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顾客传播及重复购买的要素


中国营销传播网, 2007-09-08, 作者: 牛奔, 访问人数: 2232


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  三、达成提高卖场服务能力的方式

  4C理论尤其适用于卖场服务,顾客、成本、便利、沟通这四个方面,顾客要什么?即产品质量好,价格低,购机环境好,方便,咨询式的销售人员,不厌其烦的给我们解说我想要了解的产品知识,我没有购机意向时,我在慢慢看看各款手机时,没有人来打扰,给我一种舒适的购物环境,那时么我会常来。如果能够坐下来,听着轻音乐,无人打扰,就像在肯德基一样。

  四、什么是卖场的服务能力?

  产品、价格没有问题,那么作为刚入行者,我认为卖场的服务能务是一个综合的工程,包括以下三个方面:

  1、卖场主题定位与装修风格相符合。它的作用一:是在吸引消费者,阻隔非需求性的消费者。把进来的都是客,变为进来的都是具有购买欲极强的顾客。它的作用二:在于给顾客提供一种恒定的消费场所,消费者首次看到门头字样,带给消费者的相关联想就是一种消费价值观。以便于消费者对自身的消费需求进行定位(那就是我要不要进入这家门店,这家门店有没有我所需求的产品,这家门店能不能对自身身份的认同)。它的作用三:主题的定位与装修风格相符,形成更加强烈的视觉冲击,这种冲击会形成较强烈的认知,并能够保存下来,利于口碑传播的精准度,同时他会诱导顾客对该店进行了探访,从而产生新的购机需求。 

  不相符带来的利益:各种消费群体都会涌来,短期产生购买力较强的假相。

  不相符带来的危害:产生信任危机,门头是流行与时尚,其实与其它门店的销售是一样的,只是在牵强中吸引消费者来购物,让消费者感觉到受欺骗性,其实这是进店顾客多,工作强度大,而成率低的一个方面。

  2、店内装饰与柜台布置相吻合。它的作用在于顾客进来后的环境体验,而相吻合的装饰与布置会带给消费者更加舒适的感觉。从而形成第二次的感官冲击,使顾客感受到某某门店特有的魅力。吸引消费者留下来,悠闲的选择适合自己的产品。这是第二方面,外部装修与内部装饰、柜台布置相吻合后给消费者更加坚定顾客的购买决心,提高服务能力的第二个方面,提升顾客进店后购机前的满意度。

  不相符带来的利益:因大众,所以易于采购、费用降低。相同的感受也许会在此店购买。

  不相符带来的危害:虚假宣传,进来怀疑产品,怀疑营业人员的热情推销,质疑某某的品牌价值,不利于和顾客进行深度沟通,不利于提高顾客满意度、成交率等。

  3、服务人员、所售产品与潜在顾客的需求相结合。  

  比如:流行前线,该店如果完成以上两项后,1、针对性的甄选服务人员,确保服务人员年青,朝气,活泼向上的精神面貌;2、咨询式的服务人员需要强大的培训,包括产品知识培训及考核;功能介绍及售后常识;增值服务及购机需求分析等。3、其次所售产品要超前,至少是目前市场上尚未销售的机型,新款式,新功能,新外观的机型销售;以上几项的有机组合就能够起到阻隔部分消费人群,提高成交率,提高顾客忠诚度,提高满意度的目的。比如:18岁的购机人群,30岁的服务人员,他们能够进行深度沟通吗?而30岁的服务在面对30以上的高端消费人群时有可能进行沟通,我们可以通过问卷的方式来了解这部分顾客的需求,弥补年龄差距带来的不足。

  总之,顾客要求的服务就是这样,整洁、舒适的购物环境,产品齐全或专卖,咨询式的销售人员带着亲和的微笑,方便快捷的购机过程,完善的售后服务体系,使其主动传播及重复购买我们的产品。

  欢迎与作者探讨您的观点和看法,电子邮件: niuben1981@yaho.com.cn

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