第三斧：售后服务

　　售后服务在快速消费品行业也是属于重要的工作之一，国家也出台了许多相关的法律法规。在市场上畅销的名牌厂商，一般售后服务都比较健全。在这里，我们把售后服务分为两大块：

　　7、 主动售后服务：由于铁罐椰汁通过长期运输和多环节的中转，难免有极少数的凹罐、破风情况。这时，如果我们不及时对以上产品进行更换和处理，势必会影响到椰树产品良好的形象，特别是在商超和人流量较大的店面。于是，我们规定业务人员要不定期对商超和旺点进行维护，更换凹罐和其他有问题的椰树产品，保证椰树产品的形象。通过以上努力，我们解决了市场上存在的问题，同时，也促进了客情关系。

　　8、 突发售后服务：这一类的事件一般发生较少，但不得不重视，搞不好会对办事处和公司造成相当大的负面影响。所以，我们要高度重视，这就是我们平时所说的售后质量问题。椰汁富含蛋白质等营养成分，一般情况下是不会有质量问题的，但经过很多中转环节的罐椰，加上店主的储存方式不当，难免会有破风现象。我们去年底就遇到一单：晚上8点多了，有一高档小区小卖部来电，说是有一名忠实的顾客购买了一瓶罐装椰汁，喝了以后感觉有质量问题。接到电话后，我们直接跟顾客取得了联系，确定情况属实后，我们购买了鲜花，并火速赶往顾客的家里。当时，顾客有很大的意见，还扬言要上报纸投诉我们。看到我们这么快就赶来，而且还带来了鲜花，顿时气消了一半。然后，我们检验和收回了质量椰汁，随后带顾客到附近医院做检查，并得到顾客的谅解和支持，很快，我们平息了这一起突发事件。

　　通过这三把斧的作用，今年，在总公司的指导下，通过全体办事处员工的辛勤努力，1–9月份，南宁办事处已基本完成了整个全年计划量，比去年同期实现了大幅度的增长，达到了预期的目标。通过亲身的市场探索经历，让我们坚定了一个道理：无论什么方法，只要对市场有利，不管有多辛苦，我们就会想方法去尝试和实施，市场一定会给我们相应的回报。

　　大学毕业6年多，我一直在椰树驻外办事处工作，现在负责椰树集团整个广西区的市场销售工作，同行有什么需要交流的，欢迎随时跟我联系！谢谢！0771-8029009（大灵通），电子邮件:　lzqsj@sin.com

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