1、客观认识自我：找到适合自己的工作方式

　　业务谈判是销售人员与客户双方为达到预期目的而进行的一场商业交流行为。但很多时候是一场心理较量，在这个过程中，谁能主动掌握对方的心理，谁就能掌握谈判的主动权。作为销售人员，必须有一个更加适合自己的工作方法，才能做好销售工作。

　　在销售中，与客户谈判的方式有很多，但很多时候并不是适合每一个人。适合你的不合适我，适合我的不适合你，所以，每个人都需要形成一套适合自己的工作方式。而工作方式的形成必须建立客观地认识自我的基础上。只有正确地认识自我，才能扬长避短，才能不断地完善自己、发展自己。

　　【销售人员PK秀】　　

　　》》》销售人员小青

　　小青是一家橡胶厂塑胶推销员，在与一位客户谈判时因为价格问题屡屡无法达成协议。客户本来已对产品基本认可，就在价格上不肯让步，客户几次要求降价。

　　情急之下，小青做了让步，看到客户对价格不满意，小青再次向公司申请，结合市场最低价再次优惠。当他要求签字时，客户了解到公司规定，涉及到省外业务的定单，要开具17%增值税票，要求小青再重报。通过交涉，小青乐意地下浮10%的增值税价格。这次客户似乎满意了，说两天后等待审批之后即可签合同。

　　其实小青明白，客户这是又在借故拖延，发现对方还没定下来，只说:他们再商量，等他们通知!两天后，客户来电说这个价格审仍没获得审批，要求再适当让步，小青非常失望，在电话中苦谈二十分钟，最终未果。　　

　　》》》销售人员小亮

　　黄女士决定买一辆车，而且还想买一辆好车，她本想买一辆日产车，在小亮的推荐下，放弃原来的计划……

　　却走进了她家附近一个新开的上海通用汽车特约销售点。接待她是一个销售人员小亮。小亮被公司所有的人称为“小精灵”，原因就在于他对待每一位客户都很热情，只有走进店内的每一位客户都会被他甜美的笑容。热情的服务所感动。黄女士走进店内，小亮热情地的“您好”，接着安排客户先坐下、递茶倒水，瞬间，黄女士内心涌起一股热流。接下来，小亮认真地听黄女士讲话，了解她的想法和要求。之后，又陪她参观了几个不同型号别克轿车，还不时地进行示范，请黄女士体验。并根据黄女士的情况与她商讨最佳购车方案。

　　对于黄女士提出的各种各样的问题，小亮都耐心地做出了回答。黄女士很快就改变了原来的想法，决定买一辆“别克”。

　　两位销售人员的最大区别在于，小青始终没有自己的主见，被客户牵着鼻子走；而小亮恰恰相反，总是能握客户内心，步步为营，激发潜在需求，引导客户去认识产品。换句话说，小青在整个谈判过程中根本没有自己的思路和方式，这才是失败的关键所在。作为销售人员需要常常与各种各样的客户打交道，这就需要先对自己有个全面的认识。在谈判中充分发挥自身的优势，合理地规避自己的缺点。

　　比如，关系性的销售人员擅长与人交往，喜欢与人交流，那么会见客户时，就可以充分利用的这一优点，组织各种形式的聚会、酒会等活动，以此来拉近与客户的距离，建立与客户的关系；而技术性的销售人员技术扎实，知识面广，不喜欢吃吃喝喝的交流方式，就可以充分发挥自己所学的知识，投客户之所好，用自己的学识魅力来赢得客户的好感。

　　那么，如何才能客观而正确地认识自我呢？通常来讲需要按照以下几个步骤做起：

　　1）、认真思考，不断反思

　　任何一个优秀的销售人员都是在不断思考、不断的反思中才能取得进步。在实际工作中，销售人员需要认真体会自己的工作，不断反思，经常问自己这样一个问题：“这是我擅长的工作方法吗？”。如果答案是肯定的，就要总结有哪些优势，如果答案是否定的，就应该追根溯源，反思有哪些不足，考虑考虑问题出在什么地方。要知道，以一种自己不擅长或不喜欢的方式去与科技交谈，反而会让人感到身心疲惫，甚至会让对方对吃那品产生倦怠，失去兴趣。

