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服务的领导力


中国营销传播网, 2004-08-13, 作者: 晓石, 访问人数: 4262


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流程改革:管家式全程服务

  服务中最不可以忍受的就是被当做皮球踢来踢去,一件简单的事情需要经过几个部门若干人员推来推去,最后很可能谁都不管。分工是全面质量管理提高生产效率的一个基本招术,但这对于服务行业并不试用。生产的线上的步骤和环节是标准和可预测的,而服务却千差万别。试想如果你在必胜客拉住一个服务员让她帮你添一杯饮料,她的答案如果是“对不起,这不是我的工作”,你会如何想?

  服务的领导力提倡全程服务。第一个接触到客户的人就是领导,他对客户的所有需求负责。而不是让客户先找哪个部门再找谁谁。当你在酒店有任何需求的话都可以致电到管家部,他们会给你解决任何问题。而不是翻开酒店指南,用餐拨52,熨衣拨56,订车拨59。还可能您拨打的52只能订西餐。管家部统管的流程,让客人省心,并且让更容易让酒店最正确最有效的服务客户。王先生有糖尿病,以前他需要和酒店很多的部门叙述这个不幸的事实。但全程服务后,他只要第一次和管家部说咖啡里不要放糖后,到用餐的时候,酒店就知道该把甜点换成布丁。所以现代化的服务企业,最先接起你的电话,最开始接受你的询问的那个人就是你的全程服务管家。

  [故事四]

  工厂的样品怎么还没有寄到,L先生真是心急如焚。其实从苏州工厂到上海办公室EMS通常是需要一天的。昨天下午1点邮寄的,12点钟没到也算正常。但不知道邮件现在到什么地方了,是不是已经从苏州到了上海分检处,或者已经在送来的路上了?下午一点见外商的谈判上一定要用这份样品。打185查询,得到的答案是苏州已经邮寄出,剩下的就不知道了。

  全程服务的另一个要求就是开放、透明、可跟踪。黑暗让人恐慌,服务的过程需要时间和等待这一点顾客可以理解,但由于不知道到了哪个环节还需要多少时间,人们变的极其不耐烦。故事四中的L先生如果可以通过系统查到邮件的行程,那怕投递员才出发他都可以放心等待了。我身边不少朋友都喜欢在Salala网站上订花而不是邮政服务,尤其在节日的时候。其实很简单,Salala上你可以清晰的看到你要送的花已经进入哪一流程哪一地方。邮政送花呢?回答是,你交钱了吗?交了就不用担心。几点能到?那可说不准了。全程服务让顾客清楚服务的流程和进展,在透明中安心等待。

意识改革:从解决问题到创造价值

  服务的第一个层级是解决顾客的问题,第二个层次是发现顾客的问题,第三个层次是给顾客建议帮助他们创造价值。传统的服务号召我们满足客户的需要,客户就上帝。但问题是“上帝”的要求并不一定完全正确。服务的领导力要求服务人员从解决问题到创造价值。调查数据证明,真正让顾客留下深刻印象的服务是出乎意料的服务。也就是说服务水平超过了被服务者的期望。

  [故事五]Z先生是自由职业者,工作时紧时松。最近朋友们告诉他移动有个”88套餐“的促销活动可以节省话费。当他打电话咨询后,难住了。他每个月话费不固定相差很大,用那个套餐呢?服务小姐知道他的情况后,给他推荐了”越打越便宜“功能,这样他的话费果然节省了很多。

  这种方法需要服务人员拥有非富的专业知识,对客户非常了解,这两条缺一不可。独立的去看价值创造是一件困难的事情,但如果把若干项服务整合在一起就会产生额外的价值。就如同把橡皮放到铅笔的头上就诞生了一件非常的发明。所以近来越来越多的跨行业联合,让消费者所受到越来越好的服务。手机费,电费等可以在你去便利店的时候顺便交纳;用信用卡消费的时候会得到商家优惠;手机的VIP客户可以得到银行的免担保金卡。所有这些都是不同行业联合所创造出的新的方便和价值。

  服务不仅仅可以给个人创造价值,同样也可以帮助服务企业找到新的生意机会创造新的价值。85818梅林正广合热线一开始只送桶装水,但它当它增加更多的直接送货货物上门货物后,在方便顾客的同时创造了新的利润增长点。服务很多时候并不如大家想象的那样只是花钱的项目,事实上IT行业服务已经独立开来单独销售,它也正成为企业最大的利润来源。

  领导力不是个新鲜词,以顾客为中心也是老一套。只有从组织、流程和意识全面彻底的改革才可能在服务行业诞生真正有效的领导力。而这种领导力能让优质服务落实到实处,让客户真正满意。

  原文首发于《东方早报》2004年7月27日。未经书面允许,请勿在任何杂志/报纸/网站等媒体转载

  晓石, 合智咨询合伙人。合智是一间行业领先,致力于购物者行为研究和运用的咨询公司。电子邮件: xs2005@soh.com

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