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肯德基(麦当劳)的100个管理(服务)漏洞


中国营销传播网, 2007-06-01, 作者: 齐渊博子木, 访问人数: 4672


  肯德基麦当劳每年从中国卷走数百亿,于是营销From EMKT.com.cn管理人士就说他们的管理好,他们是如何规范,当然它们更是这样宣传的,俨然它们的管理和服务就要比中国餐饮管理和服务更高明,它们就是我们的偶像,就是实际情况是这样吗?  

  笔者和我们的团队对肯德基(麦当劳)进行了长达10年的跟踪研究,对他们的成功进行定量分析,发现他们的规范化和数字流程的确做的很不错,企业文化的引导力也值得我们国内餐饮企业好好学习。但是要说它们做的完美,它们很人性化,那可就大错特错了。  

  肯德基(麦当劳)的管理服务漏洞实在是太多了,我们说出一些基本的管理漏洞,也有助于中国企业更好的提高管理服务水平,同时博得会心一笑,因为管理未必是严肃的事情:  

  场景回放:某顾客在肯德基(麦当劳)点完餐,端盘子走向坐位,由于人多,手里还拿着找回的零钱,一个不小心,大杯的可乐倾倒,盘子地上都是可乐痕迹,薯条也洒了一地。而且就在点餐台旁边,店执行经理都看在眼里,你说肯麦应该如何处理这件事?  

  如果是中餐,店家一般会重新给续杯,然后再给部分薯条,毕竟对于店家这点东西都不算什么,中国人都懂得拉拢回头客。  

  但是根据我们企业研究小组在国内二十几个城市、数十家肯德基、麦当劳进行模拟试验,以及网络咨询,得到的答案是叫人惊奇的。肯德基麦当劳绝对不会把这种情况人性化处理,最多是打扫卫生的来得比较快,食品还是要自己买。  

  点评:肯德基(麦当劳)一直坚持自己的食品要新鲜、健康、营养和标准,而且当天没有销售完的食品要进入废弃,直接当垃圾抛弃。但是顾客因为各种原因使事物倾洒,它们竟然不会补给,不会关心和问候,这就是所谓的服务?看来肯德基也罢,麦当劳也罢,之所以牛不是因为它们服务做的好,是它们善于进行包装、而且在中国快餐还没有成气候的时候已经成气候罢了。  

  场景回放:某男士急急进入洗手间,恩,打扫的不错,门后的打扫表格写的很清楚,有专人15分钟清理一次,而且经理还要检查并且签名。所有的硬件设施都高标准,易于杀菌和清理。但是……

  某先生蹲在那里,看见一行字结果弄的哭笑不得。那是一行什么字呢?先学相声抖个包袱,看起来国际企业就是有钱,任何的提示都有高级不锈钢制作,而且正好嵌入墙壁,位置也恰到好处,既高档又醒目,就是这字:

  “请将使用后的卫生纸和卫生棉放进纸篓,谢谢合作”,看起来肯德基(麦当劳)制作东西都是按照高标准制造的,而且集中采购,物流合理。很可惜这是男厕所,做为一家国际性大型企业,硬件、管理、制作、物流水平都无可挑剔,就是忘记了最基本的生活常识:男女有别。  

  很简单的道理,女厕所是应该这样写的,但是男厕所……对不起,我亲爱的跨过大哥们,请尊重男性,请把卫生棉去掉。难道肯德基总部就不会按照行笔分别制造提示牌匾的吗?很多中国餐饮小,可能没有不锈钢牌匾,甚至只有一个卫生间,但是既然男女有别,就要尊重我们的男同胞,可否明白?  

  我们研究是根据事实说话的,读者可以到很多店面去观察,即使它们更换,也是需要周期的,肯德基麦当劳们,毕竟太大了,大的都大意了,呵呵。  

  当然肯德基麦当劳的厕所还有更极端的例子,就是不能使用,或者要走出很远。不能使用的例子见北京肯德基恒基店,已经坏了几年了,就是没有修理好,奇怪是不是,任何一个企业都不会任厕所常年不修理,自以为管理一流的肯德基就能这样做。店内不设厕所的店也有很多,和很多楼盘的设计有关系,这个怨不得肯德基麦当劳,但是它们自称为全世界统一标准的话还是想想再说。  


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*如何打败麦当劳 (2007-11-15, 中国营销传播网,作者:齐渊博)


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本页更新时间: 2023-01-31 05:15:44