不断创新，让品牌永葆活力（一级）

　　精细化管理，服务创新

　　提升服务质量是餐饮企业永恒的话题，可以说，服务质量在很大程度上决定了顾客的忠诚度，决定了餐饮企业的持续竞争力。

　　东坡眉州酒家倡导为客人提供最细致入微的贴心服务，服务人员的素质和态度决定着餐饮店的服务水平。为此，东坡眉州酒家制定了规范的制度，以确保服务人员为顾客提供规范服务。

　　手机管理，是餐饮店管理服务员的一个难题。如果服务员在给客人服务过程中接打手机，将严重影响服务质量。为此，东坡眉州酒家在服饰设计上颇费心思。服务员的衣服没有常规的兜，只在袖子上设计一个臂兜，可以装服务员必需四件品。这样，手机就没有可藏身之地，也就达到了不禁而禁的目的，同时也实现了让服务员专心位顾客服务的目标。

　　东坡眉州酒家对员工的要求是基于每个接触点的精细化管理。

　　事实上，顾客看不到企业的营销策略，只是通过零散的接触点来建立对企业的感知，最后整合形成对企业品牌的认知度。因此，东坡眉州酒家从消费者出发，在每一个接触点持续提升顾客价值。

　　东坡眉州酒家自开业之日起就推出各项举措，不断改善饭店软、硬件条件。

　　2004年9月，东坡眉州酒楼在郑州市率先使用钱夹式餐巾纸。2005年，又用盒装纸抽取而代之。盒装纸抽美观大方，盒体八个面又可以做成平面广告。包装精美的盒装纸抽推出后，受到消费者的普遍欢迎，有的消费者甚至特意到店里购买。另外，东坡眉州酒家定期组织服务员免费向附近居民发放，起到了良好的宣传效果。

　　 在服务的过程中，总经理牛国豪发现：当客人埋单后，服务员在给客人找零时，一般是通过托盘或直接用手递给客人。如果找零中硬币较多，客人很难一次全部拿起，这样很不方便，也会使客人觉得难堪。如何才能避免这些现象呢？牛国毫灵机一动：采用收银袋。把零钱装在收银袋中再递给客人，这样不仅方便了服务员也避免了客人的尴尬。

　　东坡眉州酒家还率先引进了一次性消毒毛巾、微笑服务等，日积月累，有效提高了企业的持续竞争力。

　　人性化管理　构建卓越企业文化　

　　服务是一种无形产品，它和有形产品不同，有形产品的质量可以事先生产出来加以检验，而服务质量则存在于服务员和顾客接触的过程中。东坡眉州酒家主要运用四种手段提升服务员水平。

　　1.树立尊重员工的企业文化，把员工放在第一位。一位营销专家说过：“你怎样对待员工，员工就会怎样对待顾客。”东坡眉州酒家秉承人性化的管理理念，一切为员工着想，为员工搭建一个良好的成长平台。总经理牛国豪每年都会对新员工讲：“我希望你们好好干，但不希望你们在这里长干，来这里，可以提供给你们一个农村进入城市的平台，学校进入社会的一个跳板，但我希望你们在将来能有更好的发展，而不是一辈子只做一名服务员。”东坡眉州的员工能够真切地感受到企业对自己的关怀，他们的工作态度也由被动转变为主动。　　　

　　2.人性化管理。东坡眉州酒家采用“多鼓励、少批评”人性化管理制度，最大程度地发挥每位员工的聪明才智。　

　　3．员工培训。东坡眉州酒家坚持企业与员工共同成长的用人观，企业通过组织内容丰富的培训来提高员工的素质。比如员工入职培训、商务礼仪培训等，从各方面不断提升员工的服务技能和综合素质。

　　4．完善激励机制。东坡眉州酒家设置了翻台奖、酒水奖、微笑天使奖、优秀员工奖等各种奖励措施。每个月都对员工的工作绩效进行统计，评出“月优秀服务员”，一年中，三次获得“月优秀服务员”的员工，将享受酒店组织的省外旅游。这些奖励政策大大提升了员工的积极性，提高了员工的忠诚度，使员工的流动率大大降低。

