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化妆品售后服务中心,一个持久赢利的深度销售平台


中国营销传播网, 2005-11-09, 作者: grace, 访问人数: 2492


  (一)专业售后服务中心,化妆品深度营销的利器

  化妆品售后服务中心建立的必要性

  长期以来,化妆品行业因行业壁垒过低、产品同质化严重等问题的影响造成行业竞争无序。区域品牌、游击品牌充斥于市场,形成鱼目混珠、恶意竞争的局面。此外,由于中国化妆品的生产成本具有地利、人和的先天优势,国有品牌在与国际品牌的市场竞争中一直采用的核心竞争力是低价格策略。但随着入世后,关税逐渐下调,国际品牌纷纷进入,并且也开始了降价策略。加之,国际巨头对中国化妆品大众化品牌的一系列吞并、收购行为,使国内化妆品价格上的竞争优势逐渐下降。

  此外,随着OEM的出现,产品同质化日趋严重,以产品品质为核心竞争力将完成向提升产品附加值为核心竞争力的转变。而提升产品附加值的重要方式就是服务营销。优质的服务营销,可在消费者心中树立较高的品牌美誉度与认同度,从而使企业形成可持续性发展的核心竞争力。 

  美容消费在经历过上世纪90年代的狂热之后,逐渐趋于理性,随着化妆品市场从卖方市场向买方市场的转移,竞争逐渐加剧,到了新世纪的今天,竞争几乎达到白热化。要求企业必须提供产品之外的优质服务来赢得市场的持续认可,获得相应的生存空间。化妆品售后服务中心,就是化妆品行业深度服务营销的产物,是化妆品行业新兴的持久赢利的销售平台。

  化妆品售后服务中心的主要职能

  化妆品售后服务中心,集化妆品专卖店、形象柜、美容院功能于一体,可以满足消费者的个性化、多样化需求,达到培养忠实顾客,吸引新顾客,保持持久竞争力和销售力。

  “售后服务中心”主要是对消费者在产品使用过程中出现的各种问题,进行跟踪服务与解决。并对他们实行专业的美容咨询。同时,对于消费者在使用过程中出现的各种问题及意见,进行及时整理,并进行科学的数据分析,以改进产品质量及渠道策略等等。化妆品售后服务中心最基本的二大功能:

  一、 解决了老客源流失危机。产品多样化和消费多极化导致顾客流失。新产品、新概念导出不穷,诱惑着消费者去尝试新的产品。如果产品和服务不能满足顾客的多样化需求,势必会导致顾客流失。而化妆品售后服务中心的建立,既可以通过产品让顾客享受到超值的服务,又可以通过服务让顾客更好地认同产品,从而使之成为忠实顾客。

  二、解决了新客源问题。随着人们生活水平的提高,越来相当多的女性开始追求专业的美容服务,丰富多样的美容项目成为令人向往的美容享受方式,它们吸引了大量的白领女士前往消费。化妆品售后服务中心在功能上与美容院功能基本相同,顾客不仅可以买到优质的产品,更能享受到超值的美容服务,吸引力更强。

  化妆品售后服务中心成功操作要点:

  尽量站在消费者的角度提供专业咨询、心里满足、购买方便、使用指导、使用跟踪等个性化服务,增加产品的附加值。以顾客满意和实现双赢为最高境界。保证服务深度在技术创新、新品开发、价格策略、促销手段等方面完美结合。避免服务停留在口号层面,或仅流于形式,实际的投入与个性化严重不足,仅有的服务之间也趋于同质化。


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