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有效沟通,轻松销售在话中


中国营销传播网, 2007-08-06, 作者: 朱志明, 访问人数: 4599


  在销售工作中,沟通能力也是一个销售人员最重要、最核心的技能,如何面对各种不同喜好、不同性格、甚至不同心情的客户,使对方有兴趣,接受销售,达成共识,产生回款, 这是一项很专业的技巧。

  下面我们看看一个案例,看看沟通的力量究竟有多大!   

  XF冰箱销售代表小陈坐在刚住进S市的宾馆的沙发上,心里犹如打翻五味瓶,自己几乎在每个片区都和客户搞不好关系,被整得灰头灰脸,混不下去,领导为照顾自己,又给自己换了个区域。自己说什么也要给领导挣个面子,不能在犯同样错误,想着想着,浑身热血沸腾,干脆先给S市最大的客户周总打个电话,一来表示尊重,二来争取给他留个好印象,有利于以后工作的开展,三来显示自己的专业形象。   

  于是拿出手机,打起电话来了:   

  “您好,周总,我是XF电器新调来的区域经理小陈,公司最近人事调整,我现在负责管理S区域的业务开展。我现在已经到达S市,能否约您下午3点钟见个面呢?主要谈一下本月的产品订货、回款工作、库存处理以及您卖场临促问题,您看怎么样?周总!”   

  周总:“噢,你是新来的陈经理啊,真不好意思,我这两天有几个会议要开,事情特别多,你看改天吧!”   

  小陈:“怎么会这样呢?那您说个具体时间吧!”   

  周总:“这样吧,你没事就到我办公室门口来看看,如果我在你就进来和我谈谈吧!”   

  小陈一听就火上心头,心中暗骂“刚来就给我个下马威,看我 以后怎么整你。”但又怕和周总因“话不投机三句多”,影响以后的相处,小陈强忍着不满说:“好的,周总,谢谢你,那我准备三顾茅庐了,呵呵。”   

  小陈在随后两天在周总的卖场、办公室附近溜达,希望来个“瓮中捉鳖”。可是总看不到周总的身影,心中不免急躁,又给周总打个电话:“周总啊,真不好意思,又打扰你了,会开得怎么样啦?”   周总:“陈经理啊,恐怕还要有一天。”   

  小陈:“唉呀,周总啊!您总不能让我天天等您吧!周总,这怎么行呢?您得抽个时间,我刚来这里也有很多的事情要做,这已经是月中了,你的货款如果再不办出来,这个月的促销政策可能真没什么指望啦,我也要考虑一下你的忠诚度了!”   

  小陈还想再表述什么,发觉对方已经把电话挂了,不由脱口大骂:“妈的,这里的客户比R市还贱,我是为他们着想啊,居然挂我电话!”   

  小陈真的好郁闷,在网From EMKT.com.cn上同朋友牢骚一番。朋友说:“你初到别人的一亩三分地,就想着摆谱,可能吗?一定要和别人搞好关系,低头做人。同别人讲话,尤其是电话沟通,全靠语气、语意表达你的思想、意图,一旦表达不好,最容易引起别人的误会,我想可能是周总领会错了你的意思。第一次电话沟通,注意制造友善气氛,尊重的称呼,请教的语气,赞美的心态,这样别人才容易接受,给你机会,否则客户会误以为你在对他吆三喝四,不免想给你下马威。”小陈一听也是,也许是自己话语专业味道太重,拉开了与客户间的距离,形成沟通的障碍,小陈真恨自己,说改变自己的性格,总是在习惯中疏忽了自己的缺陷。   

  终于,在第三天下午,小陈和周总在其办公室进行一次零距离的会面。   

  小陈:“周总,拜会您这商业圈的老大哥真不容易啊!在公司里经常听到你的大名,一直就想着向您这位老大哥取经学习,现在终于有机会了。”   

  周总:“哈哈,小兄弟闻其声不如见其面啊,没想到你比电话中会讲话多了。”   

  小陈一惊,原来自己遭遇他的冷落的确是因表达方式不对,双方产生误解。   

  小陈:“真对不起,电话中太急躁,表达不清,主要想把我们这个月的促销政策通知你一下,不想越急越表达不清,”    

  周总:“是吗?小兄弟,真感谢你们公司一来就给我们提供大力支持,有何促销政策?”   