　　开发客户，把营销做到店外

　　管理大师德鲁克在描述企业定义时认为，企业的宗旨只有一个，就是创造顾客。对餐饮店来说，能否成功地开发客户，决定着其能否生存和发展。

　　东坡眉州酒家运用多种营销售手段，用最低的成本成功开发客户。

　　东坡眉州酒家对饭店客户的范围进行了界定，以饭店为中心半径两公里范围内的人群为开发对象，有针对性地开发，每月派出客户经理对目标范围内的单位进行走访，和他们建立稳固的联系，征求他们对酒店服务的意见。为了和这些单位加强感情沟通，眉州东坡酒家还为他们提供了增值服务：这些单位如果举办集体活动或是节日联欢活动，酒店将免费为他们提供活动场地。

　　东坡眉州酒家还针对附近的动物园做文章。每逢节假日，他们便派出服务员手持印有东坡眉州酒家联系方式的气球和店旗，向前来动物园游玩的小朋友免费派发，以吸引顾客的注意，从而赢得顾客。

　　另外，东坡眉州酒家还建立了客户档案，设置客户管理平台。不断以手机短信的形式，传递给顾客一些有用信息。像每天的天气状况，最新的球赛、演唱会信息等，这大大拉近了与消费者之间的距离。　　　　　

　　公关营销，醉翁之意不在酒

　　从单店到连锁，是餐饮店实现规模效益、打造品牌的必由之路。经过缜密的市场调研，东坡眉州酒家打算在郑州市区文化路北段再开一家分店。

　　首先，这里地价相对较低。其次，东坡眉州饭菜定位于中低档，文化路北段位于城乡结合地带，流动人口多，消费水平和东坡眉州酒家的目标消费群较为匹配。

　　位置选好了，店面也装修完毕，人员也顺利到位，就等开业。

　　问题出现了，开业采取怎样的形势才能产生轰动效应？

　　做广告？费用太高，负担不起。

　　采用打折、返券优惠活动？太常规，难以吸引消费者。

　　就在大家都一筹莫展之际，总经理牛国豪正酝酿着一个大胆的计划，他把目标锁定在出租车司机身上。他在思考：酒楼经常与出租车司机打交道，如果出租车司机能对自己的酒楼留下好印象，就会给乘客推荐，这样就会形成良好的口碑效应。于是，东坡眉州酒楼文化路店开业之际，挂起了这样的横幅：“司四机朋友辛苦了，为感谢各位出租车司机对酒楼的关心与厚爱，特在开业大喜之日，向各位师傅礼赠油票，请按秩序领取。”

　　一石激起千层浪，开业当天，200多辆出租车排成了长龙。当天下午2时，100份油票发完后，仍有大量出租车在排队。酒楼临时决定，每人发一张面值50元的“特赠券”。活动结束，酒楼的登记簿显示，领取“特赠券”的司机有190多人，东坡眉州酒楼当天的营业额突破了10万元。

　　中央电视台、新浪财经、搜狐、大河报等煤体都对这一策划活动进行了报道。

　　少量资金赢得了良好的口碑，还引发了媒体的争相报道，可谓是一箭双雕。

　　郑州东坡眉州酒家的成功之路，给餐饮企业很多启示。首先，在传承的基础上进行大量的细节创新。其次，拓宽视野，积极借鉴成熟行业的营销模式，把“好酒”带出巷外，善于整合资源，运用事件营销、用最低的成本带来最大的效益。　　

　　文章原载于《销售与市场 》 《餐饮酒店营销》（厂商进入终端捷径 餐饮酒店成功的方法）

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者为《销售与市场》杂志社编辑，联系电话：13733198559，电子邮件： myhouse02@sin.com

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身边营销故事之酒楼生意经 （2008-01-16, 中国营销传播网，作者：温承宇）