给予激励，方能引顾客的回头。

　　哈佛管理评论提出：酬宾活动能创造忠诚顾客？指出以下情形将使酬宾活动的功效大打折扣：

　　许多经理人不仅误解，甚至经常误用酬宾方案，例如在设计及执行酬宾方案时，视之为一种促销与活动，或者为每个月定期举办的例行业务，希望籍此吸引新顾客或刺激老顾客试用特定产品或服务……

我十分赞同模仿、抄袭或一成不变的酬宾活动，只会让消费者愈来愈麻木；真正有贡献、有价值的顾客未予充分关怀，反而是那些冷漠、不常光顾的散客，得了便宜又卖乖。

　　因此有必要从“价值创造与分享”的观点实施忠诚方案，且秉持下列原则：

　　1、顾客生而平等，需从价值贡献区分。

　　2、创造价值必须高于提供价的成本。

　　3、顾客行为必须成为价值分享的原动力。

　　4、长期观点而非走短线超捷径。

　　5、针对高价值提供价值。

　　希望顾客再次光临前，应先考虑究竟想让回头顾客作些什么？换言之，需先设定下列目标才能制订方案：

　　◆购买更多的东西？他们的需求有多大？预算多少？

　　◆购买其他产品或服务（交叉购买）？他们不想重复购买。

　　◆给予激励，让他们带来其他可能的购物的顾客？

　　◆持续购买多少次？什么因素影响购物频率？

　　唯有弄清楚上述目标，才能有效制订培养顾客忠诚计划及应用不同的沟通方式。下面是发展顾客忠诚度方案的程序，每个程序都包含不同的忠诚方案。

　　我们依程序予以说明有哪些行动方案可发展出来：

　　程序一

　　培养顾客、品牌信任

　　1、建立品牌知名度与美誉度：消费者往往在拥挤的资讯中只记住前三大品牌：因此形象定位要谨慎明确，发展有效媒体，传播品牌属性、内涵及诉求之调性；美誉度部分则应强调言行一致、名人证言、品质保证与社会公益。

　　2、对服务承诺负责到底：不论是产品或服务，必须践诺，甚至超越顾客期望，竭尽努力。

　　3、建立可信赖的口碑：具有商誉的品牌是让顾客对自己选择拥有自信的最大后盾：著名的商标、舒适的购物环境、优质的服务技巧、有趣的促销活动等等 ，都是让顾客向朋友推荐、形成口碑效应的重要元素与题材。

　　4、针对目标市场表达价值观：除了品牌承诺、消费者口碑之外，更重要的是企业经营的价值是否受人认同。

　　程序二

　　辨别顾客特性与价值

　　1、登录顾客价值：定义顾客特性与数目；营造利润及行销业务成本；计算企业从每位顾客的平均获利；登记行销及销售的平均投资报酬率，上述基本数据为辨别顾客的第一步。

　　2、整理并归纳顾客行为：定义顾客行为变数，包含购买频率、金额、项目；同时记录每次购买行为；调查顾客认定的价值（产品价值、服务价值、附加值）为何，针对所有有价值条件的重要性及满意度调查评分。

　　3、辨别顾客价值与行为：价值分析可依据ABC分析方式找出消费金子塔A、B、C级别顾客的获利与贡献，同时也分析行销、业务报酬率，行为方面分析则需要设计A、B、C级顾客升级矩阵；利用规划矩阵进行模拟情境分析。

　　4、分析顾客满意及其他：分析重要性及满意度，找出企业可改善的方面；分析顾客忠诚度指标；确认哪些顾客有不满意倾向，并成立改善小组；首先找出期望与现状之差异，其次依据企业在组织，沟通和咨询等方面着手改善。

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