三、家电行业服务营销策略

　　(一)服务对象：顾客、经销商

　　顾客是最高上帝，企业所做的一切，都要以顾客的需求为最终的出发点和落脚点，从源头抓起，培育顾客满意度和忠诚度，为他们提供一流的产品、一流的服务。另外，公司的冰箱是通过经销商渗透到顾客层面上，对经销商的负责就是对顾客的负责；另外要加强与经销商的沟通，增加公司的吸引力，提高竞争力，与客户共同进步，共同得益，实现厂家、经销商、顾客间的“多赢”。　

　　(二)设计服务金卡：比如“微笑行”卡

　　1.申请微笑行卡的条件：

　　1)此卡为实名制，需要顾客出示身份证等有效证件；

　　2)凡购买家电的任何一位顾客；

　　3)购买家电的顾客，另外再加10元钱；（免费的东西，顾客往往不珍惜）

　　2.微笑行卡分为两种：金卡和商旅卡，金卡针对家庭生活购物之用的顾客，商旅卡针对那些家里有人经常出差的顾客。

　　3.微笑行金卡的服务功能：

　　1)凭此卡享受家电产品的优质售后服务：主机三年，整机五年免费保修；

　　2)凭此卡购买家电产品，可以享受积分，下次再购买此家电的时侯可以抵扣现金；

　　3)非卡主用微笑行卡购买家电产品，双方均可以享受积分，下次再购买此家电产品时可以抵扣现金；

　　4)凭此卡在苏宁电器、国美电器、永乐电器、五星电器等各家电连锁店购物可以享受更多优惠；

　　5)凭此卡有机会参加家电厂家的年度“微笑行”大型公益活动；

　　4.微笑行商旅卡的服务功能：

　　1)享受微笑行金卡的所有功能；

　　2)凭此卡入住锦江之星、如家、汉庭、希尔顿等大型连锁酒店，可以享受一定的优惠折扣。

　　3)凭此卡在外出旅行或出差过程中，出现意外无助的时候，可与某家电产品当地分公司人员联系，此家电公司的当地分公司将为卡主提供力所能及的服务和帮助，让卡主的朋友遍天下；

　　(三)鱼水情，处理好厂商关系，让经销商满意。

　　1.建立对经销商的服务规范制度，并且贯彻到每一个部门，落实到每一个人，尤其是一线的销售人员；

　　2.建立厂商互动交流机制，加强厂商之间的交流次数和深度，并长期坚持下去；

　　3.建立厂商联营模式试点，即厂商共同体，厂商共同发展，格力空调在这个方面做的比较早，也比较成功，可以借鉴。（尝试性）

　　四、方案配称措施:

　　(一)为更好的推进服务营销和家电行业的发展，建议导购员统一改称为顾客顾问或家电顾问，并且为每一位导购员印制统一规范的名片，这样才能更加体现服务营销！

　　(二)每年在全国范围内举行公司的顾客顾问或家电顾问“服务之星”评选；

　　(三)每年在全国范围内举行分公司及总部相关部门及人员的“服务之星”的评选；

　　(四)每年评选出的“服务之星”，给予一定的物质奖励，及未来的晋升机会；

　　(五)微笑行卡的相关功能细节，需要与相关部门及家电连锁和连锁酒店的谈判之后再定；

　　(六)一旦服务营销体系建立之后，建议在行业内做一次新闻发布会，隆重推出厂家在家电行业的服务营销，全面提升其品牌形象，以及在全国范围进行报刊杂志的软文传播和宣传，在全国的卖场终端要体现其服务营销的理念。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： mlyicdo@yaho.com.cn

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