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你的营销可能败在一些意想不到的细节


中国营销传播网, 2006-01-18, 作者: 翁向东陈博, 访问人数: 5011


  “天下大事必做于细,天下难事必做于易” ―――老子

  早在2500年前,我们的先哲老子就告诉我们这样一段话, 而在如此功利的今天,似乎每个人都想一鸣惊人,一炮走红,一夜暴富。

  的确,从企业的角度来讲,绝对是创造价值才有意义,通俗的讲就是赚钱,但是,如果纵深分析下去,利润从哪来?肯定是达到利润这个结果的条件足够充分,才造成了盈利这个结果。而且越是大事,越是对细节要求的严格,你说神5的制造和发射能允许毫厘之差吗?因为即使只是0,000001的差错,在宇宙的距离上又何止万里!并且这是一个共性,无论是做企业,还是做人,只要是优秀的,顶尖的,都是特别注意细节的,世界著名的ceo韦尔奇,在ge公司20年的管理实践中身体力行的管理细节也非常令人敬佩。这些细节包括手写“便条”并亲自封好后给基层经理人甚至普通员工,包括能叫出1000多位通用电气管理人员的名字,还包括亲自接见所有申请担任通用电气500个高级职位的人等。 麦当劳,肯德基也是如此,他们的细节做到,只要有新顾客进门,肯定能听到“欢迎光临!”,每20分钟一定要拖一次地,只要排队人数超过6个肯定会有人帮你提前点餐,包括肯德基提出的承诺45秒之内让消费者拿到自己的食品等。也许有的人会说,肯德基注意细节还注意出苏丹红事件?大家请思考一下,与这件事情离的很近的巨能钙双氧水超标事件,以及光明河南回炉奶事件造成了什么样的后果?巨能钙全部从货架撤出,光明奶全国大部分市场几乎无人问津,而肯德基呢?影响虽然有,但是与以上两个品牌相比,损失简直可以忽略不计,为什么呢?这其中不仅有肯德基品牌非常成熟有一定的抗风险能力,还因为肯德基犯了错误以后,依然注重细节,我不知道您是否注意到他们的公开致歉信,字斟句酌,没有一句废话,巧妙的把矛盾引导到供货商的供货问题上,并且声明:我们一定严格要求供货商的供货质量!肯德基最新的广告语:“为了中国而改变”.更是显示了他们对消费者心理把握入微,抓住了人性的细节:因为任何人都渴望被重视被尊重,别人愿意为了你而付出,甚至改变自己,有谁能不被感动呢?也许有的人会说:“这不是细节,这是肯德基的战略,他们本来就是打算肯德基中国本土化的转变,扎根中国,长久盈利。”但是大家请仔细想一下,战略是怎么制定的?一定是先由前期细致入微的调研,分析,试行等等一系列的工作得出结论而制定的,如果其中的细节做不到位,肯定会出现错误的结论,制定出错误的战略。

  所以,回到根源上来说,制定战略这件事情的成败,本身也是由一个个细节决定的。

  同样的电器产品,为什么国产的要比进口的显得低档?难道是我们的技术真的比国外的差很多吗?仔细观察,以笔记本电脑为例,国产电脑后面的螺丝钉都是暴露出来的,而进口的,以日货为例,只是把螺丝钉用橡皮做的套子包起来,立刻就显得不一样,我曾经还见识过国产笔记本电脑由于显示器和键盘之间没有留出足够的距离,导致电脑在合起来的时候,键盘完全和显示器贴在一起,打开显示器上面都是一个个小方块,这对显示器的影响是很大的,但是这些都和高端技术完全没有关系,只是我们的设计者,生产者没有在意这些小的细节,这一点做90分,那一点做90分,单看起来也不是大错,但是导致整体给人的感觉却只有60分,不精致,非高端。大家可以想一想,中国家电整体给人的印象是不是如此呢?

  营销的核心就在于提升“顾客满意度”,一般的服务水平谁都可以达到,但是只有细致入微的服务可以打动顾客的心,例如海尔在客户打电话要求服务时,只多说了一句:“能让您打电话来要求我们服务,一定是我们的产品为您带来麻烦了,真不好意思!”不知打动了多少消费者的心,无数的事例证明,谁更注意细节,谁就会在市场上更胜一筹。

  综上所述,成功和失败的差别就在于那一点的细节,如同99度的水虽然也很热,但是只有100度的水才可以质变成为另外一种形态――水蒸气。毛泽东曾经说过,成功往往就在于快要坚持不住的时候咬牙挺住。当你的对手都做到99分的时候,只要你多努力一分,把细节做完美,那么胜利一定是属于你的了,也许只有这一分细节的提升,注定了你前99分的努力都是有价值的。  

  欢迎与翁向东探讨您的观点和看法,作者单位:上海杰信咨询有限公司,联系电话:021-58828125、58828126,翁向东博客: http://blog.sin.com.cn/wengxiangdong ,电子邮件: joison@joiso.com.cn



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