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用什么方式留住你的客户?


中国营销传播网, 2005-06-22, 作者: 訾惠博, 访问人数: 3295


  服务:

  提供高质量的服务与公司获得市场空间、利润、节俭成本开支、增加更大的销售额是不可分开的一个部分。每个企业都似乎在寻求衡量用服务的方法来留住自己企业高端、终端、供应商等客户。当然这种工作的方法要考虑到客户的感受和客户的期望。例如中国移动公司,他能够留住他产品的大小客户,原因很简单,他知道客户的心声,“沟通从心开始”把中国移动对客户的感受和期望都阐述的淋漓尽致。

  一般情况下,企业主要精力都几乎放在营销管理和企业技术的研发上,我想企业在未来的市场环境中应该重视一点服务问题了,思想应该从客户对服务和产品的评价转换到服务的质量上。但是,现在的企业很少有人关心如何去衡量服务这个问题,也几乎很少有信息是有关如何设计一种衡量标准对服务质量做个有效的考核。

  为了衡量客户的意见,企业就要建立自己的完善售后服务体系。中国的海尔这方面我个人认为是中国的第一,没有哪家企业的售后服务能够与他媲美,当然,我不是海尔的员工。因为曾经我家里的洗衣机就是海尔生产的,使用过程中出现点小问题,我打了海尔的服务电话,结果不到两个小时就有维修人员到我家。然后几天里,海尔的客服系统打了几次的电话,真的是让人欣慰。

  中国的企业竞争已经白热化,产品的需求是供大于求的,拿快速消费品来阐述这个问题,市场上琳琅满目的商品会出现在客户的面前,只要你有足够的购买力,你就能够获得你想要的产品,这说明一个问题,那就是在这个市场上产品的供是大于求。但是,真正高技术、高质量的服务与    国的市场环节也许是脱轨的。中国那家消费品生产企业可以站出来说声,我的企业服务系统可以和海尔媲美,也许我的话很武断,但是真的几乎找不出来一个真正体系完善的服务型消费品企业。有服务做的好的,但大都是外企业,例如:麦当劳,肯德基,他们的对服务系统的要求是相对比较完善的,这是中国的企业值得学习的地方。

  质量:

  质量也是客户非常关心的问题,而且和服务同等重要,肯德基的服务是一流的,但是依然出现了苏丹红事件,因为这个问题使他流失了很多客户,给肯德基客户群体带来了部分的流失;康泰克、息斯敏等药物也是在质量上出现问题才不能在市场上销售的,但是他的补救措施非常及时,也就说明企业的服务很到位,又留住了很多客户。三株口服液、上海罐生园的月饼事件就没有处理好相关对客户的质量处理,结果他们的身影在市场上逐渐的衰退了。

  质量是企业的生命,是企业为客户提供有利保障的风帆,没有好的质量依托,企业在市场的长足发展是个很遥远的问题。故此,企业要重视质量问题,不能够一味的忽视。参加服务的一家医药企业,在他们的针剂中发现混浊物体,颜色的变化不同,同批号的产品质量却不同,这难道不值得企业重视吗?都是一种中间体配方的工艺生产的产品,为什么会出现如此差异的结果。还能够销售到市场上,终端的客户在反馈信息到企业,到经销商、到医院,结果企业还是没什么改观和动作的反映,试想一下,如果你是他的客户你还会去选择他的产品吗?医药是种特殊的消费品,是关乎人民身心健康的工具,这样的企业能够做大吗?这个问题是值得我们深思的。

  企业真的应该把质量做好,让你的客户群体对你的产品、你的企业做最大的依托,相信你的质量,大力为你市场的前沿开发渠道,为企业的收入做更大的贡献。


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本页更新时间: 2018-10-19 05:15:07