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《顾客争夺战》系列之① 告别最差劲的开场白


中国营销传播网, 2009-09-29, 作者: 张小虎, 访问人数: 5794


  话术,说话的技术。观察发现,销售一线的导购员最缺乏的就是这项技术,犹其是开场白话术。 

  卖钻戒不是卖白菜

  到市场买菜,一个个菜贩儿争先恐后,众口一词,“老板,随便看看。”菜贩没有经过培训人云亦云无可厚非。到商场买衣服,服装导购员说随便看看,现在买打五折,我也没有说你的价格高,为什么脱口而出要打五折?见到顾客的第一句话为什么是千篇一律的随便看看?带着这一问题来到珠宝店,没想到到珠宝店导购员也是说随便看看。选一款套在指头上,导购员说大气,再选一款,导购员说大气,连选五款她都说大气,说得我直来气,来到第二家知名的珠宝专柜,还是随便看看,大气,走访十二家珠宝店,完全是一个腔调,只有一家,我试戴时说又大气又时尚。白菜2元一斤,销售话术第一句说随便看看没问题,钻戒2万元一枚,销售话术第一句也说随便看看就有问题。卖钻戒不是卖白菜,随便看看说给比尔盖茨一类的亿万富翁可能没有问题。

  售楼小姐的开启话术

  几年前去某花园的售楼中心买房子,售楼小姐笑吟吟快步迎上来,开口就问:先生,你的车停在哪里了?我一头雾水,我惊讶地如实说,我没有车呀!她更惊讶地说:“不会吧,你是大老板没有车?哦,我明白了,你是要么不买车,一买就是高档跑车那种人”。听得我心理很爽,魔鬼词典上说,“爽”就是一个人身边有四个小蜜。近日,开车去售楼中心买房子,售楼小姐张口即来:“先生是开车来的吧?”我点点头,接着问她,你怎么知道?她说:“一看你就是大老板”,我心里又是一爽,虽然没有那么多小蜜。售楼小姐为什么老拿车说事?因为如今的小轿车就像古代的高头大马是身份的象征。恭维目标消费者有车,这可能是约定俗成一个售房销售开启话术。这句话术比“随便看看”是高明很多。

  主动相迎的四种话术

  主动相迎是销售人员的重要专业素养之一。通常在客户接近柜台一定的距离,可以进行语言交流的时候,就应该打招呼,这个距离是不一定的,视环境而定,如果卖场很空旷,客户出现在2米左右的地方就应该问好,而在繁忙、拥挤的卖场中,距离当然要小。那么给顾客打招呼,第一句话说什么好呢?

  根据情境的不同,主动相迎的语言可以分为问好式、插入式、应答式、迂回式四种。 

  1.问好式

  (1)情境

  当客户接近柜台时,销售人员主动对客户打招呼,进而开始销售。

  (2)方式

  通常问好式的开场白使用的语言有:

  “您好,欢迎光临。”

  在我们的卖场中,客流的流速很快,有可能促销员简单地说欢迎光临的语句,客户并不感兴趣,因为现在几乎随处可以听到这样的欢迎词,并没有什么特殊的地方,更有甚者,就像文章开头那样竟然是“随便看看。”

  为了吸引客户的注意,可以加上产品的主要卖点的简要介绍。比如,卖金立手机,可以说:“您好,请看看金立的待机王手机。”

  “您好,请看看能够为您省钱的手机。”

  2.插入式

  (1)情境

  经常发生很多客户同时来到柜台的情况,客户也许已经在旁边听、看了一段时间,销售人员才发现新来的客户。

  这种情况经常发生,客户大多有从众心理,越是人多的地方,越要挤过去看看。很多销售人员也发现有这样的规律:往往买手机是几个客户连续地买,客户看到别人买,也下定了购买的决心。

  所以这种状况是非常重要的,销售人员既要照顾好先前的客户,又不能让后来者感到冷落。

  (2)方式

  销售人员如果发现后来的客户,就应面对新客户,主动打招呼。我们把这种开场白(或主动相迎)的方式称为插入式。

  我们可以说:“对不起,让您久等了,这是我们的金立好易用手机……”

  3.应答式

  (1)情境

  也有些客户很爽快,或已经对金立手机很了解,刚来到柜台,还没等销售人员问好,就主动发问。

  (2)方式

  比如:

  客户:“这就是金立L800手机吧?”

  销售人员:“是的先生,这就是金立的导航手机,先生对金立手机很了解是吗?” 

  4.迂回式

  (1)情境

  想一想:老朋友见面时,我们说什么呢?

  我们常常说:

  “今天的精神头不错吗,有什么好事呀?”

  “哟,你的孩子都这么大啦……”

  (2)方式

  在有些情况下,我们销售人员对客户也可以采用这种方法,客户会感到你把他(她)当朋友来看待。

  我们可以说:

  “陈先生,今天带孩子一起来逛一逛商场?您的孩子可真漂亮。”

  “大姐今天的发型真不错,在哪儿做的呀?”  

  哪种话术最具杀伤力

  在以上四种方式中,哪种最有效?显然是迂回式。我称迂回式销售就是“给面子”,给消费者面子,实际上就是拍马屁。有人说,我是读书人,做人要正直,要厚道,要高尚,宁死不学拍马屁。试问:不拍马屁怎么缓解顾客的紧张,怎样赢得顾客的信任,怎样获得顾客的好感?


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