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感性营销系列:

情绪冲击波--营销中的情绪力量


中国营销传播网, 2005-04-14, 作者: 李羿锋钟震玲, 访问人数: 4051


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  二、情绪塑造顾客的推理

  心理学研究指出:我们自己的情绪状态也会影响到我们对别人,对社会事件的推理。

  美国卡内基-梅隆大学的科学家们介绍说,在这个实验中,参加实验的人被随机分成了三组。研究人员让其中一组人看了一段喜剧录像,而另外两组人看的录像分别是关于建筑、癌症和死亡的节目。紧接着,研究人员让他们对自己的情绪时行了评价,然后向他们呈现了一些情侣的照片,并请他们想象在某公众场合遇到这些情侣,同时根据从相片得到的印象,评价这些情侣是否幸福、是否般配,互相是否信任,是否合作等等。

  结果显示,参加实验的人的情绪状态在他们的判断中扮演了重要角色。处于良好情绪状态的人(看完喜剧的人)对照片中情侣的关系评价也更为积极,而情绪低落的人(看了癌症与死亡节目的人)则更容易认为情侣不般配,互相不信任不合作,也不幸福。

  情绪对人们的推理的影响如此之大。人们常常在自认为客观的判断中加入大量的主观演绎。即使是在最公正的法庭上,律师也常常会煽动陪审团的情绪,使他们产生愤怒、感动、同情等等不同情绪,从而影响他们的裁决。

  越来越多的证据显示,客户购买决策的依据,往往是他们自以为重要、真实、正确无误的认识,而不是来自具体的、理性的思考或斤斤计较的结果。

  重要的是客户认为产品、服务体验怎么样,而不是产品、服务真的怎么样。  

  三、情绪塑造顾客的行为

  

  人们总是根据状态来做出购买行为或决定的。

  一个很微妙的差距在于:我们的实际状态并不等于渴望状态。当客户很“需要”拥有某种产品、服务时,也许并不真“想”拥有该产品、服务,而是沿用了此类产品、服务替代品。多元化的市场,为客户提供了越来越多的选择。

  典型的例子:夏天最热的时候,你走在街上,觉得很口渴,你需要水。于是你找最近的购物点。你买了什么呢?可乐、果汁、茶饮料、维生素功能饮料、牛奶、咖啡……

  注意到了吗?你“需要”水,但是你“想”要买饮料。

  认知与行为的偏差在于我们对需求的察觉。

  一家长期服务于某企业的咨询顾问公司,忽然得到了企业不再续约的消息,觉得十分奇怪:回顾合作的这一年多,和对方企业的关系好像也十分好,其中帮企业完成的几个项目也都在盈利,没什么问题啊。

  探究下去,真实的结果是什么?

  是因为没有注意到客户代表-人力资源部经理的情绪:每年都让你们这家咨询顾问公司一帆风顺地做下去,我这个经理的重要性岂不是没有表现出来?我也需要被尊重被重视。  

  找到准确的切入点,冲击客户情绪,当客户的情绪波动时,销售就会很正常。

  情绪影响客户推理、情绪塑造客户的判断、情绪塑造客户的行为,情绪对营销的冲击是有力无不容忽视的。  

  感性营销告诉我们:要想成为营销高手必须先成为人性高手,人脉就是企业的命脉。营销工作必须准确了解、及时洞察客户心声,认知客户更种明显与潜在的情感需求,判断客户积极和消极的情绪,找到客户情绪热键,从而引导消费、创造利润。

  情绪产生的巨大能量,冲击客户做出不同的购买决策。

  企业不断冲击客户情绪,将成为企业前进的强大动力。它将促进销售,完善服务,将有效提升客户满意与忠诚,从而不断创造和留住客户。

  李羿锋先生荣获得中国十大培训师、中国优秀策划人等诸多殊荣,同时身兼中国生产力学会策划专家委员会专家委员,深圳市专家工作联合会管理科学专家及多家企业顾问等职务。十余年的咨询、顾问、培训生涯,李羿锋先生在业界享有良好的口碑,深受学员爱戴好。他将自己对商业心理学深入的研究,独到的见解应用于产品中,并融合自己多年的实战经验,深入浅出地向学员讲解销售、管理和战略等经验。李羿锋先生现致力于营销模式、整合营销传播等前沿理论研究,并将成果转化成企业效益,支持更多的企业及企业家健康快速发展。更多建议,欢迎联系。邮箱: mircosoft@12.com 。

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