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业务员:要认清和客户的关系


中国营销传播网, 2007-03-08, 作者: 仇恒勇, 访问人数: 5616


  业务员与客户建立良好的关系,是业务员在做客户关系管理的一个前提,更是一个管理平台,假如没有这个平台,业务员根本没法开展业务工作。但是,实际工作当中往往业务员很难把握尺度,这个尺度一旦拿捏不当,会给业务员的工作带来很大的麻烦。

  中国是一个人情的国度,凡在国内办事,只要有一个“情”在,事情会办得比较顺利。在做客户关系管理也是这样,假如业务员和客户之间的关系比较融洽,业务员的工作会比较轻松。但是,很多业务员在与客户沟通时,误将合作伙伴理解成朋友,这样就比较麻烦了。

  合作伙伴是以利益作为纽带的,他只看重利益,唯利是图,利相一致时,双方如胶似漆;无利可图时,便作鸟兽散;一旦利害冲突,便反目为仇,落井下石。而朋友是一种情感上,超功利的,双方因义而结交,为朋友两肋插刀,说的就是这个道理。

  做的比较优秀的业务员就深知其中的道理,他在客户管理时,对于利益他不断去平衡,在维护公司利益的基础之上,去维护客户利益,在整个工作过种中始终将“情”,作为润滑剂,这样有便于更有便于的管理客户,让客户始终按照公司的意愿去做。  

  但是如何才能正确的和客户建立良好的关系呢?我认为只要做到如下两点就可以了:

  一、有所为有所不为

  所谓的“有所为有所不为”就是业务员要保低线。业务员是公司的委托代理人,是代表公司和客户洽谈,与客户建立业务关系的,所以业务员要维护公司的利益,这是毫无疑问的。假如业务员不能正确的认识到这一点,老是拿公司的利益去换取客户的好感,你就是大错特错了。很多业务员就是犯了这个错误,最终给自己的内心造成很大的伤害。

  前日,我公司对全国区域做了重新的调整,将很多区域业务员做了对调。在市场交接中,发现很多区域都存在管理的问题,公司高层就出面和客户去谈,问客户为什么出现这样的问题。结果客户当着业务员的面,将所有的责任全部推到业务员的身上,就说很多问题业务员是知道的,我们这样做也是得到他们默许的。平时,在公司里都知道,这几个业务员和客户的关系是非常融洽的,恰恰客户就是出卖就是他们。这几个业务员就是犯了以上的错误,公司的利益没有很好的维护,客户有越轨的行为也没有即时指出,最终当你离开这个区域时,你和他之间没有利害关系时,他就敢于出卖你。

  对于客户为什么会是这样,业务员从内心想不通,也很伤心,心中想我为他做了这么多,到最后他一下子就把我出卖了。我想对于这个问题,绝不是客户行为的对与错的问题,而人性的本性和客户关系原理的必然产生的结果。我上面说过这是因“利”而缔结的关系,一切行为肯定以利益为导向。假如业务员不能理解这一点,永远也无法和客户建立良好的关系。  

  二、要正确的明白客户管理和客户服务的区别

  客户管理是站在公司的立场考虑问题,要求客户要按照公司的销售政策执行。客户的销售行为要符合公司的要求,不得做出任何越轨行为,客户一旦有问题公司就要立即予以纠正。客户服务就是以客为主,设身处地站在对方立场,本着关怀的态度,去帮助客户解决问题。两者之间的关系为——对客户服务的目的,是为了能很好管理客户。

  问题是很多业务员分不清两者的概念,会出现错位的现象。有的业务员变成政府的行政人员,一味的压制客户,客户提出这种意见和要求都不予以理睬,这就是只知道对客户管理,但不知道给客户服务。而有的业务员为了能和客户建立良好的关系,对客户提出的问题,不计成本的,要求公司予以采纳,甚至不惜损害公司的利益,这就变成了客户代表。  

  要正确的和客户建立关系,就必须要两手抓,一边是对客户的帮助,这是让客户如何经营生意的圣经;而另一边,是悬挂着不轻易伤人的宝剑,这就是对客户的控制。我只有把握好对客户的帮控,使用两手抓,我们才能做好对客户的管理,才能正确的和客户建立关系。  

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