【我订的素餐怎么没有呢？】

　　先是延误，然后是空中管制，滑上跑道之后又发现飞机有些小故障需要开回停机坪检修，6月1日的晚上我就是这么在重庆江北机场渡过的。

　　“可怜”，朋友发来的短信说。

　　对此，我已经非常适应了，一声不坑，不埋不怨，低头读手上的书。你想吧，一年365天当中起码要乘坐80—100趟飞机，最多的时候有时一月要乘坐10趟飞机。不适应行吗？好在我是国航的金卡会员，可以在机场的头等舱休息室休息等候。航班是CA4139，20点25分从重庆起飞，22点35分到底北京，但是，延误、管制、检修加在一起足足多等了2个小时。

　　终于，飞机开始起飞，迅速升空。

　　打开航班乘务员递过来的餐合，我心中愣了一下，“咦，这里面配的是荤菜呢，我订的可是素餐。”几个小时之前我在江北机场头等舱/金卡会员柜台换登机牌时，就选了前排的座位，并且还强调我要订一个素餐，值班人员当着我的面打电话给他的上司，说有一个金卡旅客要订一份素餐，问可不可以，上司答复说没有问题。可是，此刻送到我手上的却是一份配着若干肉片的荤餐，我心里实在不太高兴。

　　“我订的素餐呢？”我转过头来问乘务员。“我是金卡会员，刚才在地面就订过的，怎么没有了呢？”

　　乘务员疑惑了一下说：“我们没有接到地面通知，不知道有人订了素餐。”

　　“有没有接到地面通知说5F座位的旅客是金卡会员。”我问。

　　“我们确实没有接到地面的通知。”听到我的质问，乘务长从头等舱走出来说。“不过，没关系，我们可以给你一份素餐。”

　　“现在已经不是素餐的问题了，我觉得你们的服务流程有问题，为什么地面的承诺，升空之后不能兑现呢？地面知道我是金卡旅客，给我发了前排的座位，还给了头等舱的休息卡。地面不是给你们一个旅客清单吗，金卡旅客信息应该在里面的。”我振振有词地说。

　　最终，我填了一份投诉单，投诉国航重庆公司从地面到空中服务的业务流程有问题。当然，也得到了一份素餐。

　　5月30日我从成都去重庆，选择的是CA4459航班，在飞机上，我也同样要求乘务员提供金卡旅客的服务，乘务员说，这个航班国航租山东航空公司的飞机，机组也是山东航空公司的，他们没有接到地面通知说飞机上有国航的金卡旅客。我说，谁租谁的飞机，是你们两家航空公司内部的事情，既然你卖票的时候标明是国航，我理所应当地要求你提供国航标准的服务。

　　前后不到三天的时间里，遇到了几乎都是服务流程问题，成都机场、重庆机场、国航机组和山东航空机组不能够实现客户数据的共享，相互之间都是一个个的“信息孤岛”，地面和机组之间没有实现客户信息的无缝连接，以便为不同客户提供不同的服务。

　　前不久在网上看到一条消息，称国航超越“国泰航空”和“港龙航空”，以最高得分摘走了某团体评定的2004年中国最佳客户关系管理（CRM）航空业桂冠。然而，对比我在国航班机上的真实感受，不免觉得国航的客户关系管理有些银样爉枪头一般。由于我是金卡旅客，所以会经常收到国航知音卡客户俱乐部寄来的一些印制精的资料，表面功夫确实做的不错，可是，在实际呢，走样的地方往往是很多很多。

第 1 2 页

本文作者田同生现任国家经贸委培训中心教授，毕越咨询CRM首席顾问，《IT经理世界》特约记者。欢迎读者与他直接联系讨论有关问题

相 关 文 章（共4篇)

服务利润链，现代营销新境界 （2005-08-08, 中国营销传播网，作者：郭兵） 客户关系管理的中国实战（2） （2003-09-24, 中国营销传播网，作者：田同生） 论客户关系管理〔CRM〕的基础：数据库营销 （2002-07-02, 中国营销传播网，作者：楼天阳） 怎样利用客户数据库 （2001-08-17, 赛迪网）