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本期案例

如何通过询问发现客户需求?


深圳市麦肯特企业顾问有限公司, 2005-09-15, 作者: 麦肯特企业顾问有限公司, 访问人数: 5410


  询问在专业销售技巧上扮演极重要的角色,你不但可以利用询问技巧来获取所需的情报并确认客户的需求,而且能主导客户谈话的主题。询问是最重要的沟通手段之一,它能使客户因自由表达意见而产生参与感。

  需要提醒的是,与“询问”同样重要的是“倾听”。除了要善于提问,你还得搭配运用倾听技巧,如此,你才可能真正接近客户。倾听和询问是正确掌握住客户需求的重要途径,若您无法善用这二项技巧,您的销售将是乏味与盲目的。

  谁能打开客户购买决策的黑箱子,谁能最有效地进行销售,倾听与询问是打开客户内心黑箱子的两把钥匙,以下是关于服装销售的一个案例,也许会给你带来一些启发。

  李 梅:“王先生,您穿多大码的西装?”

  ……

  李 梅:“王先生,想必您一定知道,以您的身材想挑一件合身的衣服,恐怕不容易,起码衣服的腰围就要做一些修改。请问您所穿的西装都是在哪儿买的?”

  李梅强调市面上的成衣很少有买来不修改就适合王先生穿的。他还向王先生询问所穿的西装是在哪一家买的,藉此,了解他的竞争对手是谁。

  王先生:“近几年来,我所穿西服都是向观奇洋服买的。” 

  李 梅:“观奇洋服的信誉不错。”

  王先生:“我很喜欢这家公司。但是,李梅,正像您说的,我实在很难抽出时间挑选适合我穿的衣服。” 

  李 梅:“其实,许多人都有这种烦恼。要挑选一套自己喜欢,适合自己身材的衣服比较难。再说,到处逛商店去挑选衣服也是件累人的事。本公司有4000多种布料和式样供您选择。我会根据您的喜好,挑出几种料子供您选择。”

  李梅强调,买成衣不如订做的好。

  李 梅:“您穿的衣服都是以什么价钱买的?”

  李梅觉得现在该是提价钱的时候了。

  王先生:“一般都是2500元左右。您卖的西服多少钱?” 

  李 梅:“从1500到4000元都有。这其中有您所希望的价位。”

  李梅说出产品的价位,但只点到为止,没有做进一步说明。

  李 梅:“我能给客户带来许多方便。他们不出门能就买到所需的衣服。我一年访问客户两次,了解他们有什么需要或困难。客户也可以随时找到我。”

  李梅强调他能为客户解决烦恼,带来方便。李梅的客户多是企业的高级主管,他们主要关心方便。

  李 梅:“王先生;您很清楚,现在一般人如果受到良好的服务,会令他受宠若惊,他会认为服务的背后是否隐藏着什么其他条件。这真是一个可叹的事。我服务客户很彻底,彻底到使客户不好意思找其他的厂商,而这也是我殷勤服务客户的目的。王先生,您同意我的看法吗?”

  李梅强调“服务”,因为,他相信几乎每一位企业的高级主管都很强调“服务”。所以,李梅在谈话末了以“您同意我的看法吗”这句话来引导王先生的回答,李梅有把握让王先生做出肯定的回答。

  王先生:“当然,我同意您的看法。我最喜欢具有良好服务的厂商。但现在这种有良好服务的厂商越来越少了。”

  李梅觉得王先生的想法逐渐和自己的想法一致。

  李 梅:“提到服务,本公司有一套很好的服务计划。假如您的衣服有了破损、烧坏的情形,您只要打电话,我立即上门服务。”

  由于王先生重视服务,所以李梅向王先生提起公司有一套很好的服务计划,能解决王先生的烦恼。

  王先生:“是啊,我有一件海蓝色西装,是几年前买的,我很喜欢,但现在搁在家里一直没有穿。因为近几年我的体重逐年减轻,这套西装穿起来就有点肥。我想把这套西装修改得小一点。”

  李梅记住了王先生的话:王先生有一套海蓝色的西装需要修改。


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本页更新时间: 2022-11-29 05:14:35