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客户服务,关键在核心需求


中国营销传播网, 2008-11-20, 作者: 王亮, 访问人数: 2737


  年底了,事情很多!要总结今年的经营情况,还要规划下一年的经营!难得有一周的时间去北京参加了一个皮肤科的年会,结合公司的“地蒽酚蜡棒”了解一下目前临床皮肤科用药的情况!

  出差在外,住酒店自然少不了!笔者没有选择住在九华山庄的酒店,而是在北四环亚运村附近的一家叫“桔子酒店”的连锁酒店住宿,条件还不错。除了宽敞的房间和整洁的床铺外,每天都会收到服务员送的新鲜桔子,也算是这两年炒的比较火的特色经营吧。至少以后笔者每次来京,都会想起在这家酒店住可以天天迟到新鲜的桔子,从而记住这家桔子酒店!

  其实像笔者这样的营销From EMKT.com.cn人,一年四季免不了东奔西跑的,住酒店是家常便饭。笔者喜欢住如锦江之星、如家之类的经济型连锁酒店,价格适中,也具备基本的上网等上午功能。另外一点,就是看重他们的服务。当然,说起这服务,更多的是体现着服务人员与笔者这样的住店客的沟通上,从中让酒店的住宿人员得到最核心的需求:卫生、快速的手续办理、细节处的上帝感受。

  记得一次中午,笔者和几位同事给一位重要客户开房间,由于客户没有来需要以我们的身份证开房间,恰好遇到一位很讲究原则的员工。当我们递上一张身份证的时候,只见她很有礼貌的向我们摊摊手说“对不起先生,这张身份证登记过了,我们的制度要求不能重复使用!”当时我们也没有多想,几个人纷纷开始从自己的皮夹里掏自己的身份证,然后递向那位前台登记人员。尴尬的一幕这时候出现了,她居然不知道接哪一张身份证好了,一时间愣住了。然后默默的接了一张,在电脑上面一对比,递了出来:对不起,这张也用过了。虽然我们还是很客气的等着她接下一张身份证,可是我们的情绪显然没有刚才那么好了。于是,有个业务人员开始嚷嚷,到底哪个能用,你能不能快点啊?毕竟,让客户久等不好!

  正在这个时候,在大厅里整理桌椅的一个看着很精明的小姑娘迅速走了过来:你把已经登记过身份证的几位先生给几位报一下,没有登记过的再做登记就可以了,让几位先生等这么久!于是,那位小姑娘才恍然大悟,迅速给报了登记过的姓名,马上办好了登记住房手续。大家很满意的往楼上房间去,笔者留心看了一下刚才说话的小姑娘,她胸牌上写着四个字“值班经理”。

  事情本不大,没有产生什么很大的影响。但是,笔者回到自己的房间后依然还在对刚才发生的一幕进行思考。我们的营销人是否也犯过这样的失误呢?

  我们的营销人平时说的客情维护或个性化服务,大多数人的理解是客户需要什么我提供什么,这本身没错。但是,真正让客户更加满意得到更高一个层次的是在客户需要但还没有向你明确提出来的时候,你就可以根据客户需求实施有针对性的满足和解决,这才是沟通所要追求的核心!

  营销的本质就是满足需求,所以我们依靠服务或获得客户认可,从而实现长久的合作经营,也就是这样一个不断研究客户、了解客户的真实需求,实施有针对性的价值导入而最终获益的过程。这样的过程,也就要求了我们的工作要千方百计的去弄清楚的客户的需求在哪里,从纷繁复杂的表面因素中寻找客户真正迫切的那个方面,在客户没有找到很好的解决方案的时候,就很好的帮助客户解决。这种需求可能是产品选择、也可能是经营模式探讨、还有可能成本控制或者内部管理等等,总之帮助客户及时解决,是双方合作长远的基础。

  回头还说发生在桔子酒店前台登记的那个小事,笔者为首的客户迫切需要的是解决住房问题,而且需要快速高效。而第一个前台登记人员显然只是发现了我们的住房需求,忽视了我们的时间感。当然,这些东西被那位前厅经理发现了,她用更好的技巧及时帮助我们解决了这个问题。虽然这里面有工作经验的问题,但是发现客户核心需求才是我们营销的本质!

  王亮,医药行业资深营销人士,多年知名企业从业经验,“定位突破营销理论”倡导者!历任市场区域经理、企划部经理、调研部经理、营销总监等职务,精通医药招商、OTC、第三终端、商业流通等渠道运作,注重理论和实践的有效结合。经过实践提炼出的:“特色营销模式”、“品牌化招商”、“定向招商”、“坐商、找商、营商的招商模式探讨”等营销理念,深受行业关注。全球品牌网、中国营销传播网、中国管理传播网、博锐管理在线、有效营销网、第一营销网、品牌中国网等知名网站专栏作家;《中国医药报》、《医药经济报》、《销售与市场》、《中小企业杂志》等知名媒体特约撰稿人,发表各类文章数十万字!电话:13592599929  邮箱:WL51688@soh.com




关于作者:
王亮 王亮:医药行业实战营销人士,多年知名企业从业经验,“定位突破营销模式”倡导者。历任市场经理、企划部经理、调研部经理等职务,对医药招商、OTC、第三终端、商业流通等渠道均有一定研究。《中国医药报》《医药经济报》《销售与市场》等知名媒体撰稿人!信奉实践出真知,希望和各方朋友交流探讨!
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