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中国营销传播网 > 营销策略 > 营销策略 > 服务营销,拨动心弦才是歌!

服务营销,拨动心弦才是歌!


中国营销传播网, 2008-03-28, 作者: 牛雪峰, 访问人数: 2987


  服务,被药店经营者提了很多年,但是却一直没有切实的落地实施。最直接的原因是,药店服务没有形成一个系统的盈利模式,充其量可以称之为药店服务,离药店服务营销From EMKT.com.cn还差距甚远。

  首先,让我们来看看堪称中国第一大店的某著名连锁公司总店的服务吧。

  我们于2006年及2007年两次,考察了该店,其作为中国药店的领军地位,服务也应该是很卓越的。或者说该店能代表中国药店的服务水平和基准。

  该店的营业面积很大,两层楼都是客流接踵。楼上的收银台及楼下的三个收银岛前,缔结的顾客都排队等候。

  该店在门外为顾客提供了休息的桌椅,两排带遮阳伞的桌子上各有一副象棋,店内有免费的降暑的中药饮,雨季还有抵押式雨伞,周末的时候店外有搭台科普、小节目等,会在这个过程中给消费者发放一些小礼品,主要的目的是发展会员。

  除此之外与其他的药店一样,有具体的会员优惠日。

  或许该药店的服务举措并不代表其他的特色药店,我们走访了北京、上海、广州、长沙、杭州等城市药店,各店的服务大同小异。

  顾客服务,越来越成为药店经营的一个重要课题,更有待于进一步的提升。

  对于中国药店的服务水平及现状,我们再以前文的小故事来举例:

  【服务营销思考三】同样是500元,凭什么选购你的?

  前文小故事说一瓶水的价值。现在新的问题来了。在沙漠里卖矿泉水,价值可立增到500元。众多商家都知道这一消息后,沙漠里突然多了很多标价为500元的矿泉水。

  那么,旅行者选购谁的矿泉水?凭什么?

  有的人说了,买我的矿泉水吧,我可以赠送你一把遮阳伞。卖水者A说,有了这把遮阳伞,你就可以在沙漠行走时减少水分蒸发,有利于你走出沙漠。卖水者B一听,也赶忙说,我也有赠品,我送你厚底鞋,可以让你的足底与烫人的沙子隔绝开来,更能减少水分蒸发。

  于是大家就围绕着热、水分等大搞赠送,究竟旅行者会选购谁的矿泉水呢?

  由这个小故事引发了我们的深层思考:

  如果你卖水的时候给顾客赠送一件毛衣的话,能不能把水卖出去?这个思考的核心来自于,“有效的服务一定要贴近顾客需求”。

  反观以上举例的大店服务,顾客几站地赶到那家大店,就是为了喝一口免费的中药饮吗?就是为了看一盘象棋赛吗?还是只冲着周末的小扇子、油笔等小礼品?

  我们观察到:进店的顾客与缔结出店的顾客中,几乎没有人去接杯中药饮,也很少有真正的消费者去看下象棋的。

  更多的服务享受者,是那些厂家的促销员及门前闲逛的人。我们说,该店的服务如同虚设,这一点是不为过之的评价。

  可以想像的是,如果药店的服务项目是想当然的点子,看起来蛮不错的,象个大店样,那么我们不得不说,这种服务是永远也不能提升药店经营的。

  服务,只有打动消费者,切实的贴近顾客需求,才会产生巨大的魅力及作用。我们已经讨论过顾客需求是治疗而非药品。

  所以,服务营销的实质也应该是针对“治病”这一顾客需求的。只有对准了顾客需求,药店服务才能被顾客广大为接受并锲而不舍。同时也正是因为客群的不离不弃,才能为药店带来稳步上升的利润,而逐渐摆脱价格战的纷争。

  欢迎与作者探讨您的观点和看法,联系电话:13940828283,电子邮件:niuxuefeng@niucelue.com



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