激起顾客的兴趣

　　掌握顾客的信息、了解顾客的个人偏好和需求不仅能帮助商家为顾客提供定制化的回报项目，而且还能帮助商家采用顾客喜欢的沟通方式，向其推广自己的回报项目，激起顾客的兴趣，将其吸引到自己的项目中来。这并不是件简单的事情，根据“Maritz忠诚营销民意测验”的数据，有74％的被访者每周会接到至少两项的信用卡回报项目的宣传手册，而其中58％的人很少或是从来不读这些资料。

　　要想在激烈的竞争中，使自己的忠诚回报项目赢得顾客的青睐，调查顾客的个人信息、生活偏好是非常必要的，在这些信息的基础上，针对顾客的需要、愿望以及生活状况，有的放矢地向他们推广公司的忠诚回报项目，这才是取胜的关键。在整个“Maritz忠诚营销民意测验”的全部受访者中，有大约60％的人愿意向他们的银行提供自己的个人资料，以便银行能为他们量身定做合适的回报项目。

　　你的回报项目可以引起顾客的注意，让你的顾客觉得你的项目给他们带来实惠，这是非常重要的。

　　“Maritz忠诚营销民意测验”中有一半的被访者说他们退出了一些积分增长较慢的回报项目。69％的被访者表示，退出的最大原因就是需要花太长时间取得足够的积分，换取相应的奖励。　

　　确定你的顾客对回报项目的预期，综合考虑这个预期和购买频度以及你的商业周期等因素，设计出一个合理的回报模式，只有这样才能建立和维持与良好的顾客关系。最有效的忠诚回报项目要能保证那些高收入的顾客在3个月到半年的时间内，低收入的顾客在9个月到一年内，取得足够的积分去换取相应的奖励。

　　激励顾客的消费

　　要让你的回报项目能激励顾客持续或增加其购买行为，这是成功的忠诚回报项目的最终目的。当然，奖励的商品和推广的方式也能帮助促进购买行为，但是最关键的因素还是根据你的商业目标确定在什么时候给予顾客什么样的忠诚奖励。这里我们还是以银行业为例子。

　　有64％的高收入被访者表示，如果银行给他们更多的奖励，他们愿意增加对银行业务的消费。对于零售银行来说，这绝对是一个非常重要的信息。银行应该根据他们所掌握的顾客信息，增加对他们目前消费的商品的奖励，从而吸引顾客更多的消费其他的产品。目前高收入家庭中有92％拥有自己的投资产品，64％有抵押业务。但是他们之中却分别只有17％和40％是通过银行进行交易的。　

　　通过增加支票、储蓄以及信用卡这些消费者使用最多的产品的积分率，银行允许消费者用这些业务所取得积分去尝试投资和抵押方面的业务，这样可以排除其他非银行机构的竞争者。另外，银行还可以根据顾客的生活状况，提供一些特别业务。比如，为新婚夫妇提供家庭贷款，为刚从学校毕业的人提供信用卡业务，为父母提供投资和储蓄的业务。确定顾客的需要，并尽力满足顾客的需要，这只是成功的一个重要因素，另一个重要因素是要在适当的时间以适当的方式推出适当的回报方案。

　　保证成功的关键

　　不管你是零售商、酒店，还是零售银行，或是其他类型的零售企业，你都能通过适度的忠诚回报方案使你的顾客忠诚度和购买行为最大化。找出谁是你最佳顾客以及他们的偏好，使你的产品和服务符合他们的特点，这将会为你的生意带来最大的利润。

　　应用你掌握的顾客个人信息，为顾客提供定制化的高质量的推广项目，激起顾客的兴趣，并吸引顾客参与到项目中来，这样的结果就能使你和你的目标顾客建立良好的关系，并在众多的竞争者中脱颖而出。

　　最后，要说明的一点就是不管你的推广方式多么诱人，但是如果你的回报项目不能为顾客提供他们所期待的奖励的话，你也不会取得成功。确定哪些顾客消费行为能帮助你实现你的商业目标，从而针对那些消费行为设计适当的回报项目，以引导目标消费者更多的采取该类消费行为，这才能确保忠诚回报项目的成功。

　　一言以蔽之，就是只有那些能够给消费者带来实惠的商家，才能真正生意兴隆，财源广进。

第 1 2 页

相 关 文 章（共2篇)

尊从顾客的基本法则 （2005-11-01, 中国营销传播网，作者：吕谏） 顾客忠诚方案设计全攻略 （2003-08-29, 中国营销传播网，作者：张军）