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中国营销传播网 > 营销策略 > 促销谋略 > 如何处理导购员与商场的关系?

如何处理导购员与商场的关系?


中国营销传播网, 2005-11-21, 作者: 王震, 访问人数: 8610


  营业人员作为终端顾客接触的前线,其销售技巧、气质形象、服务质量及综合素质都会直接或间接地影响商场终端形象的树立。导购员作为厂家派驻商家的“销售、服务代表”,其服务展示,不仅代表了厂家,也与商家的整体形象须臾相关。如何处理好导购员与商场的关系,一直以来都是困扰终端的一道难题。笔者先后在百货商场、超市大卖场和服饰专营商场从事商场营销和一线的管理工作,工作十载,深谙“导购员与商场之间的关系是一道永远也解不开的死结”的道理。现将不同业态商场处理与导购员的关系方法细述如下,以飨读者。

  “双重身份,替补队员”的特征决定了导购员在商场人员管理中的特殊性:

  导购员作为市场经济条件下衍生的新生事物,其具有的费用低廉,使用方便的特点深受厂家的欢迎,而作为商场一方,不用负担导购员的工资,其又何乐而不为呢?但由于导购员的关系在厂家,其“生杀大权”不在商场一方,造成了导购员在商场管理工作的特殊性。

  一、百货业态的联销营业员——恩威并施,人性化管理

  作为不同业态的商场,其管理方法和尺度也不尽相同:在百货商场中导购员又称为“联销人员”,由于中国的百货店中60--80%的经营方式为联营、联销,所以“联销人员”是一个比例较大的群体,其工资完全由厂家负担,而管理上采取双重身份,招聘由商家负责。厂家要无条件服从商场分配,不得擅自雇佣营业人员。正是这种身份上的特殊性,使得这个群体成为了商场“跑冒滴漏”的源头和“心头之痛”,由于现在大多数商场对厂家的销售政策采取保底加扣率的方式,实行POS机统一收银,由于利益上的依靠关系,联销营业员往往会充当厂家收现金、讲价议价的帮手,在厂家获取额外收入的同时,自己也鼓了腰包,这又何乐而不为呢?而最终带来的是商家利润和国家税收的流失,而笔者所在的百货商场对此的态度非常明确,对联营厂家和营业人员讲议价和收现金的行为,一经发现,处以极刑:营业人员予以清退,抵押金不予返还,永不录用;厂家予以重罚,并清除商场。而从根本上解决问题之道,还是要培养联销营业员与商场的归属感,让他(她)感觉到自己就是商场的一分子。而笔者所在的商场几年来一直致力于联营营业员的管理,在政治待遇、福利待遇等方方面面予以关心,使得其自律性有所提升。恩威并施,人性化管理是百货业态处理与导购员关系的一条“不二法则”。

  二、超市业态的促销员——临阵抱佛脚,细化管理是关键

  超市业态中导购员又称为“促销员”,其与超市的关系较为松散。促销员的招聘、管理、工资发放都由厂家负责,超市对促销员的管理只局限于现场服务上,而这些促销员更多的是临时、替补角色,多为勤工俭学的大学生,其与商场的归属性更差。但其对商场而言不存在“跑冒滴漏”现象,但其管理上更多的是在防损与诚实上,据权威数据表明,超市防损80%是防内盗,而促销员的流动性决定了其成为内盗的可能性大增,而促销员进场抵押金的收取及相关制度的约束,可从以下 《某超市联销营业员管理规范》中窥见一斑。(以下简称《规范》)

  《规范》:为了加强公司对超市联销人员的管理,规范各联销人员的行为,提高某超市的整体形象,特别制定本规定。请各位联销人员认真彻执行,否则将按有关规定予以处罚。各厂家联销人员视同本超市员工必须遵守〈员工工作守则〉。

  1、进店上班、下班离店时

  (1)、按规定时间出勤,不迟到,不早退;

  (2)、禁止替别人打卡或委托别人打卡;

