中国营销传播网 频道导航
在线投稿     

会 员 区 网站地图
首页 动态 文库 知识 资讯 社区 服务

高级搜索

EMKT营销文库
最新文章 最热文章
读者推荐 全部文章
麦肯特培训课程

麦肯特提供优秀的营销与管理培训课程、内训与咨询:

* 领导者之剑 - 突破思维
* 情境领导 经理人之培训





专题 | 精品 | 行业 | 专栏 | 关注 | 新营销 | 战略 | 策略 | 实务 | 案例 | 品牌 | 企划 | 企业与人
中国营销传播网 > 营销实务 > 成交于最后一米之察言观色篇

成交于最后一米之察言观色篇


《销售与市场•渠道版》2008年8月刊, 2009-07-30, 作者: 张润生, 访问人数: 3625


  市场在迅速演变,不论旧的销售模式如何演变,以顾客为中心的销售模式一定会成为新宠。对耐用消费品品来说,销售服务往往力有未逮,而通过售前导购可以立竿见影,于是人们日益重视终端销售。

  “万丈高楼平地起”,终端导购站在最前沿。

  发生在某建材市场内的“室内情景剧”,正告诉我们如何成功于终端销售的最后一米。

  第一集:同时主导的两场心理战  

  【案例】

  一个40岁左右的中年人带着母亲来买砖,两个人在展厅里一边走一边看,这时儿子接了一个电话,老太太一个人在一款“晶花芙蓉”产品前停住了很长时间。于是导购员走上去。

  导购:“大妈,您非常喜欢这一款,是吗?”

  老太太:“是的,就是太贵了。”

  导购:“大妈,我想您和我妈一样,一辈子全为儿女操劳了,没用过自己舒心的东西。这自己喜欢的东西买回家,自己天天看着就舒服,这人一舒服,也就能多活十几年。”

  导购看了一眼老太太听得认真,接着说:“您儿子还真孝顺,他买砖还把您带上,不就是想让您老人家拿个主意,买您老人家看着舒服的东西!我看您儿子也不缺这几个钱。”

  老太太的儿子打完电话走了过来。

  导购迎上去:“这位大哥,您妈妈非常喜欢这一款,您看……”

  中年人看了看那款砖,又看了看老太太,老太太没有传出反对的意思,接着他看了看砖的标价牌说:“贵了点”。

  老太太似乎不悦,但没说什么。场面有点尴尬。

  导购:“大哥,我们到那边坐一下怎么样?”

  (导购和那位中年人走到休闲区坐下来。另一位导购倒了一杯水,递给老太太。)

  导购:“大哥,我建议您买这一款。老太太看上一件东西不容易,老太太既然看上了,铺到家里她就看着舒服,心里也舒服,老人心里舒服,一家人心里都舒服;老人要是心里不舒服,一家人都会跟着难受。老太太心里舒服就少生病,老人健康,我们做儿女的就少担心,也才能集中精力做我们自己的事情。再说句不好听的话您别介意,老人哪一天不在了,这不都还是您的?”

  中年人看了一眼还在原地看产品的老太太,几秒钟后,他没有流露出反对的神情。

  导购走到前台,拿过来一张合同。

  导购:大哥,您贵姓?

  中年人:我姓李。

  导购:留一个您的手机吧?

  中年人:×××

  导购:您看我什么时候可以送货?……  

  【思考】

  导购,顾名思义,就是对顾客的指导、引导、和辅导。但这不是一件很容易的事情:要指导顾客,您就要更加专业;要引导顾客,您就要洞悉顾客心理;要辅导顾客,您就要站在顾客的角度思考问题。

  在现代市场中,对顾客心理的深刻把握,是成功导购的前提。上述案例中,导购成功的关键就是紧紧抓住了不同顾客的不同心理。

  先看导购员面对老太太时,他紧紧抓住老人都希望“长寿”这一老年人最脆弱的心理短板,“这人一舒服,就能多活十几年”,一句大白话拉动了老人最敏感的神经。

  这种说辞对顾客的说服已经很到位了,但他接着又说了一句话:“您儿子还真孝顺,……不就是想买您老人家看着舒服的东西?”言外之意是,您儿子一定会依从您的想法,否则就是不孝。

  这么具有杀伤力的语言,这位导购却能委婉、不露痕迹地说了出来,并把老太太拉到同一个战壕里,没有一丝糅杂痕迹,让人拍案叫绝。

  再看导购员对购买决策者——中年人的导购说辞,他从三个层面出击:

  ★“老人心里舒服,全家人都舒服”,用以激发男人孝顺、顾家的责任感。

  ★“老人舒服就会少生病,做儿女的就少担心”。而要让老人舒服,当然要买老人想要的产品。尽管这样的推理以偏概全,但顾客在购买时总是有限理性的,导购巧用这种有限理性,将会对成交起到事半功倍的效果。

  ★“老人要是不在了,这还不都是咱自己的”。这句话站在顾客的角度来说的,因为陶瓷墙地砖产品本来就是耐用品。当然,这种不吉利的话需要兼顾谈话气氛和神态。

  最后,案例中的成交过程也处理得非常巧妙:直接拿来一张合同填写就可以了。在这位导购员的推进和把握之下,成交变得顺理成章。  

  【提示】

  成交毕竟是整个购买过程最紧张的环节,有些导购因为紧张,或不敢要求成交,或过于急于成交,错失成交良机。

    建材市场不像超市,顾客不会熙熙攘攘,但来店的顾客总是和购买有关的。有一些导购往往急于导购,急于让顾客购买,结果说了一大堆对顾客来说没用的废话。顾客本来就属于我们的对立方,或不认真听我们说话,或对我们的话将信将疑,过多的废话只能冲淡我们表达的主题。上面案例中的导购,说了多少废话呢?


1 2 3 页    下页:第 2 页 8




欢迎作者投稿,投稿即表明您已阅读并接受本站投稿协议(http://www.emkt.com.cn/article/send.shtml)
本网刊登的文章均仅代表作者个人观点,并不代表本网立场。文中的论述和观点,敬请读者注意判断。


相 关 文 章(共4篇)
*如何让零售顾客跟你多买? (2010-12-05, 中国营销传播网,作者:c.j.)
*成交于最后一米之异议推拿篇 (2009-07-30, 《销售与市场•渠道版》2008年9月刊,作者:张润生)
*成交于最后一米之讨价还价篇 (2009-07-30, 《销售与市场•渠道版》2008年10月刊,作者:张润生)
*成交于最后一米之结局篇 (2009-07-30, 《销售与市场•渠道版》2008年11月刊,作者:张润生)


主页关于麦肯特关于网站招聘信息广告服务联系方法

版权所有©2000-2021 深圳市麦肯特企业顾问有限公司
麦肯特®、EMKT®、情境领导® 均为深圳市麦肯特企业顾问有限公司的注册商标

未经书面明确许可,本网站所有内容禁止任何形式的复制和转载
如有任何意见或建议,欢迎与我们联系


本页更新时间: 2022-08-18 05:30:22