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打造企业的信任力


中国营销传播网, 2009-12-21, 作者: 史光起, 访问人数: 1642


  本文摘自史光起新书《颠覆——中国市场营销From EMKT.com.cn与管理规则》

  早在两千多年前,信任的力量与价值就已经受到了广泛的重视,春秋时期,子贡曾问政于孔子,何为一个强大的国家,孔子答曰:“足食,足兵,民信之矣。”,子贡曰:“必不得已而去,于斯三者何先?”,孔子曰:“去食”,子贡又问:“必不得已而去,于斯两者何先?”,孔子答曰:“去兵”,续言:“无粮无兵国可生,而民无信则不立”。可见孔子对“信”的重视。

  在今天的社会中,信任力更成为越来越重要的一个影响组织健康的软性指标,信任已不仅仅是一个社会道德现象,更是一个关乎组织兴衰的重要因素。小到一个企业,大到一个国家,信任都是生存发展的基石。一个国家信任度的降低可能产生经济混乱,国民安全感降低,严重时甚至可以导致政权的危机。盖洛普国际公司做了一项题为政府领导层诚信度的全球民意调查。调查结果表明,越是强大的国家,国民对政府的信任度就越高。以国家总领土面积不足700平方公里的新加坡为例,缺乏土地、淡水等各种资源,但是却可以在经济强国之林中占有一席之地,其国民对政府的信任度居全球首位。而国民对政府信任度低的国家,其经济发展水平也相对较低。此项调查公布时显示,当时美国国民对政府的信任指数下降的非常快,不久,美国经济发生大动荡。美国次贷危机等金融风暴其表象是经济问题,而背后却是国民对政府信心的缺失,由此造成了恐慌,反之,如果国民信任政府,不忙于挤兑,自然不会形成多米诺效应,继而把美国经济带入不可逆转的深渊。伊拉克等政治、经济混乱的国家其国民信任指数也处于极低的水平。对于企业来讲,组织内部建立充分的信任可以切实提高组织成员的工作效率、执行力、创新力、向心力及忠诚度与归属感,从而降低管理成本,更能使被信任者产生强烈的责任感并释放能量与潜力,有时,信任还能使被信任者发现自身的价值。家族式企业中,成员间的信任度即明显高于非家族式企业,因此抵御外来风险的能力也较高,内部也减少了很多沟通成本,执行力提高,工作效率大大提升。中国企业的员工跳槽非常频繁,职业生涯中,平均主动更换工作的次数是欧美、日本企业的1.5——4倍,在美国、日本,很多人几乎一生只在一家企业工作。造成这种落差的原因有很多,但一个主要原因就是来自于组织成员间信任度的不同,如今的社会,员工工作不仅只想获得物质酬劳,同时也期待精神上的奖励、满足与安全感,同事或上下级之间相互的信任就是这种满足与安全感的基础。缺乏信任的组织中,员工缺少工作热情与信心,更可能损伤员工的自尊心,猜忌多疑,工作效率自然低下,这样的组织让员工工作时心猿意马,离开时毫无眷恋。

  而组织外部对企业的信任可以获得无价的商誉,这种商誉可以转化为具体的经济价值。比如,贷款时企业的信誉与领导者的信誉直接影响贷款的成功率与信贷额度;与客户建立高度的信任会使合作更加顺畅,获得更长的账期或先货后款等机会;消费者信任的企业品牌或产品品牌不仅可以提高销售量,更可以赚取以信任为担保的溢价;当企业或行业遭遇危机时,信任力更可以帮助企业度过难关,比如,海尔、格兰仕,到这次三聚氰胺事件受到影响的蒙牛、伊利等企业,都因为曾经建立了对社会的高度信任形象,才使企业在消费者草木皆兵,对企业产生怀疑时屹立不摇。即使发生一些负面事件,公众也会对信誉良好的企业持一种冷静、理解,甚至是宽容的态度。而很多企业虽表面强大,却因为缺乏信任力,在遇到危机时内部发生分裂,外部又施加压力,导致组织猝然死亡。

