消费者已经变成专家，这是化妆品市场发展三十年来最重要的变化。

　　与朋友讨论终端销售手段，其仍将十几年前采用的“测试+诊断+销售”导购流程作为重点推进手段，不免担心，因为这样操作的基础是消费者需要启萌和教育。而消费者对于化妆品的认识随着市场的进步而不断增进，而网络的发展也促进了相关信息的泛滥。

　　售后与售前任务不一样，但消费者的改变是显而易见的。所以，售后不能再把消费者当成“小孩”，认为其需要引导和教育，售后需要走向“完美Great”：关注消费者需求、采用多种手段、追求服务细节、重视服务态度。

　　关注消费者需求：售后不只是关心消费者使用产品的感觉与效果，而应该关注到其对化妆品的多层次需求，以及对产品之外的关于购物、季节、品牌的建议。产品是不完美的，而市场是高度竞争的，如何让产品以及销售在市场竞争中不断进步，其支撑点就是消费者的使用以及建议。与其花大价钱请专业公司进行所谓的市场调查，还不如更好地在售后当中去关注与发掘需求。

　　采用多种手段：随着网络的发展，售后手段已经从面对面的或电话沟通过渡到更丰富的方式（如QQ、Email等），这是市场进步的结果。根据消费者的分类及区域特点，选择相适应的售后服务手段，以及联合其他与消费者紧密相关的媒介来进行售后服务，都是应该全面考虑的。

　　追求服务细节：在关注需求、丰富手段的基础之上，追求售后服务的细节，是完美售后的又一法宝。细节的表现不只是一杯茶或一个问候，而是体现在售后服务流程中每一个环节。环节的衔接、话术、采用的工具等等，都应该在售后服务实施的过程中追求精益求精的境界，并通过实施而不断改善。

　　重视服务态度：对态度的普遍理解就是保持适度的微笑，这远远不够。态度的体现除了永远保持微笑之外，还应该体现在话语（如何能够用最有效的语言来解决相关问题？）、肢体（夸张的还是适度的肢体？）、速度（保持微笑而让问题缓慢解决？）等方面。或者说，态度不在于表面功夫，而在于内心对消费者的重视。　　

第 1 2 页　　　　下页：第 2 页 8

相 关 文 章（共2篇)

从奖金方案看化妆品行业的销售队伍管理 （2010-12-06, 中国营销传播网，作者：黄德华） 化妆品售后服务中心，一个持久赢利的深度销售平台 （2005-11-09, 中国营销传播网，作者：grace）