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化解销售人员心理矛盾,创建卓越销售业绩成果


中国营销传播网, 2008-12-09, 作者: 李羿锋钟震玲, 访问人数: 3660


  “销售是情绪的传递,信心的转移。”

  这是我们在销售训练中经常向学员灌输的一个重要理念。销售、服务人员他们的情绪状态、他们对商品的看法、对企业的态度,会潜移默化地影响着客户、市场对品牌、商品的观点,消费者的购买信心、行动。

  销售人员、服务人员、接待人员等人员构成了大部分服务公司的主体,他们与客户互动关系的品质决定了大多数情况下客户对企业、品牌的看法。所以,企业提升服务品质的关键依然在于人。不论企业的硬件有多么先进、齐备,但是人与人的互动是客户情绪体验的关键。客户会因为某位人员所提供的卓越服务而对该品牌、企业整体服务成果给予更高的评价,也可能会因为某位人员所提供的劣质的服务而对该品牌、企业的整体服务留下恶劣的印象。

  满意的员工才能创造满意的客户。服务,首先是对企业内部客户的服务。任何一家企业都必然面临着如何提升内部客户满意度的问题。它包括了:如何招聘到技能过硬、心态正确的员工?如何在工作岗位上可以调动员工的工作热情与积极性?如何将员工的创意应用在服务中,让客户得到更个性化的卓越服务?

  值得注意的关键在于:企业必须高度注意连接组织与外界的人,即跨边界的人。扮演跨边界角色的员工创造了市场、客户与企业的连接。他们在提供商品的同时,还扮演着信息的传递者、组织的代表这两个角色。员工不仅把信息传递到外界,同时他们还负责收集着外界对于企业信息的反馈。

  要使服务取得良好的效果,为客户营造某种正向、积极、愉悦的情绪体验,所有的工作人员都必须遵守他们所扮演的角色。

  在这个过程中,我们的服务人员往往要处理两种类型的冲突:(1)角色带来的利益冲突;(2)真实感受与外在行为间的冲突。  

  (1)角色带来的利益冲突

  传统的销售往往建立在买卖双方关系对立的基础上。卖方总是通过买方的受损而获益。所以,买方必须对卖方所有的行为保持高度的警惕,时刻注意着不要上当受骗。而随着双赢理念在越来越大的范畴内被接受,买卖双方的关系开始变成共赢。企业将对短期利润的追逐提升到对百年老店的追求。不过在服务过程中,双方依然还是存在着你高我低、你优我劣的权力斗争关系。服务的第一步基础是双方开始放下防御,建立彼此信任的关系。

  有位先生孤身去外地旅游。有天中午,他进餐厅吃饭,发现服务员端上来的汤没有热气,冷冰冰的。这位先生很生气,他把服务员叫上来,训斥道:“难道你们餐厅给客人上的汤都是冷的吗?还是你们给我上的是昨天剩下来的汤?我现在给你们两个选择:一、给我换一份汤;二、叫你们经理过来。”服务员什么也没有说,端着汤就退下了。一分钟后,服务员端着汤又上来了。不同的是,在汤盘的旁边放了把勺子。在客户开口咆哮之前,服务员快速地把勺子放进汤里面绞动起来。于是,汤迅速发散出热气。原来这是当地的一道名菜。这道菜的特点就是表面冷冰冰的,里面却散发着热气。客户沉默了。他知道服务员是为了维护他的面子,没有当场指出他的不对,而是用一种方式来提醒他正确的用餐方法。

  通过这则故事,我们可以看到,不论是专业性的服务,还是普通劳动型的服务,用心地去对待你的客户,让他们感觉到被尊重,将会更有利于我们服务的开展。 


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