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家电连锁店店长如何训导新员工 7 上页：第 1 页 新店员的烦恼 那么对于优秀的店长来说，他还必须了解哪些事是困扰新店员们的烦恼。前几天，我看了在NHK电视台看到了一则关于新员工4大烦心事的片段，奉献出来给诸位分享。 所谓新员工的4大烦恼，系指：贩卖技巧不灵光；商品知识不够用；临门一脚使不上力；投诉处理不敢上。 事实上，我在最初做销售工作的时候也面临过技巧不足，不敢向顾客介绍商品的情况。但是，现在的顾客不仅选购技巧越来越高，而且他们往往会挑着拣着找哪些带着“实习生”、“新员工”工作牌的新店员为他们介绍商品，甚至解决他们投诉问题。失败的经验越多，新店员的挫折感就会越强，这也是很多大学生店员坚持不下去的主要原因。 对于优秀的店长来说，给不同阶段、阶别的员工分配不同的工作并不是一件困难的事情。但是，那些能力不够的店长，则往往会把新店员当“枪”使，结果非但给新店员造成严重的心理阴影，而且还有可能由于新店员能力不足给公司商誉带来不可估量的损失。因此，在新店员实习期以及一年内的新员工期，店长尤其要注意新老店员的组合搭配问题，尽量避免新店员独守一方的状况出现。 做给他看，让他试试看 但最终要解决新店员的四大烦心事，则必须通过一系列“优术”的训导来实现。所谓“优术”系由中国最早的人才培育理念“明道、取势、优术”而来；意即欧美时下所流行的“ASK（即：Attitude态度养成、Skill技巧训练、Knowledge知识培训）”人力资源开发模型中的S：Skill（技巧）。 Skill训练作为人才养成的至为重要一环，目前已是我国（日本）HR培训专家尤其是零售业新员工教育训练专家的共识。“知行”与“言行”的关系，也成为Skill训练必须解决的问题。所谓“知行合一”、“行胜于言”、“坐言而起行”等准则不仅要在端正新员工的态度方面遵守，而且对于施教者提出了更高的要求。“身体力行，不教而教；帅己以正，不管之管”，对于施教者而言尤其要明白这其中的道理，否则将陷入“以奇技淫巧授人，则害人；以旁门左道传人，则害己”的境地。 当然，新店员的“Skill训练”可以有很多种组织方式，譬如现场观摩指导，模拟情景训练，经验分享会以及技能竞赛等。但是，在店长以及其他训教员对新店员“One to One（一对一）”的训练场合，则有一个比较著名的山本五十六法则。该法则最著名的一句话则是：做给他看，让他试试看。其中，最重要的不是如何讲解个中的道理，而是通过施教者的动作、语言、神态以及事后的点评，向受教者演示所要传授的技巧；而后由受教者通过反复的模仿，总结感悟其中的道理。即将传统的“传道、授业、解惑”的侧重点放在授业和解惑方面，将原来的“Head to Head”口耳相传的训练模式转变到“Hand to Hand”模范模拟的标准化训练模式，这样既可以快速提高新员工的技能，又能够将训练绩效化，带来良好的业绩。 譬如，对于一名新店员而言，见到顾客的第一句话便是“您好，欢迎光临”的标准话术再加上一个约30度的迎宾礼。而对于一名经验老到的店员来说，她可能会招呼说：“您好，欢迎您第×次光临”。再譬如优秀的店员会在适当的时机，使用诸如“请问，您是现金付款还是银行卡支付？”“明天把货送到您家里，好吗？”以及“还有一款新出品的蓝光DVD与您刚才购买的电视很搭，让我带您去了解一下吧？”等等。 作为店长，如果能亲自作出这样的示范，更能够加深新店员的印象，帮助他们战胜畏难心理，形成自己的“独门秘笈”。（编译：师得平） 端木清言，麦肯趋势（南京）营销策划有限公司顾问，著名连锁零售观察家，资深商战策划人，中国连锁店培训三剑客之一，著名财经作家。其编译撰写的财经评论、海外资讯、行业评论及产业观察类文章超过2000余篇，300余万字，有近百篇作品被日本、欧美等海外媒体转载。 联系电话：：025—85768108 网址： http://www.mcantr.com ，咨询邮箱： maiken001@sin.com 第 1 2 页 关于作者：
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