　　2）、了解自己的销售风格

　　销售人员在具备一定的销售经验之后，受到上司、同事的影响，或产品特性的影响，往往会形成一个比较固定的推销模式。这就是一个销售人员的销售风格，其实，只要从事销售行业，每个人都有自己的销售风格，这是与一个人的性格、为人处事的方式息息相关。尽管不可能根据每个人一一划分，但是完全可以根据自己偏向于某种类型来加以确定，从而使你的销售生涯，乃至职业生涯获得质的提升。

　　一般来讲，销售人员的销售风格可以归结为5种类型：权威型、被动型、廉价导向型、人际关系型、问题解决型。其中后两种类型是值得提倡学习的。　　

　　五种销售人员的类型

　　销售类型 销售风格 优点和不足之处 制胜武器

　　权威型 高压式的推销方式 这类客户是精通专业知识，对产品也十分了解，能最大限度地满足客户的刚性需求。但是由于缺乏技巧性，常常会忽略客户的情感需求，给对方一种盛气凌人的感觉。 业务知识过硬

　　被动型 被动式的推销风格 这类销售人员比较适合被动型的销售工作，适合门店销售、柜台销售等等有明确显性需求的客户。他们往往更加重视产品的服务环节。 客户需求明确

　　关系型 渗透式的推销风格 这类销售人员非常相信，能恰如其分地处理好各种客户关系。他们最看重的就是关系，其它都在其次。 维护客户关系

　　廉价导向型 引导性的推销风格 这类销售人员通常只适合推销具有价格优势的产品。他们不太重视客户对产品质量、品质的要求。 低廉的产品价格

　　问题解决型 维护性的推销风格 这类销售人员最让客户值得信赖，他总是能在第一时间解决客户存在的问题，满足客户需求。 综合能力出众

　　 “尺有所长，寸有所短”，只有正确认识自己，才能在工作中找到适合自己的工作方式。正如德国著名作家约翰•保罗曾说过：“一个人真正的伟大之处，就在于他能够认识自己。”一个人只有对自己的智力、能力以及在他人心目中的地位有一个正确、客观的认识和评价，才能更好地发展自己、完善自己。　　

　　2、更好了解对方：多多查阅对方的信息与资料

　　在实际推销中，因不了解客户而致使谈判失败的例子屡见不鲜。其实，这就是销售人员不注意搜集客户信息，对客户不够了解的表现。在战争中，向来讲究 “知己知彼，百战不殆”，销售中也一样，谈判也像一场战争，必须对客户进行全方位、多角度的了解。从而及时把握谈判的方向，取得谈判的最终成功。　　

　　【销售人员PK秀】　　

　　》》》销售人员卫岗

　　卫岗是某公司数码产品的招商代理，他的一位客户是当地的电子商场里一个商家，而且据同事说很难缠。这为客户铺了不少货仍未结款，几次催款总是用各种理由推拖。

　　卫岗又给这个客户打电话，客户很爽快答应月底结款，并说以后还会有大生意照顾他。因此，他也就放心了，心想这个客户不是挺好说话的嘛。月底去结款，没想到这个客户说：“我又跟你们老板商量好了，5号肯定结款。你先回去吧。”又等了就5天，5天后，客户手机就关机了，回去一看店也不在了，人也没影了，这样，拖欠的70000多快钱就这样飞了。

　　在开会的时候，老板大发雷霆，说他根本就没和这个客户商议。造成如此大损失，所有的责任让卫岗承担，卫岗一气之下，连工资没要就离开了。　　

　　》》》销售人员卫岗

　　杜少峰是一位保险推销员。他去拜访一位客户，发现这是一个富人小区，整个小区只有20来户人家。俗话说，好马配好鞍，怎么殷实的人家一定会需要一份全面的保险。在去拜访之前，已经有些了解，这位罗先生是个生意人，几年前开始个倒腾电脑，通过几年打拼，从一个进京的打工仔脐身富人阶层。

　　他刚敲开门，对方一听说是推销保险的，就拒绝了他，对方只甩给他一句话“目前还没这个打算，而且我也没有这份闲钱”。

　　杜少峰走在小区的林荫道上，回想起刚才客户的话，难道他整的没有钱吗？这肯定是一个借口。因为在客户开门的一瞬间，他就发现，家中摆有全套枫木家具，这种木材非常高贵，而且室内装修业很讲究。由此断定，客户肯定是一位非常注重生活品质的人，而且具有充足的购买力。由此，杜少峰认定这一定是一位潜在客户，说没钱只是托词罢了，下定决心再次拜访。

