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中国企业如何增强网络舆情应对能力?


中国营销传播网, 2009-09-23, 作者: 詹轩, 访问人数: 1020


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  第三,细分网络舆情监测的信息内容,对相关舆论分门别类进行监测,并根据实际情况对信息的分类标准及数量进行适时的调整。

  对于身处于危机四伏的Web2.0时代的企业而言,可能引发负面舆论的信息内容可以说是种类繁多。抵制家乐福事件最初的理由是奥运火炬在法国传递期间遭到干扰,有人通过网络论坛、聊天工具等号召抵制法国品牌,可怜的家乐福莫名其妙地成为了自己国家的代表;康师傅“水源门”危机的发生,来自于网络论坛中一篇网友发表的帖子,内容是揭秘康师傅杭州生产基地;王老吉“添加门”危机的源头,是号称品牌策划人的叶征潮所发表的有关饮用王老吉得了胃溃疡的博客文章;诸如此类,不一而足。

  由于媒体舆论和网民舆论在信息的权威性、扩散性等众多方面都存在着显著的差异,因此笔者建议,在企业的常规网络舆情监测工作中,可以将媒体舆论和网民舆论分为两个大块的内容分别进行监测。除了需要将企业名称加上产品质量、服务品质、经营业绩等常规因素作为关键词之外,还需要结合实际情况对相关舆论进行更多的分类监测,比如金融危机影响下所带来的企业人事变动、劳资纠纷等等。在“艳照门”事件引发众多企业发生代言人危机、王老吉事件引发的凉茶行业信任危机之后,企业对危机连锁反应带来的威胁也需要引起高度警惕,即不仅要将舆论监测的信息范围对准企业自身的经营行为,同时还必须将包括竞争对手信息在内的行业信息等纳入到舆论监测的范围之中,以防受到危机的波及。  

  第四,在网络舆情监测的周期上,笔者的建议是,常规的监测可以自然月为单位,将相关舆论监测结果以报告的形式呈递给企业相关高管即可。每一份网络舆情监测报告,都需要在首段将当月的舆论主要特征以简明扼要的形式表现出来,并对下一月的舆论走向进行预测。一旦从舆情监测中发现可能发生的潜在危机,需要在第一时间请相关的企业高层及公关专家进行研究,判断危机级别,并制定危机管理预案。  

  从近几年的企业危机发展趋势来看,越来越多的危机事件背后都有网络媒体的推动,甚至是直接由网络引发。突发性的危机事件,总是让众多身陷其中的企业感到猝不及防,被卷入负面信息旋涡之中的企业,总会显得手忙脚乱,在处理危机的过程中错漏百出,为人诟病。与此同时,遭受危机侵袭的企业,将会被铺天盖地的媒体报道及负面舆论所重创。

  种种迹象表明,在后金融危机时代,企业所面临的市场竞争将会更加激烈。对于中国企业而言,除了进一步提高产品质量、提升服务意识、强化市场推广之外,树立更强的危机意识,通过有效的网络舆情监测、建立完善的危机管理体系,增强自身抵御危机侵害的能力,已经成为中国企业急需补上的重要一课。

  詹轩,公关营销From EMKT.com.cn顾问,危机管理专家。全势战略公关理论的创立者及实践者,创建Web2.0时代企业危机管理八度法则,对互动传播时代的营销传播及企业危机管理有深入研究。欢迎业界人士交流。Email:adtops@16.com。

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