工具二：姿势：

　　身体的位置：是前倾还是保持腰部的直立，你的手腕是朝向客户还是朝向自己，这些姿势都从细节显示了你对客户的影响力。当你的前倾时，往往表示你对对方十分关心，急于成交。而手腕的朝向则暗示了我们是否开放。因为手腕的内侧是相对柔弱的地方。当我们把自己身体相对柔弱的地方开放给对方时，往往暗示着：我对你是不设防的，我对你是开放的。同样的情形，我们在动物界也可以看到。当一只小猫或者小狗在你面前露出它的肚皮时，往往说明了这只小动物十分信赖你，甚至不介意把自己最柔弱的地方暴露给你。

　　另一个泄秘的细节是：腿和脚的位置。我们脚尖所指向的东西往往是我们潜意识中真正关心的东西。所以小心调整你脚尖的指向，同时，留意你客户的脚尖是指向哪里的，你就知道他真正是被你的故事吸引了，还是已经准备好溜走。

　　除此之外，身体的重量分布也从暗处影响着我们故事的效果。如果你身体的整个重量是压在后面的，重心朝后，说明你潜意识中想要逃开客户，你潜意识地在告诉客户：我觉得累、我觉得你威胁到了我，我需要和你保持距离。当客户的潜意识接收到你的信息时，他会根据自己惯常的反应模式，下意识地表现出和你匹配的行为。那么在这种情形下，我们很难取得好的故事效果。也许同样的故事，我们用另外一种身体重量分布来进行描述，将会取得不同的效果。例如将身体的重心前移，在客户可接受的范围内，离他近一点，让客户感觉到亲近而不被威胁，这些小技巧都将加强故事的效果。

　　由于市面上大量的肢体语言类书籍已提供相关资讯，此章节不再详述。　　

　　工具三：动作和手势：

　　我们将动作和手势称之为信号节奏。建立和谐销售关系，让故事取得更好效果的重点在于：尽量让我们的身体动作和手势和客户保持一致：包括动作的快/慢、稳定/灵活。如果你发现潜在客户的动作幅度较大，而且喜欢夸张的手势的话，那么，在你的行动上和客户保持一致。如果你发现这位客户也许更偏好小幅度的动作，那么试着配合他。同时需要注意的几个小动作是：向上的手势让人感觉被接纳，包容，觉得很舒服。即使双方在争议一个彼此对立的观点时，这个动作都会让我们感觉到：对方只是在观点上和我有分歧，但是我这个人是被接受的。而下压的手势则让对方有被排斥、压抑的感觉。所以，当你在通过故事陈述自己的观点，处理客户异议时，千万要注意你手势的应用。

　　练习：

　　找一个拍档，和他坐在一起，找一个虚构对立的议题，例如：中餐好吃还是西餐好吃。

　　开始就这个议题展开争议。注意讲述的一方有意识的加入手势。

　　第一轮中加入向上的手势对话题加以强调。

　　第二轮中加入向下的手势对话题加以强调。

　　双方分别进行两轮。

　　讨论各自的感受。　　

　　工具四：音调和音质：

　　调整你的音速快慢、音量大小、音质（厚重轻快）等。如果你发现客户的音调很快，那么，让你的音调也调快些，可以抓得住对方。同时，聆听一下客户的音量的大小。客户是喜欢大嗓门的吗？那就让你的声音比平时的声音更响亮一些。客户的声音很低沉而富有磁性吗？那你的声音也不要太尖。保持和客户音调、音质类似，你将会发现自己将取得更大的影响力。同样的测试，你也可以用在平时的生活里。

　　两人练习：

　　甲乙双方面对面坐在一起，甲开始叙述一件事情，乙故意用与甲完全不同的语调、音质来和甲自由对话。

　　三分钟后，活动暂停，甲乙双方分享感受。

　　乙完全按照甲的语调、音质来进行对话。

　　三分钟后，活动暂停，甲乙双方分享感受。

　　轮换角色。　　

　　工具五：我们讲故事的内容：

　　在销售过程中——注意，不仅仅是你讲故事的过程中——尽量和潜在客户保持一致的语言风格。这样可以保证你的客户能听得懂你究竟讲了些什么。使用同样类型的词语，可以加强你对客户的亲和力。注意对方喜欢用一些什么样的口语，这些口语是跟视觉有关、还是跟听觉有关，或者跟感觉有关？客户喜欢用一些长句子了，还是用一些很短的句子。客户是喜欢用陈述句了还是喜欢用疑问句？然后尽量自然地在你讲述故事的过程中应用相类似的语言。这部分是最直观的语言感染力。

　　如果一开始，我们发现自己无暇照顾到方方面面，那么，一个简易的技巧可以帮到你。在每句话的开始，简单重复对方的话。一开始你可以只是重复对方最后的几个关键性词语，然后慢慢调整到可以重复整段的句子，再慢慢加入语速、语调、情绪、动作……你也许会惊异地发现：仅仅是这样简单的重复，都可以让双方的关系快速进入到更融洽的境界。当我们关系更好的时候，故事才能取得更好的效果。

　　故事内容是讲销售、做销售的重点之一，我们将会更详细的进行探讨，此处略过不表。　　

　　工具六：信念观、价值观：

　　汽车销售大王乔吉拉德曾表示过：他对所有来找他买汽车的客户都满怀感激之情。可由于找他买车的客户实在太多了，所以他们不得不排队轮候。排在队尾的客户要等上两三个月。乔吉拉德对此十分歉意。为此，他愿意为他们的辛苦等待打一个折扣。

　　不止在销售活动中，其实在人类的任何活动中，它们都折射了内在的信念观、价值观。乔吉拉德在他的销售行为中表现出了“尊敬”、“平等”、“互利”的主流价值观。而我们很多的销售人员在其不同的职业生涯周期里面，所接触到的客户的层面和需求都是不同的。其中，表面上看来一些以利益、立场不同而造成的争执的背后，其实是价值观、信念的对撞。这时，多元化包容的态度格外重要：“我不认同你的观点，但我坚决捍卫你发言的权力。”

　　在销售的过程中，即使你并不认同或对客户所持的价值观、宗教信仰、生活习惯完全没有体验，尊重客户所表现出来的价值观与信念。例如客户可能特别不喜欢某种颜色，而那种颜色恰好就是你最喜欢的。那么，不要对客户这种爱好表示大惊小怪。聆听客户的需求，即使不能满足，也要给予充分的关注、理解。因为如果我们做不到这一点的话，也许我们的竞争对手做得到。那么，我们就将失去为这位客户提供服务的机会。有区别心地对待、服务客户，也将会给我们的销售造成不可弥补的损失。　　

　　不过值得一提的是，以上工具的使用都是以自然为前提，切忌让客户觉得太过于做作而不自然。如果你担心效果不太好，可以先在自己的销售团队或身边的家人、朋友身上进行练产。你也许可以向他们销售你的某个理念，也可以向他们销售晚餐去哪里吃的方案。这样，你将会取得更大的进步。

　　而销售故事的最后成效，取决于以下两个因素的共同作用：　　

　　注：本文摘自《讲故事，做销售》一书。本书现已由广东经济出版社出版。有兴趣的朋友可通过卓越、当当网购买。

　　钟震玲：研究方向为将心理学、心灵成长应用成果与商业管理、营销From EMKT.com.cn、销售等方面融合，为企业管理、营销、培训、人力资本开发提供以心理学、心灵成长为背景的独到工具、技巧，从而支持企业获得更多、更好的效益，支持企业人健康快速发展。现已出版书籍《讲故事，做销售》。Email: amyzhong2009@12.com

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