　　1）、注意搜集客户的基本资料

　　客户的基本资料包括称呼、联系电话、通信地址网址、邮件地址等等。比如，你在与一个客户谈判前，就需要了解该客户的脾气喜好、个性特点、购买心理、职业生涯等基本信息。当你掌握客户的这些基本情况之后，约见时就可以迎合客户爱好和兴趣，从而找到共同的语言，使得你交流起来不会觉得生疏。尤其是在了解了客户的职业经历、奋斗历程之后，对方会感到你很关注自己。

　　掌握客户的基本资料对接下来推销产品、洽谈业务环节奠定了坚实的基础。那么，通常来讲客户的基本信息有那些呢？见下表：

　　2）、注意搜集解客户的需求资料

　　搜集客户信息必须以客户需求为出发点，越能满足客户需求，就越能越了解客户，也就越取得客户的信任。在与客户展开谈判之前，一定搜集客户的需求信息。明确客户有什么样的需求，需求有多大，以及是否还有其他隐性的需求等等。这些信息对于协议的达成都是非常关键的。

　　另外，在了解 客户需求信息时，还需要针对特定的某个行业、某个团体或者某个人，对潜客户群有个明确的定位。比如，是医药行业，还是装修行业……是某个团体，还是某个人。客户群不一样，搜集信息的侧重点也有所不同。

　　3）、注意搜集客户购买力、信誉度的资料

　　这个例子说明，在对客户没有调查分析、取得可靠的资料之前，不要轻信客户的话，更不要赊账。在正式推销之前，一定要对客户做一个全面的评估，然后根据这些评估有针对性的推销，尤其是对方的信誉这么样，一定要进行全面的了解。对于信誉度较差的客户，千万不可轻信。

　　为加强所收集客户信息的可靠程度，有利于自己做出正确的推销决策。可根据客户购买能力，信誉度把客户分为小客户、中等客户、大客户三种等级。一般来说，等级越高的客户，可靠性越大。　

　　3、奠定谈判的基础：说好谈判时的第一句话

　　古人云，“一言可以兴邦，一言也可以误国。”开口说话，看似简单，实则不容易，会说不会说效果大不一样。在业务谈判中，如何说好第一句话也是非常重要的。经验销售人员都知道，在谈判前，双方都会讲一些看似无关大局的话，这称为“暖场”，虽然仅仅是简单的寒暄，可掌握的好便于建立自己的优势，影响对方的心智。

　　有不少销售人员在与客户谈判时忽略了这一点，说话不经过认真的考虑，直来直去，想说什么就说什么。嘴上毫无遮拦，不分场合地点，也不分男女老幼。结果一开口就把对方伤了。尽管很多时候是无意的，但是势必会影响到接下来的谈判环节。　　

　　【销售人员PK秀】　　

　　》》》销售人员小娟

　　一乡镇服装厂，小娟是经理办公室助理，一天她随经理去谈一笔业务。到了预定的地点，看到对方是一位长得略胖的妇人。小娟口直心快，看到客户就前去打招呼：“大姐，你太肥了，我们没有您可以穿的衣服。这位太太正想反驳，她又加了一句：“其实老了还是胖一点好。”

　　两句话把这位客户气得不知如何是好，此时经理从后面走过来，看到这位太太马上生气状，忙去解围。这位客户气愤地说道：我今天是招谁惹谁了，刚进来就被你们奚落了一顿”。经理非常不好意思地赶紧地赔礼道歉，没想到却二度伤害了客户，因为他说：“我们这员工会是新招聘的，特别不会说话，但说的都是真话。”

　　》》》销售人员约翰•沙维祺

　　《高感度行销》的作者约翰•沙维祺，是美国百万圆桌协会的终身会员，是美国最伟大的寿险业务员之一。一次，他向美国哥伦比亚大学教授强森先生推销保险，第一句话是怎么说的：“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语，他把做学问的人在运用材料上比喻成三种动物。第一种人好比蜘蛛，他的研究材料不是从外面找来的，而是由肚里吐出来的，这种人叫蜘蛛式的学问家；第二种人好比蚂蚁，堆积材料，但不会使用，这种人叫蚂蚁式的学问家；第三种人好比蜜蜂，采百花之精华，精心酿造，这种人叫蜜蜂式的学问家。强森先生，按培根的这种比喻，您觉得您属于那种学问家呢?”

