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中国营销传播网 > 经营战略 > 企业方法 > 你的企业有“小问题”吗?

你的企业有“小问题”吗?


中国营销传播网, 2008-01-09, 作者: 史光起, 访问人数: 1386


  小学课文中有一个故事:一个人要将一块有虫洞的木板用来造一艘大船,别人告诉他这样很危险,可他却说“一个小小的虫洞还没有一个米粒大,不会有问题的”没有听别人的劝告,使用了那块木板,几年以后,这艘大船在不觉间被虫子蛀的千创百孔,遇到了一次不算大的风浪便沉没了。

  1994年英特尔公司忽视了奔腾处理器中一个运算90亿次才会遇到1次的运算错误,这个错误每个人每27000年才会遇到一次。但却使英特尔不仅失去了IBM这个大客户并损失了几千万美圆,更严重的是使消费者产生了信任危机,为了扭转这个错误带来的不良影响所付出的代价更是巨大。 

  1986年挑战者号太空梭发生了爆炸,问题就是出在一个非常小的O型环零件上,发射前检测时发现这个零件周围的温度和要求的温度略有差异,但这并没有引起重视,挑战者号依然准时发射,当升空后73秒发生了爆炸。

  这些在大家眼中微不足道的“小问题”往往会带来巨大的负面结果,这种情况就如美国犯罪学家提出的破窗理论一样,该理论认为一栋建筑物上破损的窗子如果不去修补将可能扩展到整栋楼房,整条街道,甚至整个城市。根据这一理论提出了加强纠正少年小的不良习惯以避免出现更大的犯罪,得到了非常好的收效。这一论点和中国的那句“千里之堤毁于蚁穴”有异曲同工之处。一些看似很小的问题,在企业经营管理中常常发生,如办公室卫生情况很差,长此以往可能让员工产生企业缺乏管理的错觉,久而久之,办公室的纪律开始散漫,工作效率下降,出现迟到、早退,甚至更严重的违反公司规定的情况。,而工厂中一个小的零件出现问题没有及时更换导致整台机器瘫痪的事情经常发生。一个商品包装盒上个别位置颜色模糊或露印等本是很小的问题,却可能使顾客联想到该产品有质量问题或低等品的印象。而服务行业中这些小问题更常见,如饭店店面不整洁可能让顾客联想到饭菜也可能不卫生。营业人员抛接商品也可能使看到的顾客降低该商品在心目中的价值。服务人员恶劣的态度更会使顾客对商品甚至整个企业产生负面的评价,进而拒绝消费或不再消费,甚至产生负面的口碑,加之各种媒体的推波助澜,可能会毁灭一个企业。甚至脏乱破旧的公共汽车环境也会大大增加我们对这辆汽车安全性的怀疑,虽然这和真正的安全因素无关。

  强大如麦当劳这样的大企业曾经一度因为忽视了环境的整洁与服务人员的服务质量等细节问题,使麦当劳顾客的满意度降到食品行业的最后一名。品牌价值也由最高时全球排名第七而一落千丈,更使销售大幅下滑,并被迫关闭了多家门店。美国挑战者号太空梭的失败也是由一个小组件上一个非常小的问题所造成的。如果当时能重视这个小问题世界的航天史将改写。

  发现并注意这些小问题并及时补救,不仅可以避免更大的问题发生,更可由此提高企业的竞争能力。如一家饭店,原本生意不错,可从某一段时间开始生意变的萧条,店主百思不得其解。一天一位常客的一句话让店主找到了原因,当他把一盆汤放在这位客人面前时,这位顾客半开玩笑地说:“墙皮不会掉到汤里吧?”店主猛然醒悟,原来都是饭店墙壁上一大块因为房屋漏雨被冲黑并脱落的痕迹让人产生了负面的联想,于是店主把墙壁粉刷了一遍,不久生意又开始红火起来。这位老板尝到了修补小问题的甜头,开始寻找自己甚至对手身上的小问题,他发现整条街上的饭店多是在店门前屠宰牲畜或是进行大量烟尘的食品烧烤,这让很多女顾客反感并绕行,使这些消费者或消费影响者大量流失,于是这家店主把店门前收拾的十分整洁,屠宰工作也挪到了后院,这个小的改变使顾客增加了很多。店主又通过调查走访发现,自己及周围竞争对手的菜单太过简陋,给人低档次的感觉,进而容易联想到饭菜也是低质量的,更无法激发顾客的食欲与点餐的冲动。于是他重新设计了菜单,除印刷精美外,还增加了主要菜品的照片,大大激发了顾客的食欲。这家店通过不断发现、修补小问题,慢慢变成了整条街道生意最好的饭店。


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关于作者:
史光起 史光起:史光起,职业经理人,曾任职于通用(中国)汽车,普蕾玛时装公司等。中国画画家,企管专栏作家,清华大学EMBA总裁班特聘讲师。“明日森林”中国贫困大学生帮扶公益组织创办人(www.581581581.com)。“回忆营销”、“规则竞争力”、“猴子式管理”、等诸多新营销、管理概念的创始人与实践者,被业界誉为“中国营销管理领域创新、实践的先行者”。更多个人信息请网上搜索关键词“史光起”了解。
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