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活用心理应对模式,提升整体销售业绩


中国营销传播网, 2009-02-18, 作者: 钟震玲, 访问人数: 2681


  销售中,我们很少有机会一帆风顺地将球踢进球门,攀得桂冠。过程中,我们面临着来自各个方面的压力、冲突与对抗:例如客户对商品外观的挑剔、价格的不满、更多功能的需求等;例如客户将我们的商品与竞争对手比较下产生不自信心理;例如我们无法吸引客户注意力而产生的自我贬值心理……

  实情是:销售人员都不得不每天面对各种客户异议所带来的压力。他们对客户异议的处理好坏的能力,将直接反应在销售业绩成果上。

  同时,我们还总能发现一个有趣的现象:尽管销售人员接受了不同类型的销售技能培训,但真正在面对客户时,这些外在的技能、技巧却好像失去了作用。他们往往会本能地沿用自己长期习惯方式来应对客户异议。至于成交与否,最后就交由这些无意识的自发性行为主宰了。所以,我们往往无法对自己行为的结果真正地负起责任。  

  习惯的VS有效的:

  “我最害怕的是那种对我不搭理的客户,我不知道该如何吸引他们的注意力。他们的表情和身体语言都在告诉我:不要去打扰他们的时间。”

  “客户抱怨我们商品太重了,不方便携带。请问我该如何处理这种问题呢?”

  “卖场上,我们的竞争对手总能提供这样或者那样的赠品。客户总问:‘你能提供什么赠品给我?你们谁的赠品多我就买谁的。’公司能不能加大赠品力度?”

  ……

  表面上看来,销售人员面对的客户抱怨/异议千差万别,不买的原因各有各的说辞推托。当然,客户有行为,企业有对策:销售人员在接受某些培训或刚入职时,企业甚至会提供一本厚厚的《客户异议处理问题与解答(Q&A)》,要求销售人员倒背如流。其目的是让销售人员在面对客户异议时可以照本宣科,以促成交易。可这种理想化的情况往往很难真正发生。不论事先如何演练、准备,销售人员在真正面对客户异议时——尤其是在初次面对客户异议时,他们往往会变得手足无措、面红耳赤,脑子一片空白。紧接着,情绪立刻取代头脑发挥作用:销售人员可能会觉得受到客户语言的攻击,为了防御而产生愤怒;销售人员也可能觉得自己的“商品权威”角色受到了挑战,立刻架起了自己的防御模式;销售人员还可能会觉得被他人轻视,而随之产生了心理层面自我贬低,于是他们先行终止了原本有希望成交的销售过程。

  销售人员发现:他们根本没有办法——或者说很难按照事先假设好的句子来应对眼前这个活生生的客户。他们身上好像某个按钮被触动了一样,头脑控制下所产生的理性行为无法立刻启动。

  事后回想,我们会惊异地发现:如果在抽离了情绪的情况下,我们再重新面对各种客户异议,也许就能快速找到有效的解决方案。这也是为什么在模拟训练中,我们取得的成绩往往比在真实的考试中成绩更好。因为在模拟训练中,我们能够更加心平气和、剥离情绪、更少得失心地来面对问题,并以有效的方式来解决它。而在真实的考试中,我们受到心理压力的影响,情绪先于理智控制了我们的行为。于是,压力下,我们往往会选择自己习惯的模式,而非真正有效的行为。

  习得性行为养成于我们成长过程中,在我们与家庭中最早接触的、决定我们生死大权的权威——父母相关。家庭治疗之母维琴尼亚•萨提尔(Virginia Satir)将人们的行为模式分为四种:指责、讨好、超理智、打岔。  

  四种压力下的客户异议处理模式浅析

  下文中,我们将指出四种压力下的客户异议处理模式。同时,我们也将列举在哪种情况下,这种模式可能有效,哪种情况下可能会产生负面的后果。

  ——阅读过程中,也许你惊奇地发现:“咦,原来我是在不知不觉中采用了打岔这种应对模式。难道我总是能解决这样一些客户,而对那样一些客户却无能为力。”

  一、 打岔:

  销售人员对客户异议置若罔闻,只管按照自己的思路往下讲。

  正向结果的可能:客户提出异议的意愿本身不是太强烈,他们比较喜欢跟随销售人员的思路,属于从众者,易受他人影响。面对这种客户时,打岔型的异议处理模式就能起到避重就轻、促成交易的正向作用。

  负向结果的可能:客户提出自己的异议、想法、需求,销售人员避而不答。客户的疑惑得不到解答,内心产生抗拒情绪,觉得自己不受重视,也不愿意继续听销售人员讲下去,于是离开,交易失败。


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