　　强森里客户对约翰的一席话产生了极大的兴趣，随后滔滔不绝地谈起自己感想。可见，这一番问话，引起了对方谈兴浓厚。 　　

　　例子中的两位销售人员就是个鲜明的对比，一个会说话，一个不会说话，直接导致客户内心出现了两种截然不同的感受。小娟说话心直口快，从不拐弯抹角，直奔主题，给人的很豪爽，很率直，在平时也会让人感觉与她交往起来很轻松。但是，在谈判这些较为正式的场合，常常不受欢迎，这样的说话方式很有可能伤害到客户的感情，令对方陷入为难的境地。更为重要的是，还有可能导致自己陷入被动的境地。

　　在面对面的谈判工作中，说好第一句话意义重大，因为客户听第一句话比听第二句话和下面的话要认真得多，说好第一句话能使客户愿意继续听下去。许多客户，在推销员说完第一句话之后，不管有意还是无意，一般会在心中决定是尽快把推销员打发走还是准备继续谈下去。因此，第一句话能否引起客户的注意，几乎可决定着能否达成交易。所以第一句话要做到生动有力，不落俗套，让客户爱听、想听，吸引客户听下去，而不能拖泥带水，支支吾吾。

　　那么，销售人员在谈判前，如何来说第一句话呢？　　　

　　1）、风趣幽默，激发客户兴趣

　　谈判钱前开场白有很多种，但运用得最多、最普遍就是，制造悬念，激起客户谈话兴趣，渲染谈话的气氛。对方在急于想知道某些事情或某个观点的情况下，获得结果却与预期不符。这种方法是主要是利用了出乎意料，销售人员在开玩笑的同时，当销售人员与客户展开谈判时，会场的气氛往往比较呆板，沉闷，为此，可以制造悬念，运用幽默的话来渲染气氛，使双方尽快产生共鸣。

　　2）、发自内心，以情动人

　　有人说，说话的最高境界就是“天人合一”，是一种情感的沟通。真正的大师都是不是用嘴在交流，而是用心在交流，每句话都是发自内心的感想，所以，在谈判前，只要用心去观察，去发掘，就可以找到谈话的切入点。尽管这时的语言是最普通、最不起眼的，却能直直的渗入人的心坎里，打动人心。

　　3）、有理有据，以理服人

　　说话的技巧在于一个“理”字，只要言论合理，让客户感到接受你心里很坦然，值得信赖，即可打动对方。销售人员在与客户谈判前，第一句话要建立在动之以情的基础上，以理服人。站在客观事实的角度，步步诱导，旁敲侧击，明之以实，晓之以理。迂回曲折之中尽显语言奥妙，循循善诱之余凸现事情必然。这样，即使你全部对话不涉及产品，也会令对方明白你的意思。

　　很多销售人员在谈判前前都会精心准备一套固定的说辞。这些套词，要么固定不变，要么是花费大力气专门为某一场谈判而制定的。但是一套真正有效的销售说辞据不是如此简单，它还需要推销员应用的语言要具有自己的特点，针对每一场推销，每一个客户，都要学会根据当时的实际情况适时地，灵活地做出调整，只有这样才能要达到吸引人的目的。

　　4、顶住对方的压力：立场一定要坚定

　　在业务谈判中，一个销售人员一定要目标明确，立场坚定，尤其是当客户提出不合理，或者对他人和公司不利的需求时，销售人员由于害怕谈判破常常会承受巨大的心理压力。面对客户施加的压力，要表明态度，坚定立场，予以拒绝。否则就会陷入被动，受人牵制。

　　然而，在实践中，很多销售人员由于怕得罪客户，一让再让，即使客户的要求很过分，也没有一个明确的态度，含含糊糊。这会给对方一个错误的暗示：仍有商量的余地。岂不知，你的犹豫不决反而会使客户变本加厉，产生更大贪婪之心。　

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