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中国营销传播网 > 营销策略 > 营销管理 > 导购员培训:培训什么?

导购员培训:培训什么?


中国营销传播网, 2004-05-21, 作者: 吴咸建, 访问人数: 30406


  近期阅读《销售与市场》杂志关于导购员培训的一组文章,讨论的无非是导购员培训应该由谁培训和怎么样组织培训的问题。但是最关键的导购员培训应该培训什么的问题,却给人一种语焉不祥,欲言又止的印象;同样的问题存在于眼下畅销的导购员培训书籍和流行的导购员培训中。这种情况的存在不能不说是导购员培训目前所面临的最尴尬的问题。

  理论化难免陷入空谈,经验化难免有失偏颇,缺乏市场调查和导购实践的培训,终究会因为实战性不足,无法满足导购员对专业知识的渴求,而收效甚微。而什么是导购员们最想听的,最想学的,最能够快速消化转化为导购能力的知识,似乎正是诸多培训专家们所最不关心最容易忽略的问题。

  本人集五年多来的导购员培训实践,认为完整的导购员培训应该包括:企业文化与历史荣誉培训、导购员职责规范培训、导购员行为规范培训、导购员规章制度培训、产品知识培训、行业知识培训、市场环境培训、顾客服务培训等八个方面的渐进性系统化培训。下面仅就这八个方面的内容,浅谈本人对导购员培训应该培训什么这一问题的理解。 以求管中窥豹,并顺便求教于方家。

  一、企业文化与历史荣誉培训

  导购员当地聘用的现状,并不能说明导购员们就可以游离在企业的历史文化之外。 而不把导购员当人看当作企业员工的一份子对待在大多数企业里却存在这一现象。大多数企业把企业文化和历史荣誉培训当作导购员所应该掌握的一种技能,在宣传促销的过程中把企业文化和历史荣誉作为产品的附属卖点把产品销售出去。

  然而,这显然是一种对企业文化最大的误解。笔者认为企业文化与历史荣誉培训的落脚点应该是让导购员融入企业文化的氛围中去,产生对企业和企业文化的强烈认同感和自豪感。增强导购员在导购工作中的自信和提高导购员对企业产品的热爱程度。从而保证导购员队伍的稳定性和增强导购队伍的凝聚力。

  企业文化的相对稳定性决定了通过日常的宣贯和潜移默化的影响,导购员融入其中成为企业的重要组成部分并不难。但是企业的历史荣誉则随着企业的发展,日益发生这变化 。譬如,某品牌两年之内连获:中国驰名商标、首届中国名牌产品、某重大发明专利等等。同时,该企业的累计市场拥有量每天都发生着几何级数的增长。而这些都有助于帮助导购员化解顾客的疑虑和质疑,促进成交。

  企业文化和历史荣誉的培训作为导购员培训的首要内容,是诸多导购培训专家由于置身企业之外而无法开展的。而我们则将此项内容作为新进导购员岗前培训的主要内容以外,还随着公司企业文化和公司动态的积极变化,利用导购员周例会的机会,随时传达最新的企业文化和荣誉变化的信息。并且每季度开展一次系统的完整的企业文化和历史荣誉往复培训。通过坚持不懈的企业文化和历史荣誉的培训,一方面我们收到了销量不断提升来自于市场的回报,另一方面,有效地增强了导购员对公司的归属感、荣誉感,并收到了凝聚导购员队伍,稳定导购员队伍,增强队伍战斗力的多重功效。去年年初,某合资品牌以高于我司一倍的底薪和提成标准策反笔者两名最优秀的导购同事,但没有成功。笔者欣喜之余,更加感到企业文化和历史荣誉往复培训的重要性。

  二、导购员职责规范培训

  导购员作为企业在终端的一线员工,显然具备制造厂商销售服务和形象代表的双重身份。同样,从其所在商场的角度而言,这一特殊身份同样成立。顾客对导购员的多种称谓就充分说明了这一点。可见导购员的职责规范培训是多么地重要。

  完整的导购员职责规范培训,同样不能局限于仅就本公司内对导购员职责规范的要求开展培训,导购员更应该接受其所在商场的职责规范管理。作为导购员熟悉和了解终端商场的收银、入仓、送货、店纪店规等方面的职责规范要求,甚至比了解和遵守本公司的导购员职责规范还重要。

  那么,作为导购员培训者而言,首先要具备对每一位导购员所在终端商场有关导购员职责规范的规定了如指掌的能力;其次,要开展本公司导购职责规范的集体培训和导购终端职责规范的定向培训。这样,才能减少和避免虽然导购员遵守了本公司的职责规范要求但是却由于违反所在商场的有关规定,而受到不必要的处罚或不利影响。要知道,一个优秀的导购员如果完美地执行所在商场的职责规范,则可形成良好的人脉关系。只要不是竞品的导购人员,其他所有的商场人员都可能帮他推介产品,而这种推介有时候比导购员磨碎嘴皮的努力,效果来得还要更快更有效。

  三、导购员行为规范培训

  基于导购员的多重身份特征,我们认为优秀的导购员还必须严格约束自己的行为,更要发扬礼貌待客、热忱服务的职业精神。

  如果说导购员职责规范培训的目的是让导购员知道那些能做,那些不能做,怎样去做的话,那么导购员行为规范培训则是让导购员知道如何做得更好,更完美。

  导购员行为规范培训的内容很多,通常情况下包括:形容仪表、面部表情、心理情绪、站资站位、微笑服务、照应接触、顾客送别、店内公关等诸多方面的培训。我们在实践过程中既收集了大量有关的专业知识开展培训,又制定了相应的管理标准,对导购员的行为规范实施制度化监督管理。实践证明。导购员行为规范和制度化管理,作为导购员培训的内容是打造优秀导购员团队所能借助的最有效的手段。


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