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缔造忠诚顾客的“金字塔” 7 上页：第 1 页 第二层次 贴近顾客 要点二：以关心为基点，以活动为中心，贴近顾客 作为企业如何贴近顾客，不断的向顾客传递信息，获得顾客的回应。 一、 活动的形式 活动的形式多种多样，即可以是有奖征文、有奖旅游、顾客体验等方式只要能够与与顾 客之间持续互动的内容就可以。在这里设立活动形式一定要针对顾客群体特征来设立，比如针对汽车市场您可以通过“试驾”与“汽车俱乐部”的形式来与进行持续的互动。再如医疗器械的免费体验、学习健康歌、健康操等。都可以建立起与顾客之间的沟通桥梁。 二、 活动的地点 对于活动地点的选择也是各不相同，多种多样。可以是室外的、也可以是室内的。可以在本市搞，也可以跨区域来做。总之要根据企业的需要，与顾客对企业的需求来设立体验活动的地点，尽最大限度的来与顾客之间进行沟通。要近、近、近距离的贴近顾客，企业才能够真正的了解顾客，只有企业真正的了解顾客才能够提供第三层次服务。 第三层次 服务顾客 要点三：诚心、仁心来服务顾客 企业在为顾客提供服务时，一定要通过CRM（数据库）系统对顾客进行相关的分析，在传统的方法中是将顾客分为A、B、C三类。其实这种分法是不太科学的，因为企业在进行此类顾客的分类时，主要的判断标准是顾客购买企业产品的多少来进行的。科学的划分方法是，要从是否有利于产品销售、企业、品牌传播等相关数据来分析顾客对于企业价值的最大化贡献。有的顾客可能购买的产品不多，但是又特别好对企业、产品进行宣传。无形中做起 了企业的推销员，您能说此类顾客不重要吗？非也，他有可能比购买您大量产品的顾客还要重要，您信吗？还有企业的顾客不但有外部的，也有内部的员工。而恰恰是内部员工才造就了企业的辉煌，可能该员工并没有使用本企业的产品。 将企业无论是哪一个方面的顾客，统统用CRM（数据库）来进行管理。加强企业信息管理系统的建设，非常有利于企业稳步发展和业绩的提升。 那么，企业在服务于企业内、外部顾客时一定要本着以诚心、仁心来对待您的每一位顾客。只有用诚心才能换取员工（内部顾客）的真心加入，外部顾客的信心。不能以欺骗的手段来蒙蔽顾客，伤害顾客。那就是没有了仁义之心。 第四层次 感动顾客 要点四：用爱心、恒心超越满意，感动顾客 企业要想真正的感动您的顾客，也必须要有足够的爱心与恒心。因为，很多顾客并不能够在一次企业的广告信息的传达接受下，立即行动来购买企业的产品，也总是有一个持续渐进的认知过程。这也是做营销最基本的常识问题，其实，顾客都是有需求的只是您没有挖掘到顾客真正要采取购买行动的理由。给其一个理由，一个光明正大，正当的理由，再顽固不化的顾客也不会不被您感动。顾客就是冲您的爱心、与恒心也会被您打动购买的。顾客的需求是多方面，只有抓住顾客的需求，满足之。顾客就会买您的帐。否则，及时您的说的天花乱坠，顾客也会无动于衷的。 为什么？因为您的急功近利，太想卖出您的产品了。反而起到了相反的效果，欲速则不达就是这个道理。 如果企业真的能够将顾客感动，也就能够留住您的顾客。此类顾客也会在企业文化的熏陶下来帮助企业实现相关目标。也会对企业、产品、甚至是企业文化等进行宣传。未来营销的关键是靠文化来营销。只有文化营销才能救企业。 第五层次 留住顾客 要点六：用孝心的观念来留住顾客 企业一直都在喊，顾客是上帝！顾客是我们的衣食父母！可是谁又真正的把顾客当着上帝来做的？又有水将顾客视为自己的衣食父母尽孝心？甚少。更多是将顾客看着是可以榨取的对象，看作是企业的猎物的心态来进行市场运作的。等等问题，不一而足。 孝心，对于家庭来说是一种家庭文化，对于企业来说应该是一个市场文化。如果企业能够将家庭文化与市场文化融入到企业文化的建设中去，企业在市场上也极有可能有上佳表现。或许是企业能够做强、做大、做久的基点。 企业也只有留住顾客，企业才能够获得持续发展的动力！也只有留住顾客企业才能够生存、发展和壮大！ 结论： 在21世纪的今天，谁能了解顾客谁就是赢家，谁能在市场领先一步满足顾客的需求，谁就是最大的赢家。同时顾客也是最大的赢家，通过企业提供的产品或服务，顾客可以获得物质、精神等多种满足或满意，并且能够超越满意。这也是体验营销的所要达到的境界。 顾客满意也必将成为21世纪企业永恒的话题，也是企业领导者（股东）对企业能够长远发展、永续经营的永恒话题。 宗翔，“品牌体验营销学”创始人，在医药保健品行业从业近十年。在外资企业、大型民营企业、上市公司、担任过高级企划、市场总监、分公司总经理、营销副总等职务。愿与新老朋友探讨和交流营销观点,E-mail: rh9946@soh.com 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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