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感性营销系列:

情绪·情感·领导力


中国营销传播网, 2005-08-04, 作者: 李羿锋钟震玲, 访问人数: 4705


  领导能力说到底就是对情感的控制能力。

  Hooper & Potter

  The Business of Leadership,1997

  潘石屹对这句话有一个更普及的解释:个性是可以卖钱的。说的更明白透彻一点,就是企业领导者的情绪与情感的载体:个性,或者说是领导者的个人魅力是可以转换成企业的资本。领导力是企业所拥有的无形而重要的智力资本。

  全球化的市场进程中,快速变化的经济格局以及越来越激烈的竞争,让我们的组织结构更加扁平化。更少的管理者肩负起更大的领导责任。企业管理者的领导力能去到多大的范畴,往往将决定企业的发展前景。领导力影响目标市场的感性判断;领导力和企业的无形资产:品牌、商誉、内外部客户的满意度与忠诚度、创新等融合在一起,建立了密不可分的关系。

  情绪、情感是领导力的核心因素。正如比尔·盖茨所言:当价值由生产转入流通环节时,服务变得比任何时候都重要。而服务是由谁来完成、谁来接受的呢?是企业内外部的人。高度同质化的市场中,是人际之间的情绪、情感互动提供了不一样的体验空间。

  我们的想象一下:如果客户和我们企业建立的不仅止于交易关系,还建立了稳定、正向的情绪连接与情感关系,企业拥有内外部客户的情感忠诚,将是多么巨大的财富啊!  

  所以,优秀的企业领导者往往富有极强的情绪感染力,引导人们往同一个方向努力。他们不仅仅自己工作出色,更加会成为企业的精神领袖:他们通过向企业内外部的客户提供支持,帮助他们发挥潜力,来达成企业愿景,实现企业目标。

  提升领导者的领导力,关键就在于加强他们“对情感的控制程度”,有意识地加强管理者对企业内外的情绪、情感管理力度,将会从战略层面快速高效地提升企业绩效。  

  首先,我们来看看市场情绪循环图,看看情绪、情感是以什么样的途径在流动。

  

  通过上图我们可以看到:企业最高层在做决策时,尽管表面上是一种理性的决策,却不可避免地带有强烈的个性色感。经营决策中被注入了企业最高层领导人的价值观、情绪、情感。这种情绪、情感由主管传递到执行层,执行层再实施到市场,消费者接受到了这种情绪、情感的信息流之后,行使自己的投票权:购买决策来对企业的情绪进行投票。市场的情绪、情感反馈很快通过业绩、利润、资金回报率等明确的财务信息反馈到企业最高层。

  同时,这种关系又是可逆的:当市场上出现某种趋势(即某种情绪、情感的大汇集)往往会影响到执行层的实施,并对企业最高层的决策起到影响作用:如果企业最高层懂得对趋势的把握和因势利导,就会和市场建立更为良性的互动关系。

  情绪、情感的互动关系在表面上只是信息流的交换,但深思之后我们会发现:即使是最理性的财务信息,都传递了浓厚的情绪、情感色彩。同时,所有的信息也不是一承不变的。情感、情绪对信息的接受、诠释起着重要的作用。同样的一条信息,通过不同的解读方法,会呈现出完全不同的面貌。所以,感性消费时代,无论是资金流、信息流,或是企业内人员的流动,归根结底都是情绪、情感的流动。

  领导者怎样通过有效管理情绪、情感来提升领导力,提升企业绩效呢?

  一、提升自我情绪、情感管理能力

  别人对待我们的方式反映了我们对待自己的方式。

  ——Linda Field,《自尊手册》

  “正人先正己”,领导者想要在企业内外部推崇什么、弘扬什么,首先自己要拥有相关的特质。想要加强对他人的情绪、情感管理能力,领导者必须先管理好自己的情绪、情感。深刻的自我洞察将支持领导者更加了解自己,同时为认知、管理企业内外部客户提供借鉴。

  美国心理学家所提出的ABC法则可以让领导者有意识地加强对自己的情绪、情感的管理能力。  

  Arising Events:锁定缘起事件

  解密自己的情绪、情感密码,首先要从根本上了解自己的价值观系统,将无意识的情绪、情感反应纳入到有意识的情绪、情感反应中。如果我们只是修正行为中的无效部分,结果往往是舍本逐末。锁定缘起事件,意思是让领导得首先学会与自己的潜意识对话,了解自己的内心隐秘的情绪、情感世界,找到自己世界观、价值观的形成中的锚,通过改变经验元素,有效地迁善自己的行为。

  例:现在正好是销售最旺季,王总刚下达了新一季的业绩指标,就收到下属员工请假半个月的要求。王总有以下三个选择:

  1、 答应他

  2、 拒绝他,让他选择到底留下来还是离职

  3、 既不想答应他,又不想失去这个员工,于是把半个月的假期改为五天

  三个决定背后隐藏的动机是什么呢?

  1、 想赢得员工的认可,以人为中心

  2、 有明确清晰的方向和目标,为达目标全力以赴,以事为中心

  3、 中庸主义  

  Belief:了解自己的信念

  在我们了解了自己的行为动机之后,信念成了我们真正要关心的焦点。它含盖了以下几个方面: 

  ·准确的自我估测:知道自己情绪、情感个性中的长处和短处

  ·情绪、情感意识:对自己的情绪、情感和它们带来的影响有着充分的认识

  ·自我意识:对于自己内在的状态、喜好、资源和直觉有清晰的了解

  ·自我意识管理:能驱利避害地管理自己的内部状态、冲动和资源

  ·从自我情绪、情感中找到促使成功的动力:努力提高或努力达到优秀的标准:克服阻力、奋勇向前的恒心。

  ·自控:对于自己会产生负面效果的情绪和冲动能加以管理和引导

  ·良知和可靠性:对自己的表现负责、求真务实

  ·适应性:灵活处理变化和变革

  ·善用直觉抓住机遇:开放的心态,愿意接受新思想、新路子、新信息  

  Consequence:具备了解自己情绪后果的能力

  学会向自己提问将让我们更加有意识地对自己的情绪、情感进行管理,同时我们会对自己的情绪、情感后果承担起更大的责任。

  当一件事情发生时,问自己:

  ·这一刻我的情绪是怎样的?

  ·我为什么会有这种情绪?以往的经验影响吗?无意识的形成吗?

  ·这种情绪背后的目的是什么?我希望获得什么结果?

  ·为了更好地达成目的,我是选择其他的情绪?还是选择继续留在这种情绪里?  


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