  反观历史,同样如此,强秦通过法律使国家迅速变的强大,但强法太过刚性,法律替代了信任,使组织变的冰冷僵硬。可以说秦国完全是由强悍的律法来维系组织的强大与团结,这种完全由客观硬性手段驾驭的组织是危险的。刚者易折,貌似强悍的背后是脆弱的内核,一旦出现变故,组织极其容易分裂瓦解。因此,至刚的法律迅速地成就了强秦,也迅速毁灭了秦国。而信任则是一种主观个体之间的互动,由信任力驾驭的组织看似绵软无形,却极难被破坏,如果能为刚硬的律法制度植入柔软的信任力量,那么组织将至刚至柔,锋利坚硬,无坚不摧,同时又柔软无形,不易破坏。 

  打造一件信任的铠甲

  对于我们今天的企业来说,塑造企业的信任力需要七项要素:诚信、辨析、公平、能力、仁爱、宽容、负责。首先身体力行的应该是企业的领导者,而后像一面镜子一样,照见组织中的每个成员,使其效仿,最终使整个企业变成一个充满信任的组织。想把信任注入组织中,必须由最高领导者开始,由上至下,才能推行并落实,反之,必然流于形式,失去作用。

  1、 诚信

  信任是一种互动的行为,其中包括信任他人与被他人所信任,只有信任与被信任同时发生,才能发挥出强大的信任力量。我们的领导者多在考虑是否该信任下属,往往忽略了,想让组织充满信任,首先要让下属信任自己,因为领导者具有极强的榜样作用与影响力。建立被信任的形象有很多要素,其中最重要的一点就是讲求诚信,即言出必行,这样才有能力去影响和要求别人。能做到言必行行必果并不容易,想不失信于人就要我们不要轻易的承诺,否则无法兑现的承诺会损伤别人对自己的信任,而一旦承诺就要尽力去履行诺言,这样就可以树立良好的诚信形象。

  战国时期,各国纷纷争霸,多是通过武力手段,但齐桓公采纳了管仲的意见——以诚信收服天下,结果很少动兵,诸侯纷纷称臣。后来有两个很小的诸侯国进献大量礼物来称臣,请求齐国庇护。明智的大臣都劝齐王不要接受这两个诸侯的请求,因为他们离齐国非常远,一旦有敌军进攻这两个国家,齐国鞭长莫及,根本来不及出兵援手。但是齐王认为有人投奔,不收留就违背了仁信之道,于是接受了两国的礼物,宣称保障其安全。战国是一个弱肉强食,你争我夺的历史时期,如弹丸般的两个小国很快被周围的强国盯上,不久,强敌来攻打两个国家,两国急忙向齐国求救,但是齐国的救兵还没到,两个国家就被灭亡了。从此之后,齐国在列国中的威信扫地,各国慢慢不再相信齐国能够保护自己,对齐国的承诺也不再相信,齐国至此开始走向没落。

  2、 辨析

  信任他人不是盲目的完全相信对方,而是要制定信任的原则与方法,而后通过观察了解,冷静判断,最终确定是否信任与信任的尺度等。所谓方法,即信任的可控性,比如重要的人事任用,合作等,为了防范风险,要在可控的情况下给予信任。谨慎考量后,一旦确定了要给予某人信任,就要信任的彻底,信任的坚决,为自己的眼光负责。中国的企业有一个特点,用人快,裁人也快,就是因为用人时没有仔细审查,这样自然容易出现问题,结果就会很快在裁掉该员工,造成了人力成本上的浪费。有时因盲目的信任致使问题发生,又没有可控措施,导致严重的后果。问题发生后使领导者不再敢相信他人,进入了恶性循环。谨慎用人,用后不疑,是用人的重要原则。


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关于作者:
史光起 史光起:史光起,职业经理人,曾任职于通用(中国)汽车,普蕾玛时装公司等。中国画画家,企管专栏作家,清华大学EMBA总裁班特聘讲师。“明日森林”中国贫困大学生帮扶公益组织创办人(www.581581581.com)。“回忆营销”、“规则竞争力”、“猴子式管理”、等诸多新营销、管理概念的创始人与实践者,被业界誉为“中国营销管理领域创新、实践的先行者”。更多个人信息请网上搜索关键词“史光起”了解。
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本页更新时间: 2019-06-25 05:29:03