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制定客户关怀计划,扩大客户关系


中国营销传播网, 2006-03-20, 作者: 郝雨风, 访问人数: 4640


  在产品同质化和竞争日趋激烈的市场环境,企业和客户之间的关系是经常变动的,而客户一旦成为企业的客户,企业就要尽力保持这种客户关系。客户关系的最佳境界体现在最长时间地保持这种关系,最多次数地和客户交易和保证每次交易的利润最大化,因此企业需要采取行动扩大客户关系,客户因为得到更多、更好、更符合其需求的服务而获益,企业也因销售增长而获益,而这需要识别影响客户关系的障碍,设立跨部门的小组,简化客户服务流程,分享资源,制定并移除影响客户关系障碍的具体计划,以提供客户整合性的服务,扩大客户需求,实现持续销售,培育客户忠诚。

  扩大客户关系的方式有很多,透过销售推力和市场与品牌的强势拉力,与客户互动沟通,培育客户观念,建立企业品牌形象,是扩大客户关系的有效途径之一。比如我们可以建立客户会员活动的组织,以某种方式将客户组织在一起,是保持与客户之间有效关系的十分有效的方法,如客户俱乐部、客户联谊会等。但是关键在于这些方式是否有计划性,是否能够长期执行,并服从与认同组织的意义。关怀客户,保持和扩大客户关系,首先应是公司有组织的行为,是客户服务阶段的重要工作。从公司的高层领导到具体负责的客户人员,都应参与进来,同时也是一个长期的过程,需要精心呵护,才能达到持续经营客户的目的。

  通过客户关怀计划,客户可以自己选择喜欢的方式,同企业进行交流,方便的获取信息得到更好的服务,使客户的满意度得到提高,不仅可帮助企业更好地挽留现有的客户,而且还可使企业寻找回已经失去的客户,并更好的吸引新客户。同时,企业根据客户实际情况和历史服务情况,对不同需求的客户进行差异化服务,来执行周期性的客户关怀计划,降低销售成本,并通过科学的客户关系分析,实现客户价值管理,有效地预测市场需求和经营状况,使企业的客户关系管理更上一层楼。

  一、制定扩大客户关系的工作目标

  ·确定扩大客户关系目标,系统评估客户对公司的价值和贡献,评估客户关键人对公司的价值。

  ·确定客户关系关键人员定位;

  ·确定要跟踪的客户项目名称列表;

  ·根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服务内容范围;

  ·根据竞争态势,明确我们要达到的市场排名和市场份额;

  ·确定市场的投入产出经济指标估算。

  二、选择扩大客户关系的工作任务

  根据扩大客户关系的工作目标,透过系列客户关怀行动和其他针对客户的个性化服务措施,让客户充分了解公司对客户的价值和贡献。

  ·根据不同活动内容和目的,拟定不同的人员组成、目标和分工;

  ·明确市场和销售费用预算;

  ·选择扩大客户关系的行动:

  ※亲情服务:根据客户的基本信息选择出特定的客户列表,在客户的生日或在重要节假日,寄送本公司的贺卡、小礼品等,以示祝贺;派代表参与客户的周年庆典等重要庆祝活动。

  ※产品推荐:根据对客户分析得到的各类客户群体特征,针对不同的群体,宣传公司提供的最适合该类客户的各项服务产品。

  ※客户俱乐部:如果客户群非常集中,单个客户创造的利润非常高,而且与客户保持密切的联系非常有利于企业业务的扩展。企业可以采取以俱乐部的形式和客户进行更加深入的交流。作为忠诚计划的一种相对高级的形式,通过互动式的沟通和交流,可以发掘出客户的意见和建议,有效地帮助企业改进设计,完善产品。同时,用俱乐部这种相对固定的形式将客户组织起来,在一定程度上讲,也是有效狙击竞争者进入的壁垒。

  ※优惠推荐:根据对客户分析的结果,针对不同的客户群体,制定不同层次的优惠政策,主动推荐给客户。

  ※针对群体的活动形式:研讨会、交流会、学术研讨、行业考察、培训安排、旅游等;

  ※个性化的服务措施:7*24服务热线、技术支持、客户需求研讨、客户需求评估等等;

  ※联合推广:与社会组织、机构、合作公司、内部渠道成员的联合活动等;

  ※公关活动:行业或产业高层公关、高层论坛、高层聚首安排(如GOLF)等;

  ·事件活动组织

  事件活动可以是商业和公益两种性质,目的是在目标市场中形成影响。活动成功的关键是抓住社会热点,制造轰动效应。难点是如何利用公司和社会免费资源,花小钱办大事。具体操作程序:

  ※市场沟通障碍分析,确定市场难点;

  ※客户关注点分析,确定社会热点、活动主题;

  ※结合公司资源和社会免费资源,确定活动性质;

  ※根据公司市场能力,确定活动范围;

  ※计划并实施。


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