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微利时代，做终端还是做客情？ 7 上页：第 2 页 客情关系，做通人的工作 面对遍地开花和种类繁多的同类竞品，诸多厂商也不可能大规模和大范围的上促销。所以导致瞄准全国大市场的厂商而言，有实力则可能在各省市的终端售点上一些促销人员，由于上促销人员也存在着一笔较大的费用，其成本要远大于做终端维护和客情关系的费用成本，大部分产品厂商还是选择在做终端的同时也更重视做与店员的客情关系，由此看来，对于终端售点的产品销量的好与不好，终端店员的推荐与否尤其重要。 终端顾客在购买产品时，绝大多数对诸多产品不是非常了解，处于盲从的购买状态，而店员是与消费者传递反馈信息的纽带，它可以起到消费引导，产品推荐，硬终端协调维护的作用，是与厂商信息连接的桥梁。所以，在做终端的同时，做好与店员的客情关系更是重要的一环。 1、与店员建立良好的关系 做客情的工作人员首先要养成良好的行为规范，建立良好的个人形象，这不仅从穿着打扮上，更要从言行举止和待人接物上注意，以及平时与店员沟通时的礼节。同时要掌握店员兴趣、爱好、特长、习性并建立客户档案，以根据这些店员的个人档案适时进行客情关系的培养与维护。有些终端代表一个月去不了几次，甚至对于一些A类和B类店也是很长时间不去一次，这样就淡化了与店员的终端客情关系，疏远了相互间的关系。所以这些人应养成定期拜访，采取交谈的方式加强感情沟通并养成沟通交流的习惯，并且还要根据店员性格的特点赠送一些小礼品，以赠送小礼品的方式来创造沟通的机会，从而对你产生好感，留下一个很好的印象，加强情感沟通。或是店员生日时送生日贺卡或是生日小礼品；开展药店联谊，有奖问答，知识竞赛，店员培训等方式。 2、让店员认可产品 在交往过程中适时，适宜的进行产品知识介绍是让店员除维护好个人关系之后的非常重要方法，让店员对产品专业知识和产品效果有全新的认识，双向的促进才使产品的销售不会产生太大落差，销量在淡季也不至于减量。这就需要对店员进行产品知识培训和店员联谊会达到产品认同感。 无论是与店员进行定期拜访时的沟通，还是给她们讲产品的功效，要把握好沟通交流的时机，要在店员不忙的时候与她进行交流、沟通，并注意她的表情。如果店员喜欢与你交谈，那就要抓住机会与她进行深度交流，如果店员情绪低落，千万不要以为是见到了你而情绪低落，心情不好，很有可能她今天遇到了什么不愉快的事，进而影响了她工作的心情，在这种情况下最好改日来访。交流、沟通时要注意周围的环境。不要在人多的时候沟通，不要在她的上级领导在时进行沟通，不要在有顾客购物时与店员沟通。 3、维护客情关系所注意的要点 建立店员的档案是非常有必要的，这要在有感情基础的情况下再进行档案的设立，店员的档案信息可以通过多次的接触、交流获得。既可以正面获取，如“我公司近期要进行大规模的宣传促销活动来提升产品的销量，并达到我们之间的共同利益，因此，公司要求我们尽快建立店员档案，为进攻前做好准备工作。”也可以侧面获取信息，如：通过柜长来查询，药店店员档案等。 定期拜访是建立在与终端店员良好的沟通基础上，每次拜访以较轻松的话题，如赞美、关心等赢得认同感。引导店员进入主要话题，介绍产品的特点、优势以及消费者，在店员拒绝拜访时，你要用诚实、真诚来打动她。方式可以采用帮她打扫卫生，整理药柜，搬动货物，送水果等方式，不要因为几次的拒绝使你失去自信心，等得到她的认同感时你就会有种成就感，因此，我们要有一种战无不胜的精神。 开展药店联谊会，有奖问答，通过发请柬，邀请店员来参加会议，并注明会议日程安排，会议内容，让店员提前做好参加有奖问答娱乐性节目的准备。（如发请柬时发一份产品介绍资料，参加游戏依照此资料来回答问题，如答对大奖赠送。）会议进行过程：由厂方人员介绍企业情况、市场情况及产品的特点及优点。结束后加入趣味性游戏，并由主持人把握好会场气氛及时间。如产品有奖问答，首先设计好答卷，内容可根据店员对产品的熟知度来设计。答题尽量简单易懂，回答方便。 在对店员进行培训时要注意会议时间不宜过长，应在2小时以内，会议进行过程中最好增加趣味性游戏。会议开始前最好由店员的上级领导讲话，强调会议的重要性。会议最好是小范围内，人员不宜过多。 4、为店员解决问题是做客情重要的后续手段 要真诚的对待终端店员，她们如果生病或是家里有事时，如果能够帮助的，尽量去帮助，这个时候最易得到信任。通过情感沟通这样会使这些得到真诚帮助和理解的店员非常感激，即使没有促销人员的终端，她们也会适时主动的来对你产品的POP终端如台卡、展牌、产品摆放等。 而当店员遇到顾客投诉，尽量给顾客解答，如不能解答，请尽快与促销员联络，促销员仍不能解答时，由中心服务部上门进行解答。并且把厂方咨询电话告诉店员或店长，如发生产品质量问题或有投诉情况，尽快与厂方联络，派专人处理。 当顾客在使用产品时发生质量事故，顾客极为不满时，要求店员记录电话和事故情况，同时要及时给予解决，是否换货退货还是另做处理。 结束语： 如果说上世纪九十年代是医药保健品的暴利时代，那么进入到二十一世纪的医药保健品厂家就进入了微利时代。在这样的环境下，许多的企业如同雨后春笋般的被市场无情淘汰，就像新生的企业层出不穷一样，所以不得不使这些医药保健品企业更加严谨和冷静的审视自己的营销模式和营销创新以及营销重点所在。笔者却认为就像事物的发展，一切都会到来，一切也终将结束一样，都应抓住事物发展的本质和根源，以活的不变应对僵化的万变。 归根结底，是做终端，还是做客情？二者不是此消彼长的关系，而是协调促进的关系。客情关系是维护终端的必要手段，维护好终端则依赖于客情关系的良好发展，终端也会像纽带一样在一定意义上可以使客情关系加深。市场的严酷会培育出一批终端维护高手，同时更会培养出一大批务实敬业的客情关系处理的能人，这些人才是企业和产品市场中竞争潜力巨大而且自身价值不菲的“高端商品”。 王运启，多年致力于企业管理和产品市场营销的思考与研究，以敏锐的洞察力,洞悉市场风云。文章特点，思想深入集中，观点新颖尖锐。从事过营销企划、杂志编辑、市场营销等职业。欢迎与作者探讨您的观点与看法。联系方式：wangyunqi99@16.com MSN:wangyunqi995@hotmai.com 张会亭，毕业于西安交通大学，国内终端市场营销管理培训第二人，北京知名会议论坛策划及主持人。长期致力于终端零售市场的研究咨询和相关人员的管理与培训。中国营销传播网专栏作家，《销售与市场》杂志社专栏撰稿人和高级营销培训师，国内多家培训及营销顾问公司特聘讲师，国内多家经济类报刊杂志及网络媒体特约撰稿人。实操领域广泛：经历了美的、科龙和奥克斯三大知名企业。网络实名搜索“张会亭”，您将了解更多信息。电子邮箱:mdzht@sin.com、klmdzht@16.com，MSN邮箱：zhtmkt@hotmai.com 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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