中国营销传播网 频道导航
在线投稿     

会 员 区 网站地图
首页 动态 文库 知识 资讯 社区 服务

高级搜索

EMKT营销文库
最新文章 最热文章
读者推荐 全部文章
麦肯特培训课程

麦肯特提供优秀的营销与管理培训课程、内训与咨询:

* 领导者之剑 - 突破思维
* 情境领导 经理人之培训





专题 | 精品 | 行业 | 专栏 | 关注 | 新营销 | 战略 | 策略 | 实务 | 案例 | 品牌 | 企划 | 企业与人
中国营销传播网 > 营销策略 > 企业话题 > 满意客户真有价值吗?

满意客户真有价值吗?


中国营销传播网, 2005-06-07, 作者: 田同生, 访问人数: 6256


7 上页:第 1 页

  【我订的素餐怎么没有呢?】

  先是延误,然后是空中管制,滑上跑道之后又发现飞机有些小故障需要开回停机坪检修,6月1日的晚上我就是这么在重庆江北机场渡过的。

  “可怜”,朋友发来的短信说。

  对此,我已经非常适应了,一声不坑,不埋不怨,低头读手上的书。你想吧,一年365天当中起码要乘坐80—100趟飞机,最多的时候有时一月要乘坐10趟飞机。不适应行吗?好在我是国航的金卡会员,可以在机场的头等舱休息室休息等候。航班是CA4139,20点25分从重庆起飞,22点35分到底北京,但是,延误、管制、检修加在一起足足多等了2个小时。

  终于,飞机开始起飞,迅速升空。

  打开航班乘务员递过来的餐合,我心中愣了一下,“咦,这里面配的是荤菜呢,我订的可是素餐。”几个小时之前我在江北机场头等舱/金卡会员柜台换登机牌时,就选了前排的座位,并且还强调我要订一个素餐,值班人员当着我的面打电话给他的上司,说有一个金卡旅客要订一份素餐,问可不可以,上司答复说没有问题。可是,此刻送到我手上的却是一份配着若干肉片的荤餐,我心里实在不太高兴。

  “我订的素餐呢?”我转过头来问乘务员。“我是金卡会员,刚才在地面就订过的,怎么没有了呢?”

  乘务员疑惑了一下说:“我们没有接到地面通知,不知道有人订了素餐。”

  “有没有接到地面通知说5F座位的旅客是金卡会员。”我问。

  “我们确实没有接到地面的通知。”听到我的质问,乘务长从头等舱走出来说。“不过,没关系,我们可以给你一份素餐。”

  “现在已经不是素餐的问题了,我觉得你们的服务流程有问题,为什么地面的承诺,升空之后不能兑现呢?地面知道我是金卡旅客,给我发了前排的座位,还给了头等舱的休息卡。地面不是给你们一个旅客清单吗,金卡旅客信息应该在里面的。”我振振有词地说。

  最终,我填了一份投诉单,投诉国航重庆公司从地面到空中服务的业务流程有问题。当然,也得到了一份素餐。

  5月30日我从成都去重庆,选择的是CA4459航班,在飞机上,我也同样要求乘务员提供金卡旅客的服务,乘务员说,这个航班国航租山东航空公司的飞机,机组也是山东航空公司的,他们没有接到地面通知说飞机上有国航的金卡旅客。我说,谁租谁的飞机,是你们两家航空公司内部的事情,既然你卖票的时候标明是国航,我理所应当地要求你提供国航标准的服务。

  前后不到三天的时间里,遇到了几乎都是服务流程问题,成都机场、重庆机场、国航机组和山东航空机组不能够实现客户数据的共享,相互之间都是一个个的“信息孤岛”,地面和机组之间没有实现客户信息的无缝连接,以便为不同客户提供不同的服务。

  前不久在网上看到一条消息,称国航超越“国泰航空”和“港龙航空”,以最高得分摘走了某团体评定的2004年中国最佳客户关系管理(CRM)航空业桂冠。然而,对比我在国航班机上的真实感受,不免觉得国航的客户关系管理有些银样爉枪头一般。由于我是金卡旅客,所以会经常收到国航知音卡客户俱乐部寄来的一些印制精的资料,表面功夫确实做的不错,可是,在实际呢,走样的地方往往是很多很多。

1 2


本文作者田同生现任国家经贸委培训中心教授,毕越咨询CRM首席顾问,《IT经理世界》特约记者。欢迎读者与他直接联系讨论有关问题





欢迎作者投稿,投稿即表明您已阅读并接受本站投稿协议(http://www.emkt.com.cn/article/send.shtml)
本网刊登的文章均仅代表作者个人观点,并不代表本网立场。文中的论述和观点,敬请读者注意判断。


相 关 文 章(共4篇)
*服务利润链,现代营销新境界 (2005-08-08, 中国营销传播网,作者:郭兵)
*客户关系管理的中国实战(2) (2003-09-24, 中国营销传播网,作者:田同生)
*论客户关系管理〔CRM〕的基础:数据库营销 (2002-07-02, 中国营销传播网,作者:楼天阳)
*怎样利用客户数据库 (2001-08-17, 赛迪网)


主页关于麦肯特关于网站招聘信息广告服务联系方法

版权所有©2000-2021 深圳市麦肯特企业顾问有限公司
麦肯特®、EMKT®、情境领导® 均为深圳市麦肯特企业顾问有限公司的注册商标

未经书面明确许可,本网站所有内容禁止任何形式的复制和转载
如有任何意见或建议,欢迎与我们联系


本页更新时间: 2022-11-30 05:15:18