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活用心理应对模式,提升整体销售业绩


中国营销传播网, 2009-02-18, 作者: 钟震玲, 访问人数: 2937


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  二、 讨好:

  善用讨好型模式的销售人员往往会不论三七二十一,只要是客户提出的需求,都会尽力给予解决、满足,甚至牺牲自己和企业利益。我们将这种类型的销售人员称为“保姆型”。

  正向结果的可能:客户觉得很温暖、很舒服,自己在购买过程中的需求——甚至是自己这个人被充分地注意到了。这种正向的感觉往往会促成交易,而且在销售人员与客户之间建立起正向关系。

  负向结果的可能:客户像《渔夫与金鱼的故事》中渔夫的太太一样贪得无厌,提出一项又一项需求。销售人员无力满足,或满足后无法赚取合理利润。交易失败。

  三、 超理智:

  这种类型的销售人员善长于讲道理。一旦得到客户任何负面信息,销售人员的头脑中就会立刻出现“对”、“错”的天秤。他们会摆数据、讲事实,来证明自己是对的,客户是错的。

  正向结果的可能:客户也是属于头脑型的,他们也很在意谁对谁错,重视数字、关注事实。他们会把这种超理智的行为判断为负责任的行为。这种针对销售人员正面的评价会最后促成交易。

  负向结果的可能:跟客户的习惯模式相距甚远,客户觉得被拒以千里之外。而且客户提出异议的初衷也许并不在于异议本身:他也许只是想通过这种方式来为自己赚取更多好处、或者想通过种方式来获得关注。一旦陷入对错的对峙局面,客户丧失了消费过程中的乐趣,于是拒绝购买。

  四、 指责:

  这种类型的销售人员往往会认为客户异议都是对自己、服务、商品的指责。当他们这样解读客户异议时,为了保护自己,他们往往会抢先一步指责客户——“你买不起就不要买了”,“有意见,有意见找工商去。”

  正向结果的可能:如果销售人员能在气势上绝对性地压倒对方,客户性格相对柔弱,不愿意被人指责。为了推卸被指责的“罪名”,交易有可能达成。

  负向结果的可能:客户觉得被攻击,勃然大怒,愤而拂袖而去,交易告吹。  

  灵活应对模式,提升业绩成果

  在真实的交易过程中,销售人员往往会发现:你总是跟某一些客户特别有缘。或者说,你对某种类型的客户特别有杀伤力,你总是特别能与他们建立良好的关系,能处理来自他们的异议,最后促成交易。

  可惜的是,我们并不能决定每天自己会遇见什么样的客户,我们更加无法操控客户在不同情境中的表现。我们只能灵活自己的反应模式。

  通过前文的分析,我们可以看到:不同心理应对模式本身并没有好坏优劣之分。他们是我们从小在家庭成长过程中根据父母(社会权威的缩影与代表)、家庭规则中所学习到的。在很长的成长过程中,反应模式曾经向我们提供过保护,让我们有了安全的成长空间。只是,我们在不断成长后,往往会僵硬地将之视为唯一的行为模式,而不加辩别、僵硬地应用于不同的对象、情境中。

  作为销售人员,我们要谨记:销售本身更是一个概率游戏。销售人员有能力在不同的情境中,灵活应用不同应对模式来面对不同类型的客户,满足不同类型客户的需求,将极大程度地提升我们的成交概率,最后提升我们的业绩成果。所以,指责、打岔、超理智、讨好这四种模式并没有孰优孰劣,关键是在什么样的情境下、面对什么样的对象、以什么样的方式使用。

  NLP(神经语言程式学)指出:抗拒是对不够灵活的说明。销售人员必须时刻对自己所采取的应对模式保持警惕,并灵活地根据当下的情境调整行为来面对客户,才能获取更好的销售业绩。

  牛年新春伊始,恭祝所有销售人员在牛年创造出更牛的销售业绩!

  钟震玲:研究方向为将心理学、心灵成长应用成果与商业管理、营销From EMKT.com.cn、销售等方面融合,为企业管理、营销、培训、人力资本开发提供以心理学、心灵成长为背景的独到工具、技巧,从而支持企业获得更多、更好的效益,支持企业人健康快速发展。现已出版书籍《讲故事,做销售》。Email: amyzhong2009@12.com

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