首先通过工作分析进行流程优化。从开展社区经理工作量写实，针对社区经理工作现状及存在的问题，以工作量写实为切入点，进行分析诊断。明确社区经理装、维、营等工作的定额标准，全面、客观、细致地了解社区经理的工作内容，全面梳理和重新审视社区经理的工作流程，流程优化的核心是减少控制点和不可控因素，减少无效劳动。对社区经理的作业流程进行优化，如装移机的流程优化，原先流程中社区经理自行预约客户，控制点太多，而且各环节把关不严，退单较多，最后竣工无回访，未体现以客户为中心的服务理念。对装移机流程进行优化后，实现了集中预约，减少控制点，统一客户界面，实施集中回访，确保服务质量，同时在各环节严格把关，确保有效工单。

　　其次，建立工作内容标准。工作内容标准化是一个通过对生产作业流程横、纵向环节分析、比较和归类，从而将复杂劳动分解成标准化简单劳动的过程。标准化旨在为建立各工作单元科学合理的生产力标准奠定基础。 如把社区经理的工作分为装移机工作、维护工作和营销From EMKT.com.cn工作，把各项工作再进行细化，确定工作内容标准。

　　第三步，建立生产力标准。利用社区经理工作量的历史数据，以及对社区经理的外勤作业进行工作量写实调查的数据，使每项工作按“耗时”量化为同一单位，分析社区经理工作量，确定 “装、营、维”工作耗时比例。考虑到流程优化后，无效劳动减少，工作效率提升，需对写实得出的标准进行适当提升，确定先进合理的生产力标准。

　　第四步，建立“工时池”管理IT支撑系统，对优化后的社区经理作业流程进行固化集成。并把各个层级的实际工作完成情况以工时池反应出来。AB电信公司以量化管理为核心、以信息化手段为支撑，实现各项工作的标准化、数量化、流程化。

　　这样，通过各个层级的“工时池”，各级管理人员可以直观了解各个层级的工作安排、工作负荷，更能根据工时视图确定应否进行必要的管理干预，来均衡各班组、支局的工作量。例如，“工时池”满度超过100%的时候，采取的管理对策可能是：团队建设、激发员工士气；人力资源调配、合理分担工作负荷；强化现场组织、提升工作效率。“工时池”满度低于100%但在75%以上时，采取的管理对策就可能就是：适当增加社区经理清违规、追欠和客户关怀等定向主动营销工单；组织经验交流、开展社区经理培训等等。

　　作业流程的有效管控离不开绩效考核的精确支撑，通过“工时池”统一开放的管理平台，对社区经理进行公平考核，实时激励，充分调动他们的生产积极性。

　　AB电信公司通过对社区经理采取“工时池”管理，规范了社区经理的行为，优化了劳动组织，社区经理人员配置日趋合理，工作量相对均衡，解决了社区经理之间以及各支局之间忙闲不均的问题。同时流程优化使工作简化透明，各级人员工作目标统一，责任明晰，上下环节紧密配合。而且能够实时掌控社区经理工作量，提升了社区经理的工时利用率。社区经理用工总量也得到了有效的压缩。

　　罗晚文，工商管理硕士，资深咨询顾问，多家专业管理杂志的特约撰稿人，先后为众多大型国有企业集团、上市公司、民营企业和政府机构提供过管理咨询服务，曾服务的客户包括但不限于济宁市电信局、柳州卷烟厂、涟源钢铁集团、无锡路桥集团有限公司、山东金瀚集团、湘潭电机股份有限公司、天津滨海快速交通发展有限公司、湖南省烟草公司、浙江万向集团、甘肃银光聚银化工有限公司、当代投资集团有限公司、东糖集团等等，管理咨询内容包括战略规划、组织结构、母子公司管理、人力资源管理、业务流程重组、运营改进、企业信息化建设规划等，积累了丰富的内部管理实践经验和管理咨询经验。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，联系电话：010-82861188-8230，电子邮件： guokai@allpk.com

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