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中国营销传播网 > 营销策略 > 三维透视 > 顾客传播及重复购买的要素

顾客传播及重复购买的要素


中国营销传播网, 2007-09-08, 作者: 牛奔, 访问人数: 1612


  “顾客的传播及重复购买”,是检验我们卖场服务能力的最佳途径。必须做到以下几个方面:一、顾客知道在哪个区域什么,做什么?二、要好找,即CI要突出。三、进店后能驻足能体验。四、非常满意。 

  作为零售组织,我们的核心就是为顾客提供物超所值的服务,通过顾客在卖场的购物体验,购买产品后的使用体验,产品使用过程中的维修体验,退换货过程的体验,处理顾客投诉后给顾客的服务体验,增值服务所带来的意外收获体验,以及同比竞争对手所没有的某某各个卖场所具有独特卖点的体验,某某卖场兼容各种手机品牌及各层次消费者的顾客消费体验。通过此组体验来传递某某品牌的价值,提高口碑传播的频率,提高顾客重复购买率,提高新产品的首销成交率,提高既有产品成交率,形成交叉、多样化、差异化的购买群体。所以,提高卖场的服务能力,看似简单的一个问题,其实却是企业可持续发展的根结所在。作为零售店(个体),我们每天都在和顾客进行沟通,我们想要为顾客提供更加完美的卖场服务,完美的卖场服务从哪里来?那就是我们卖场能够在日常营业中与顾客进行深度沟通,了解顾客的需求,并服务之。这才是提高卖场服务能力的关健点,也将会是我们的市场增长点。以下具体进行阐述:

  一、为什么在我们销售节节增高时,还要继续提高卖场的服务能力?

  门店经营现状分析:以某某市场为例,无差异的门店销售,近乎惨烈的贴身竞争,促使终端门店把竞争导向转向软性竞争即服务上来,想通过随从式的服务,柔情化服务来使卖场从众多门店中脱颖而出,形成差异化较强的卖点。但效果似乎不近如人意?原因为,第一层面:服务仅仅只停留在文案上,口号上。第二层面:服务只停留在人员上,忽视卖场环境,成交的效率(开票交款),占用顾客的时间成本,成交过程中的感受(是站立,还是坐下悠闲的看着报纸、喝着茶水),门店的音乐(劲爆的音乐会加快客流,轻音乐则可使顾客留连)。第三层面:服务只停留在购机者身上,达不成交易,服务即行打折(迎接时笑容满面,离开时冷眼相待)。

  劣势:1、顾客仍然身处糟杂的卖场环境,面对毫无朝气的销售人员,面对僵硬的微笑。2、因面积受限,不可能为顾客提供一站式的购机体验(比如售后)。3、销售节节增高可不可以理解为需求的增大(比如以前1000元每,现在300元每台),并不是我们卖场服务能力提高,竞争能力的提高所带来的。4、购机完成后没有延续性跟踪服务,这些都是低成交率的帮兄。

  机会点:1、改善卖场的外部装修及内部装饰,形成个性鲜明的企业CI形象,给顾客形成强烈的视觉冲击,从而传播品牌价值。2、充分发挥单店小而精的优势,利用某某整体的销售平台,可以互调机器的优势,做出特色的店铺销售。比如把流行做到前卫突出功能机、新款机的销售。3、整体手机销售需求的增大,带来的销售高峰的现状。可以拿出一个店做特价机,高档机专卖。满足低端消费者的心理需求,即某某大品牌、超低价的手机专营店,从而形成特价机到某某某某店采购的信息。4、完善顾客购机中及购机后的跟踪服务。比如:通过发送短信、定期邮寄明信片、购机后的电话回访、发放会员卡、以软文形式通过报纸进行的有奖问答,店内顾客意见反馈簿、快乐(健康消费)购机时段(根据人的生理活动过程,每工作两个小时的时候,由店长组织在岗位上的趣味煅炼)和消费者共同完成(比如称为幸运顾客送一些小纪念品)。从以上分析可以看出,我们的卖场服务能力还有较大的拓展空间。因此提高卖场的服务能力是十分迫切和必要的。

  顾客完成购机后的一系列营销From EMKT.com.cn,则会让消费得到更多的增值感受。

  二、提高卖场服务能力的目的?

  1、打造一种全新的卖场环境(比如特价店,高档店)。以眩来驱隔假顾客及其它购买需求,从而减少进店率,提高成交率,提高顾客满意度,提高口碑传播及品牌美誉度。

  2、改变目前这种人员大战,促销不变,门店超长超时营业,人员超时工作,成交率低;树立长时间不等于高效率,不等于高销售,不等于高竞争力的服务意识。

  3、力争在营业时间内达成最佳的销售业绩。提高门店服务能力,提高门店吸引力,给每个进店顾客提供,整洁,美观,赏心悦目的购机环境,同时提高单个店员把握顾客心理,促成成交率的有效方式。

  4、提高市场竞争力,压制竞争对手的增长势头,提高某某的品牌美誉度。


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