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感性的力量系列:

沟通:决胜于感性


中国营销传播网, 2005-11-18, 作者: 李羿锋钟震玲, 访问人数: 6324


  入行到现在的五年间,李凯从一名普通的销售业代成长为独挡一面的营销经理。他拥有娴熟的业务技能、丰富的产品知识、敬业的工作态度,可是,不知道为什么,李凯发现工作似乎到了某个透明的天花板,去到了一个瓶颈,让人如置身于迷宫。

  在销售工作中,李凯发现和客户“摆事实、讲道理”,客户都表示接受,对他的讲解也并不反感,最后却没有买单,有的甚至跟竞争对手买了单,让他十分困惑。

  以前李凯只需要对自己的工作业绩负责任,而现在他需要对整个销售片区的销售业绩负责任,他怎么将自己的成功经验复制,有效激励团队呢?

  同时,李凯负责的销售区域中许多老客户不再向他们继订产品,而转向了他们的竞争对手。他们给出的解释是:我们也要试试别家的产品。有比较才有鉴别嘛。而从李凯的专业角度来看,竞争对手的产品、服务、网络等各方面都没有自己的企业强。对此他十分不解,也向客户请教过,客户意味深长地看着他,回答说:说不上来。

  ……  

  现状错综复杂、千头万绪:如何让李凯的现状得到迅速改善?触手可及的职场天花板如何才能打破?企业人如何在拥有了基本功之后让自己得到快速全方位的提升?

  笔者开出的药方是:沟通、沟通、再沟通。

  良好的沟通是一切工作得以顺利良好开展的基础。没有这个基础,一切如空中楼阁。

  管理中、销售中、服务中……只要是与人打交道的过程,沟通都是最重要的工作。良好而有效的沟通可以起到“不战而屈人之兵”的效果,故孙子兵法云:“上兵伐交,中兵伐谋,下兵伐城。”李凯的问题,归根结底都是沟通的问题:内部团队的沟通、与新客户的沟通、老客户的沟通。  

  听到这样的答案,李凯十分委屈而且不服气:“我当然知道沟通十分重要,我也十分注重沟通的技巧与效果。当初刚入行的时候,我就参加了好几个关于沟通的培训班,掌握了很多沟通的技巧与原理。平时工作中,我也很注意沟通。应该说,我的沟通是没有问题的。第一、我从来没有跟人脸红脖子粗过;第二、我的讲解说明都十分到位,足以清楚地说明事情;第三、这些问题都是属于不同领域跟范畴的问题,难道不应该各自有解决方案吗?这样一刀切地认为是沟通问题,好像也太武断了吧。”  

  是,平时我们所认为的沟通,往往停留在“把事情说清楚”的理性层面,却忽视了真正有影响力的沟通方式:感性沟通。感觉比思考快十倍,仅仅停留在意识层面进行沟通,就像是是作用于冰山一角,效果微乎其微的。

  沟通决定影响力,沟通决定领导力。

  沟通将最后决定我们的成败功过。

  真正的沟通是要把事情说清楚,但又不止于把事情说精楚。沟通中真正有力量的部分,往往是其感性的部分。

  沟通,决胜于感性!  

  一、感性沟通:心态决定效果

  在处理经销商、零供矛盾时,为什么很多有经验的企业宁可外请讲师,组织培训而不是公对公的商业信函?

  当向潜在客户提供商品信息时,为什么销售人员在电话销售后还是希望得到客户面谈的机会?即使成交也要去登门拜访客户、建立关系?

  当销售团队中有矛盾时,我们为什么要坐下来开会而不是单对单地进行谈判?

  在处理某件事情时,我们为什么选择A方法而不是B方法?  

  感性沟通的关键在于:信息发出者选择沟通方式和媒介之前的意识和心态已经决定了沟通的成效。沟通技巧的好坏只代表把事情做对的层度。

  感性沟通是让我们去做对的事情。  

  什么叫对的事情呢?

  如果说成功等于目标,其他的都是这句话的注解。那么在目标的达成过程中,有什么样一些关键的影响因素呢?

  无它,唯目标与出心耳。仔细思考下面的问题,将会对我们的厘清自己沟通的心态和意识起到很好的作用。

  ·关于这件工作我们想要达成什么目标?

  ·这个目标对我意味着什么?

  ·这个目标对对方意味着什么?

  ·我的出心是什么?

  ·我是单纯地为了自己好吗?

  ·对方有没有好处?

  ·有没有你好、我好、大家好的双赢、多赢布局的可能性?  

  回到李凯工作中的困惑之一:在跟客户进行销售沟通的同时也存在同样的问题:经过五年的历练,李凯已经拥有了“娴熟的业务技能、丰富的产品知识、敬业的工作态度”这些基本的成功条件,但为什么不能更有效地说服顾客,提高成交比率呢?

  关键就在于李凯的出心。比过检视,李凯发现自己销售的出心是希望将产品和服务销售给客户,赚取自己应得的费用。这个出心决定了销售沟通的成效是有限的:因为这个出心并没有将对方——客户的利益包含在里面。客户得不到关注,“被尊重”、“被重视”等情感层面的需求没有得到回应,信任就不能建立,当然更无法调动客户的情绪,产生心与心的交流与对撞。李凯的沟通仅仅停留在“从来没有跟人脸红脖子粗过”、“讲解说明都十分到位,足以清楚地说明事情”的层面是不足够的。客户没有产生自动自发的驱动力,购买愿望就不强烈,成交的可能性就会大打折扣。

  高度同质化的商品市场中,销售是通过销售人员的努力来向产品提供高附加值的过程。每次销售我们可以让客户得到三种不同的感受的附加值:

  被服务体验 说明 得分
  不好 不受尊重、不被理解、没有安全感 -
  公事公办 客户没感觉,既不讨厌,也不喜欢 0
  好 对客户的情绪、情感、心理需求有呼应,让客户的心理需求得到了满足 +
  

  李凯怎么将自己的成功经验复制,有效激励团队呢?他怎样才能服务好自己的内部客户呢?内外部客户服务的表象不同,原理却是一样的。

  关键在于李凯如何定义团队销售业绩:销售团队的业绩对他意味着什么?对整个销售团队又意味着什么?李凯的出心是什么?仅仅是为了让自己的能力得到证实与体现吗?仅仅是为了让自己去到更高的位置、得到更多的认同、赚更多钱吗?还是抱着“成人达己”的想法?

  两种出心将会有两种不同的结果:如果李凯的出心仅仅在于自己的成功,他的行为、焦点都将以自己为中心,而处在销售经理这个位置上,这种出心将决定了团队有限的凝聚力与归属感。“成人达己”则会让李凯更多的真正将自己的焦点放在销售团队上,用更开放的心态聆听团队的心声,从而让团队中的每个人都有被重视的感觉。服务好内部客户将会更好地服务于外部客户。  

  经过分析,李凯恍然大悟:哦,原来如此。我以前是比较多的把焦点放在自己身上,不太考虑别人的感受与需求。我学习和掌握了那么多沟通的技巧与方式,有时候我也很想通过这些工具来提升我和周围人的关系,但有时候灵有时候不灵的。原来不同的意识与心态已经在沟通前决定了结果了。我自己也可以分析我跟老客户的关系了:我们的关系就像婚姻一样,本来感情基础就不牢,自己又没有维护好,再加上墙外秋波频送,难怪到最后就分道扬镳了。

  “对。这是一部分的原因。还有,你需要检视感性沟通成果。”

  “那怎么检视?”李凯好奇了。  


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