  (3)、上班时原则上不准带贵重物品,但如带来由本人保管,丢失公司概不负责;

  (4)、必须使用员工专用出入口,走员工通道;

  (5)、首次入店必须到超市前台部办理各种登记手续。

  A登记姓名、身份证号、住址、电话等内容,留存身份证、健康合格证、毕业证复印件;

  B阅读并了解在本公司应遵守的〈员工工作守则〉和〈联营厂家营业员管理规范〉,并进行签字确认;

  C按照营运部指定服装标准着装;

  D每人交两张一寸彩色近期免冠照片(蓝地),由超市办公室做胸卡,上班时必须佩带胸卡,胸卡由本人保管,严禁转借他人。如有丢失需重做时,每张胸卡交工本费50元;

  (6)、离店时,要清扫整理好周围环境,检查好电源、火源是否关闭后方可离开;

  (7)、离店时必须主动接受防损员的检查。

  2、营业中

  (1)、认真检查商品质量,禁止销售下列商品:A过保持期B未到生产日期而提前上柜;

  (2)、营业中随时对货架商品进行整理;

  (3)、不准对商品做引人误解的虚假宣传;

  (4)、不准为推销自己商品而故意贬低其他商品;

  (5)、岗上不准聚堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗、会客长谈及逗弄小孩;

  (6)、岗上不准化妆、梳头、照镜子、剪指甲、吃东西、喝水、看书看报、唱歌哼曲;

  (7)、积极、热情接待顾客,对待顾客的询问,要做到有问必答;

  (8)、自觉保持环境卫生,即使不是自己负责的区域,发现纸屑、垃圾、空纸箱后应立即拾起,进行整理;

  (9) 离岗出店须向客服部商管员请假,填写请假单,并交给防损人员登记,不准擅离岗位、窜岗和空岗;

  (10) 不准使用顾客用的推车、购物筐拖拉商品;

  (11) 与工作无关的私人物品不许带入卖场;

  (12) 联销人员应按规定地点驻守,不得私自迁移、更改排面陈列位置。

  (13) 更衣

  a) 更衣在更衣室;

  b) 工作时间内,不允许在存包处存放私人物品;

  c) 禁止频繁出入更衣室。

  (14) 着装、仪容、仪表

  a) 按规定着装,将胸牌佩带在左上胸,并保持服装整洁;

  b) 岗上不允许穿拖鞋或踏拉鞋;

  c) 化妆要浓淡适宜,不允许佩带任何首饰(手表、耳环、戒指、项链、手链等),耳钉限于直径在5毫米之内;

  d) 不留长指甲和涂抹指甲油;

  e) 站姿端正,双手平放,不准前倚后靠、抱膀、托腮、叉兜、蹲坐。

  (15) 购物、午休、用餐等

  a) 午休用餐时间实行轮班制,必须在规定时间内用餐;

  b) 工作时间内店内购物仅限于午休时间购买午餐,不得购买其他无关商品,并在指定员工收银台结算;

  c) 午休购物、用餐不得穿工服外出,须穿便服;

  d) 下班时间到商场购物,必须先从员工出口处出店后,作为顾客再从顾客入口进入卖场,并在指定员工收银台结算;

  e) 不允许将任何商品带入更衣室,否则一以发现,视为本店商品。

  (16) 处罚

  a) 店管理人员及客服部商管人员定期对联销人员来回检查,同时记录表现;

  b) 如有违纪,按照《员工奖惩制度》执行;

  c) 违纪累计发现三次或有下列行为之一者,立即辞退,永远取消其在新生活超市工作的资格,并视情节追加处罚厂家500-1000元;

  A:私拿商品或私拿销货款;

  B:与顾客发生争吵(含与营业员之间争吵打架);

  C顶撞领导或不服从管理;

  D其他影响商场信誉的行为。

  d) 未经过允许私自顶岗,一经发现处罚厂家1000元。

  面试要求、申请及清算程序、费用标准详见《联销厂家须知》。


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