  小陈:“这两天,我在附近几家商场溜达,发觉只有您的商场人流量最大,销量最大。”   

  周总:“这个不用你说,搞起活动来,销量将会更大!”   

  小陈:“您讲得对,所以,我决定给公司申请在每个双休日再增派两名促销员,还有…….”小陈故意停顿了一下。   

  周总不动生色看着小陈,他一定知道小陈在卖关子 。   

  小陈:“还有本月我为你做了60台冰箱进货计划!”   

  周总:“60台冰箱,你没搞错吧?”

  小陈:“周总,先别生气,你先看下计划,里面的利润机型很有冲击力的,这是我送给你的见面礼!”   

  周总看着进货计划,说:“这还差不多,凭我对你们公司的支持这么,20台独家买断型号的特价机,还能说得过去。”   

  小陈:“您对我们公司支持,我们公司一直感激不尽,领导还千叮嘱万嘱咐,要我一定配合好周总的工作。”   

  周总:“我明天把款子办过去,你一定要确保这款机型是我卖场独家经销,否则…”   

  在小陈的这段拜访客户故事中,我们看到了小陈不同处事方式,而带来的不同结果。由于原来的不注意沟通技术,不在意关系把握,总是站在厂家专业人士的身份对待周总。到后来听从高人朋友指点,近而再次沟通中拉近双方关系和距离。

  一、先交心,再交易   

  销售人员在于客户的沟通不仅仅局限于死板的例行公事上,而应尽量人情味浓一些,先做朋友,后谈业务。在这里小陈在周总根本不了解他的情况下,采用一种专业的、例行公事的语气和客户沟通,结果遭遇了“闭门羹”。商务关系说白了就是人际关系,就是一个由陌生变成朋友,再由朋友变成友好的“合作伙伴”的关系。所以,销售人员在和客户初次见面时一定要和客户交心,达成共鸣,才有利益关系的发展。这就是在现实销售生活中,那些吊儿郎当见谁都称兄道弟,见谁都感到特别亲的销售人员,反而能和客户打成一片,业务做的也不弱。   

  例如在本案例中,小陈把沟通的话语改变一下,可能得到答案又是一种。   

  小陈:“周总,您好,您现在说话方便吗?”   

  周总:“你是哪位?”   

  小陈:“你好,周总。我是XF冰箱新调来的小陈,公司最近人事调整,让我负责你们区域的业务。”   

  周总:“你有事吗?我现在很忙!”   

  小陈:“也没有什么大事,就是想你预约个时间,去拜会下您。你想,我初来贵宝地,第一个应该做的事情,是不是拜会下您这位当地的老大,好为您鞍前马后的效效力阿?”   

  周总:“呵呵,小陈,你太客气了,要不,你下午五点钟过来吧,做大哥的也为你接接风”    

  二、话不可说的过头   

  许多销售人员在说服客户的过程中,为了尽快地达成交易的目的,常常容易把话说的过头或出格。把话说的过头容易触犯两种问题的出现,一是容易得罪客户,向本案例中小陈在周总沟通中就讲了这样一句话“周总,这怎么行呢?您得抽个时间,我刚来这里也有很多的事情要做,这已经是月中了,你的货款如果再不办出来,这个月的促销政策可能真没什么指望啦,我也要考虑一下你的忠诚度了!”,向这样的话语在和客户沟通过程中最好不出现,这容易被客户理解为在向他示威、施压,或者对他的不尊重;二是容易进入客户的圈套,打个比方,许多客户最喜欢用竞争对手销售情况和销售政策,来刺激销售人员,使销售人员做出承诺,进入客户圈套。结果呢,本来不需要花费那么大销售资源就可获取的销售回款,可由于自己话的过头,白白浪费了资源。   


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