4、怎样利用问题和建议探明顾客的需要

　　向顾客提问的方式有正误和优劣之分。比如，一位顾客进门购买材料，如果你当头便问：“您买材料干什么用？”顾客可能会认为你不太耐烦，如果面带微笑的说，若能知道材料用于何处，你将能帮他选择合适的型号，并为其核算出用量，此类的话，顾客将会认为你确实想帮忙，并且认为你是这方面的专业，他将信赖于你。在提出问题的过程中，你还可以提出建议，“我愿意帮您最省钱，买到最耐久和最美观的材料。”

　　把问题和建议巧妙地结合到一起，是一种比较好的导购方法――即解决了顾客的问题――顾客更为满意地买走商品――商家、导购员获利┅┅

　　具体步骤如下：

　　A顾客开始“意识到”问题。

　　B顾客开始“关心”这一问题。

　　C顾客开始把这一问题当成“大事”。

因此，导购员的首要销售任务就应当是向顾客“揭示”这一问题和这一问题的重要性，最后使顾客变得“渴望解决”这一问题。

　　怎样才能做到这一步呢？一般可用以下四种手段指出顾客的问题：

　　其一、提出“揭示性”问题，其方式包括：

　　“您LL感到满意吗？”

　　“您是否对┅┅感到不放心？”

　　“是否觉得，在┅┅之前它还不错？”

　　“揭示性”提问可以促使顾客认真考虑他未注意到的事情，从而让他开始意识到这一问题。

　　例：一般顾客买油漆总是要问一组油漆多少钱，这时我们就可以向顾客提示――每组的价格并不能代表油漆成本的高低，油漆的最终成本应体现在每平方米的涂装成本和装修效果上――从而改变了顾客以“组”的价格来衡量油漆成本高低的观点。进而指出达到我们的样板效果，用我们油漆主材成本只有每平方米12元左右，用其它油漆是做不出这种效果的，但成本起码在20元左右。让顾客自己得出结论――用我们的油漆合算。

　　如果顾客继续问“您说能保证做出好效果，可我的油工没用过你的油漆，万一做坏了怎么办？”――顾客不放心――解决――我们的油漆施工简便，只是工序有所不同而已，并且我们有一支精干的油漆售后服务队伍，我们的售后服务员还会定期或不定期的到你家去，检查各道工序的质量情况，道道工序进行把关，如发现问题，立即纠正――下定心丸――确保效果，保证质量是我们全部的责任。以事实说明――拿出用户反馈表，揭示顾客任意挑选用户了解。

　　其二、提出“对比性”问题

　　为了让顾客意识到问题，导购员可以拿出“另外的意见”或“相反的意见”供他做简便的选择。换言之，就是提出一个对比性的问题。

　　这种手段就是诱使顾客考虑其它选择，让他迅速“形成一种看法”，并意识到问题。提出“对比性”问题就是给顾客提供一个机会，让他有看清两种情况中哪一种对他更合适。

　　可以用以下方式提出“对比性”问题：

　　“是┅┅”还是“┅┅更好些？”

　　“是注重┅┅”还是“注重┅┅？”

　　顾客身上的许多问题往往都非常简单，一点即明，只是顾客还没意识到而已。导购员可以走“捷径”提出问题的“答案”，顾客一听马上明白问题的存在。

　　例：“你们的包装这么小，价格又这么贵。”解答顾客的不满意――我们的产品是超级浓缩型的，含固量比一般油漆要高得多，并且挥发物少，也就是说涂布后表面成膜率高。类比说明――就象白酒和啤酒一样，白酒的酒精含量比啤酒高得多，更容易上脸。数字说明――一般情况下，我们的产品一组底漆可以涂布75－90m2，面漆是120~150㎡。而其它油漆你是无法预算用量的，只能由油工自己估计，用多用少不知道的，也就是说你要花多少钱是油工主宰的。更深度说明――我们是按核算出来的用量给你的，相差不会很大，一般不允许多买，到时候真的差那么点，再补买也来得及。

　　这种提出“对比性”问题的导购方式还特别适用于想拿回扣的施工者。比如一位师傅进来说：“做你们产品没有回扣，要求又很严格，真不合算。”这时我们可以从正反两方面为其分析原因，让他自己作出选择。（正面）其实我们的产品施工是很简便的，只是工序略有不同，并且施工速度很快，凭你的手艺做出完美效果并不困难；从长远利益看，只要你每场活都干得很好，你的知名度就会扩大，找你干活的人就会更多，你的收入就会更好；再说，我们产品是环保型的，对身体健康影响很小，长期在外干活，身体可是本钱哦；(可能的话，用工程奖再刺激一下)告诉你一个好消息，这段这时我们正在搞奖励优质工程活动，凡是使用我们产品的师傅，效果达到优质工程标准的，厂家给予一定的奖励，即优质工程奖。（反面）如果为了拿回扣而使用质量较次材料，对你并没有多大好处，不但影响了你的身体健康；万一给东家发现了这种情况，你的工资就不好说了，(让其选择)权衡一下利弊，因小失大的事情谁都不会干的，我想你的选择会很明智的。

　　其三、提出“建议”

　　这种“启示性建议”往往可以用我们熟悉的一种提问形式引出来――“您过去就有想过吗？”

　　在这里，导购员就是利用提建议的手段，提同问题，顾客可以马上意识到问题的存在。例如：启发顾客――我们的产品是系统配套使用的，每个品种针对性都很强，价格也不等……让顾客领略你的专业服务。

　　其四、“证实”问题的所在

　　“证实”的意思是拿出顾客看得见、摸得着、感觉得到的物质的有形证据和证明。如要介绍一种油漆材料的质量及性能时――理论依据――我们的产品是根据装修市场的特定环境而开发的民用漆，与市场上的家具漆有本质的区别。家具漆是在无尘、恒温、恒湿的喷房里使用的。而我们装修漆呢，没有这种环境，只能从内在质量的各项指标上进行改良，即含固量要高（薄刷）、表干要快（少粒子）、流平性要好（光滑）、耐黄变性能佳（能保持更长的效果）、符合环保（对健康影响很小）等……所以我们这种油漆用手刷就能做出家私城里家具的效果――事实依据――请看我们的样板，就是用手工刷出来的，请用手感觉一下――进一步取信于顾客――我们可能先去你家为你做一个小家具或个散件，你看效果满意了，才买。如果你不满意，我们可以赔偿你的损失。

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