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从四则案例看超市危机公关的运作


中国营销传播网, 2003-06-10, 作者: 联商网张文胜, 访问人数: 2765


  近年来,超市作为一种新型零售业态,在各地如雨后春笋般的涌现,超市面对千家万户,每天服务于数以千计的公众,在给顾客带来方便的同时,各种危机事件也接踵而至,它的突发性、灾难性,犹如地震、火山爆发一样,往往是不期而至。先看四个案例:

  案例一:1997年10月12日上午,宁波市民阮某和已怀孕5个月的徐某到市区的“南大”超市七塔连锁店购物时,被营业员怀疑偷窃商品,双方在争吵时发生推拉,夫妇俩的颈部和胳膊被拉伤。之后,徐某严重失眠、呕吐、内分泌失调,医生诊断为植物神经功能紊乱。次年3月她的孩子出生后,被多家医院诊为“脑发育不全”。在消协介入调解未果后,夫妇俩把“南大”超市告上法庭,被判决赔偿医疗费等费用6000余元,并登报道歉,但南大始终没有履行。1999年3·15前夕,夫妇俩又以孩子的名义,再次把南大推向法庭,要求赔偿医疗费、护理费、精神损失费等199万元。(据《宁波晚报》1999年3月14日)

  案例二:1998年10月14日下午,宁波电视台两名记者就消费者在“麦德龙”超市购买的夹心面包有部分长出长毛,严重变质一事进行采访,刚走进商场,工作人员开始上来阻挠和威胁:“不要拍,否则敲碎你的摄像机。”一位经理出来后就气势汹汹地质问记者:你拿着摄像机是什么意思,是不是要曝光,你敢不敢拿到电视台去放?!没等记者解释完,这位负责人转身就走。边走边下指令:把他们摄像机的镜头罩住。商场多名工作人员闻讯上前推挡镜头,抢夺摄像机,并开始推打记者……(据《之江晨报》1998年10月25日)

  案例三:1999年11月19日,是宁波家乐福超市试营业的第四天,某小学余某等5名男生逛完超市结了帐,刚要从出口处出去时,被一超市女性工作人员拦住。那女子问他们买东西是否付了钱。学生们说已付了钱,并出示了账单。不料,那女子却把他们带进一间办公室,强行搜了他们的口袋,因未搜出什么东西,这5名男生才得以脱身,不久,另有2名女生也遭到“家乐福”搜身。(据《宁波晚报》1999年11月21日)

  案例四:2001年3月23日,是杭州家世界超市重新开张后的第6天,为酬谢顾客,“家世界”推出生鲜食品等大量商品进行特价促销,早上7时30分许,就陆续有顾客前来排队等候开门,到8点钟超市开张时门口约有200余名顾客。超市卷帘门开启后,顾客不顾有关工作人员的劝导,争先恐后进入超市,因人群拥挤,玻璃大门被挤破,造成一名顾客的手指被划破。事发后,家世界超市立即委派两位员工送伤者去医院治疗,向受伤者家属予以慰问,并由该超市承担受伤顾客的医疗费用。(据《今日早报》2001年3月24日)


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