相信类似上述事例的情况很多消费者和客户都曾经亲身经历，而这种经历无异于一场 “噩梦”，其由不解决问题的客户服务标准化而来，就企业来说，这会使客户和消费者的体验价值大打折扣，最终导致他们的离去，而很多企业对其产生的原因和导致的严重后果尚不知悉，这里，我们不妨从企业运营与管理的角度上予以探求并寻求解决之道。　　

　　一、标准化的客户服务怎会变成客户的“噩梦”？

　　标准化之于客户服务未必都会起到好作用，这主要涉及到出发点和内部管理、运作流程问题。首先，如果标准化的出发点是基于企业的自身利益而非客户的需求，就会在客户服务中体现出推卸责任、敷衍了事的表象，这样，客户服务工作就是被动的，也当然谈不上为客户创造价值；其次，客户服务的标准化话术、处理程序等往往与客户的实际诉求相差甚远，这背后是客服人员获得的授权不足与企业对其的考核指标设置不当；最后，当客户服务仅仅是附加的服务而不是企业市场运营流程的一部分时，企业便自然不自然的忽视了客户和消费者的感受，客户服务的质量和价值也就当然要大打折扣。我们可以想象，当我们急需解决问题（获得服务）的时候，反复听到的却是“尊敬的客户，您好”，“请问您有什么问题？”“非常抱歉，我们会尽快处理的”这样的标准化话语，却不了解解决问题的时限和过程，且问题迟迟得不到解决时，哪里会有一点被尊重的感觉，哪里会感觉到道歉的诚意，剩下的也惟有在“噩梦”之后敬而远之了。　　

　　二、以客户为出发点的客户服务：

　　要避免客户服务成为客户或消费者的“噩梦”首先要明确的即是立场问题，这一明确的前提则是清晰定义我们的目标客户和清楚客户服务的根本目的，要回答以下问题——我们的目标客户（或消费者）是谁？他们具有怎么的特征？他们希望得到什么样的服务？他们最关心的服务指标的优先顺序是怎样的？我们能够提供什么样的服务？这些服务能够增加目标客户或消费者的体验价值吗？这些服务会对他们的后续购买行为和向他人推荐产生积极的作用吗？对这些问题的思考和回答有助于我们转变固有的以企业自身为出发点的客户服务指导思想，重新站在客户的立场上考虑客户服务工作（或者至少要在企业利益与客户需求间找到平衡点），以便协调资源及执行，奠定客户服务变革的基础。　

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