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中国营销传播网 > 营销策略 > 促销谋略 > 《顾客争夺战》系列之③ 请问导购员 有没有会爬树的鱼

《顾客争夺战》系列之③ 请问导购员 有没有会爬树的鱼

介绍产品 抓住顾客的利益


中国营销传播网, 2010-02-09, 作者: 张小虎, 访问人数: 4785


  介绍产品首先要了解产品,掌握产品知识。导购员不了解产品知识,很难把产品推销给顾客,也会闹出很多笑话。  

  导购员常犯的三个错误  

  错误一:对产品知识一无所知

  故事:《会爬树的鱼》

  一次, 在深圳一家酒店吃饭,朋友客气要我点菜。

  我接过菜单问身边的服务员:“你们这里都有什么鱼,来条鱼吧?”

  “水里游的鱼!”服务员回答。

  我以为她给我开玩笑,抬头看看她一脸真诚的样子,知道她是农村新来的,于是装作严肃地问她:“请问你们酒店有会爬树的鱼吗?”

  “没有,我们这里没有会爬树的鱼!”她响亮又干脆地回答。

  “我的天呀,服务员说这里没有会爬树的鱼,这鱼我不点了,还是你们点菜吧”。

  朋友听出弦外之音,笑得前仰后合。

  【点评】不用问,这个服务员没有经过岗前培训,桂鱼、皖鱼、鲫鱼、甲鱼都分不清,只知道鱼在水中游,鸟在天上飞,让客人怎么点菜。  

  错误二:对产品一知半解

  故事《一知半解的手机营业员》

  索爱T707手机上市不久,我要营业员员给我拿一台试听一下音质。他整了几下,不知道从哪里安装手机卡,不得不找他的伙伴帮忙安装。

  在他安装手机卡时,我问“这台手机的电量多少毫安?”

  营业员马上说:“索爱手机款式好,电量无所谓”。

  我一愣:“你忽悠什么?我问你手机电量多少毫安!”

  他哑口无言,不知如何是好。

  他的伙伴解围道:“1000毫安左右”。

  到底是左还是右呢,我没有再追问下去,快速的离开了。

  【案例点评】相对于超长待机的国产手机的1500毫安,甚至2000毫安,进口品牌手机电量小不耐用是一个不争的事实,营业员员可以避重就轻巧妙化解,但不能视而不见。案例中的营业员如此缺乏产品知识,如何能够卖好高端的索爱手机呢?  

  错误三:把产品夸得天花乱坠

  故事《包医百病的狗皮膏药》

  旧社会,卖狗皮膏药者口若悬河:不管是你的左臂痛来右臂痒,腰酸腿麻头发胀,只要你吃了俺的几把药,什么五劳七伤、筋骨疼痛、四肢麻木、半身不遂、膨胀噎嗝、吐血流红、对口搭背、无名肿毒、梦遗盗汗、阳弱阴虚。。。。。。一贴见好,两贴去病,三贴除根。

  【案例点评】任何产品的功能都是有限的,导购员不是媒婆子,把产品吹得天花乱坠无所不能,一个产品从上到下从里到外有六十六个优点,浑身全是宝,如同卖狗皮膏药的江湖郎中。这样介绍产品,往往适得其反。  

  了解产品的“三个点”

  产品有三个点:态点、优点、利益点。介绍产品要结合这三个点。初级导购员只会介绍产品特点,中级导购员能够介绍产品优点,高级导购员会介绍产品利益点。用产品三个点介绍产品的方法叫FABE销售法。

  FABE模式是由美国奥克拉荷大学企业管理博士、台湾中兴大学商学院院长郭昆漠总结出来的。FABE推销法是非常典型的利益推销法,而且是非常具体、具有高度、可操作性很强的利益推销法。它通过四个关键环节,极为巧妙地处理好了顾客关心的问题,从而顺利地实现产品的销售。 

  F代表特征(Features):产品的特质、特性等最基本功能;以及它是如何用来满足我们的各种需要的。特性,毫无疑问就是要自己品牌所独有的, 

  每一个产品都有其功能,否则就没有了存在的意义,这一点应是毋庸置疑的。对一个产品的常规功能,许多推销人员也都有一定的认识。但需要特别提醒的是:要深刻发掘自身产品的潜质,努力去找到竞争对手和其他推销人员忽略的、没想到的特性。当你给了顾客一个“情理之中,意料之外”的感觉时,下一步的工作就很容易展开了。 

  A代表由这特征所产生的优点(Advantages):即(F)所列的商品特性究竟发挥了什么功能?是要向顾客证明:购买的理由:同类产品相比较,列出比较优势; 

  B代表这一优点能带给顾客的利益(Benefits):即(A)商品的优势带给顾客的好处。利益推销已成为推销的主流理念,一切以顾客利益为中心,通过强调顾客得到的利益、好处激发顾客的购买欲望 

  E代表证据(Evidence)包括技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等。证据具有足够的客观性、权威性、可靠性和可见证性. 

  FABE法简单地说,就是在找出顾客最感兴趣的各种特征后,分析这一特征所产生的优点,找出这一优点能够带给顾客的利益,最后提出证据,证实该产品确能给顾客带来这些利益。   

  【举例说明】 IP手机介绍的FABE法

  这是一款可以方便地拨打IP长途电话的手机(F,特征),你只要在电话本中找到号码,按一下IP键(拿着样机示范,给客户看IP键),你的长途电话就拨出去了(A,优点),而不用先拨17951,再拨电话号码,您就可以省去记忆电话号码的麻烦了(B,利益)。很多人使用了后,都觉得非常的方便。(E,证据)


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