但是我们现在所看到的并不是这样。首先，家电连锁企业一直是通过大规模扩张，从而掌握更多的市场份额，把其作为筹码，然后通过压榨上游家电厂商获取利润。本身导购顾问式服务倒是放到了次要地位，全部由厂商通过派驻导购员方式来提供。而这种操作方法也就直接导致了导购员为了销售自己厂家的家电产品，在销售过程中运用各种手段，甚至不惜说谎来达成销售。其次，家电连锁企业所雇佣的卖场主任和督导等管理人员的素质也制约着企业提供服务的能力。很多的卖场管理人员基本都是由导购员转变而来，在专业的管理和服务方面缺乏能力。以目前国美苏宁等的卖场管理人员根本不能在销售过程中为消费者提供良好的顾问式服务。他们甚至在为消费者提供服务方面起到了相反的作用，成为直接降低服务的根源。这就是为什么卖场中基层管理人员为了完成销售任务和消费者不断产生冲突的原因。

　　所以，做为服务性行业的家电连锁企业应该重视服务在企业管理和销售方面的重要性。把企业从规模扩张转变到为消费者提供良好的顾问式服务方面上来。那么家电连锁企业如何提高本身的服务质量，在销售家电产品的过程中提高家电产品的服务性附加价值呢？

　　首先，诚信要放到第一位。在销售过程中，坚决杜绝店员说谎。做为服务性行业在销售过程中，我们不应该是要卖给顾客最贵的产品，而是要卖给顾客所能承受的价格范围内的最适合产品。这样不会再发生买了个HDMI的DVD产品，到家以后电视本身没这个接口的事情发生了。

　　其次，提升服务价值不应该做为获取利润的手段。从08年国美和苏宁一直推行“延保服务”，并且给每个延长保修期都定了价格，最高的延保服务要四五百块钱，少的也要二十几块钱。消费者有的甚至不明白此类服务的内容的情况下就把钱付给了卖场；有的卖场人员为了完成任务甚至把产品价格偷偷抬高加到家电产品上来出售，从而造成了很多的卖场和消费者之间的纠纷。（事实上，家电连锁企业的延保服务本身也存在着问题。家电连锁企业其实是把此类服务外包给了社会上部分家电维修点来为消费者维修家电产品，这也为将来的服务性纠纷埋下了定时炸弹。毕竟社会上的维修网From EMKT.com.cn点属于独立的维修公司，提供的服务参差不齐，很难形成统一的标准.）。

　　总之，家电连锁企业在经过了规模扩张阶段后的病痛，也要开始考虑下未来家电连锁企业的发展和经营之道了。作为服务性企业，应该把提供良好的顾问式服务作为企业管理的重中之重，从而提升企业在市场中的竞争优势。通过不断的提高企业在服务方面的能力，提升家电产品在销售过程中的附加价值，通过良好的服务抢夺消费者资源。

　　王学树，从事家电业六年，希望与各位交流。QQ:756383689，电子邮件: saga8800@12.com

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