在社区推广的第一篇中我曾经有过介绍，经济新常态下，“经济公民”的消费行为趋向保守，能不花钱的则不花，不得不花钱的尽量少花，必须要花钱的，则须有让咱家“腰不酸、腿不疼”的舒畅。这一变化导致的直接后果是，消费者购买预算减少，对产品的二次维护、维修以及变现上，将有更多的倾斜。维护、维修、变现过程中的消费体验，也直接成为消费者购买替换品、互补品以及衍生二次需求的选择标准。售后市场成为经销商角逐和角力的主战场，而厮杀的主题就是：有服务和没服务，好服务和坏服务。

　　那什么是服务呢？能够提供实物商品消费以外愉悦感的行为，都可以统称为服务。其实这样说，还是显得比较笼统。对于经销商而言，应该以服务的交易价值为标准，只有那些消费者愿意单独付费享受的服务，才能称为服务商品；那些一旦收费，消费者就逃之夭夭的服务项目，充其量只能称为服务赠品。

　　比如说，地板的铺设是专业活，光买地板不买服务，这个产品就没法用，消费者必然要为地板的铺设服务买单，这里还包括两例特殊情况，一例是消费者买地板不需要提供的安装，应该是家里正在装修，有装修工人能够完成地板铺设，这种情况是消费者已经为服务商品单独付过费了；另一例是店家买地板送铺设，应该看作是价格促销的一种形式。所以，铺木地板服务属于服务商品类。送货上门属不属服务商品？得分情况，对于能够拎着就走的商品，本身不存在运输门槛，提供送货上门就属于服务赠品；对于冰箱、彩电等大件物品，存在运输门槛，送货上门就属于服务商品，消费者也会愿意为此买单。而有些照明企业，提出所谓的上门灯具检修服务，对于消费者来说既没有迫切地需求、也没有明确的技术门槛，就只能属于典型的赠品服务了。

　　正因为服务不像产品、不是价格，看不见摸不着，还没法衡量。厂家将售后的服务职能让位给经销商的结果是，在经济环境好的时候，遍地黄金，经销商们也都一股脑往最容易挣钱的售前市场扎；经济环境不好了，消费疲软了，等想到要去弄售后市场时，忽然发现想整合售后市场，要人才、没人才，要模式、没模式，以前那点经验全落在售前市场了。看现在的经销商做售后，无论是在方向上还是关注点上，都犹如隔靴搔痒。责任心强的多做点，责任心弱的少做点，悟性高的做好点，悟性低的做差点，消费者在售后市场受到的不公平待遇，更多的是经销商关乎服务的认知而不是态度。

　　曾经一门心思在社区推广花了大量精力的经销商们，是时候换一种思路，从以围绕社区推广为中心，把目光转移到以囊括社区推广的售后服务商品的推广为中心上来。当然，如果你有品牌企业配合，经销商售后市场转型的效率和成果都将事半功倍。

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