2012年4月15日，中央电视台《每周质量报告》栏目以“胶囊里的秘密”为题曝光9家药企13个批次的药品胶囊重金属铬超标。修正药业在被曝光药企中最为知名，成为舆论的众矢之的，面临空前的公关危机。危机的导火索是据查修正药业的羚羊感冒胶囊铬元素含量为4.44mg/kg，超出行业标准2 mg/kg 1倍以上。

　　4月16日修正药业在其官方网站先后发布了两份声明。第一份声明称，公司第一时间组织了安全检查小组，对相关产品质量复查，积极配合国家相关监管部门进行复查，并承诺如果检验出有任何质量问题，公司愿意接受国家机关的任何处理。随后修正药业发布了第二份声明，并将第一份声明撤换，新声明取消了“如有质量问题愿意接受处理”的承诺，取而代之的是“羚羊感冒胶囊所选择的空心胶囊生产企业是资质齐全、符合国家标准的正规企业。针对复查结果，他们将保留依法追究相关供应商责任的权利。”

　　4月17日，央视《新闻1+1》节目，著名记者张泉灵质疑修正药业“官方声明”，指责其“不道歉”。

　　修正药业的办公室一位自称姓王的女士在接受记者采访时称，取样调查的数据显示修正的产品是合格的，此外公司已经找了第三方机构出检验样本数据。不过，对于具体的第三方机构是谁，结果什么时候出等问题，记者没有得到回复。

　　修正药业集团董事长修涞贵向记者表示，修正药业对羚羊感冒胶囊的留样进行了自检，并未发现铬超标。他同时表示，随后要将留样送至第三方机构进行检测。

　　修正药业官方网站在4月15日晚间被黑客攻破，期间短暂恢复后，又在4月16日再次被黑。其网站界面为全黑色，上有“胶囊，请选择修正药业！良心药，放心药！”等字样。恢复之后，修正药业的宣传口号不再是“做良心药、放心药、管用的药”，改为“修元正本，造福苍生”。媒体猜测，修正药业不做良心药了。

　　修正药业第三方检验结果没有在其承诺的时间4月18日8点公示。检验结果始终没有公示。

　　修涞贵在记者面前强调，修正药业从来没有从央视调查中提到的“华星”和“卓康”这两家企业采购胶囊，但始终没有向媒体和公众透露空心胶囊的供货商具体的企业名称和企业资质证书等相关信息。

　　事件发生后，修涞贵向记者表示，曝光的产品只能说是标识“修正”的，并不能说就是修正生产的，因为并没有经过厂家的确认。

　　4月19日，修正药业通过其官方网站发布“关于疑似铬超标羚羊感冒胶囊处理进程的通告”，称目前已经召回199件产品，并向公众表示歉意。修正药业还表示，计划在未来2年内，投资3亿元自建胶囊生产企业。后经记者证实，该项目早在计划之中。2011年12月，通化市第六届人大第五次会议上，修正药业“60亿粒空心胶囊项目”被列为市政府推动项目之一。修正药业的做法显然是为了抚慰公众暴怒的情绪。

　　4月21日，卫生部发布公告，要求召回所有胶囊超标批次的药品。为此，修正药业开始在全国范围内组织召回全部胶囊类产品。修正药业的胶囊类药品共有67款，其召回的总市值或许将是个天文数字。媒体后来爆料，修正药业召回工作中途停止，封存该召回的产品，等待“合格的检验报告”做出来，期待翻盘。

　　5月2日，修正药业发布声明称，该公司已经将召回的所有不合格胶囊产品集中焚烧销毁，共销毁三个批次产品，共计138495盒。其中涉及的具体产品和数量为芬布芬批号10657000677799，487盒，酚咖麻敏批号111010，71649盒，批号110114，66359盒。这些都是胃药斯达舒的品种，不是被曝光的感冒药胶囊产品。销毁药品不足修正药业总销售量的1%，修正药业被指应付，没有诚意解决事件。

　　与“毒胶囊”事件相关，媒体爆料修正药业经营历史的斑斑劣迹。2009年，修涞贵在接受媒体采访时表示，“修正药品一直是零投诉，没有一起质量事故。”2007年7月，国家药监局先后下发两份“中成药非法添加化学药物”假药名单，修正药业批号为061102的降糖胶囊位列其中，而其非法添加的西药成分是吡格列酮。2003年辽宁省药监局就曾从修正药业批号为010401、030102、030201的降糖胶囊中检测出了西药成分格列本脲。耐人寻味的是修正药业的降糖胶囊却在2008年被国家药监局列入“中药保护品种库”，保护级别为2级，保护期为7年。

　　修正药业的产品在各地药监局存有案底。广东省药监局2009年第三季度药品质量不合格名单中，修正药业批号为090202的牛黄解毒片上榜；内蒙古自治区药监局2008年四季度查出，修正药业的感冒清热颗粒不合格；湖北省药监局2007-2008年，分别查出修正药业牛黄解毒片、六味地黄胶囊两个不合格产品；江西省药监局2007年上半年的药品质量公告披露，修正药业感冒清热颗粒不合格。

　　媒体透露，2011年第四季度修正药业广告花费1.338亿元，居药品行业第一位。2012年3月份，修正药业在中央和省级卫视广告投放达3.46亿元。修正药业花费巨额代言费邀请孙红雷等诸多影视明星以“修正药，良心药，放心药，管用的药”为广告主题进行推广宣传。此外，曾有好事者估算成本，12粒装、售价26.3元的斯达舒，其三类主要成分成本不到0.6元。

　　“毒胶囊”事件发生后，修正药业已经暂停了在各地卫视电台的广告推广计划，以避过风头防止矛盾激化。

　　二、公关分析

　　危机发生后，公关工作的目的主要是争取媒体和公众的信任，化解其不信任。从这个角度来说，修正药业的危机公关效果并不好，有诸多缺陷。

　　（一）迟迟不道歉

　　从修正药业角度来说，迟迟不道歉是有理由的。因为修正药业不承认媒体曝光的产品缺陷，他们对自己的产品有信心。但是从公众的角度来说，修正药业不道歉是没有道理的。1、记者送检，权威机构检测，客观公正，结果可信。2、修正药业号称做良心药、放心药，境界高，出了如此丑闻，就不内疚？内疚，不道歉？3、道歉是表明态度，与丑闻相关，与具体事实无关。事件发生后修正药业应该首先向公众道歉，因为给消费公众添麻烦了。道歉之后自然是多方求证新闻事实是否属实。即使具体的新闻报道不准确，也不是不道歉的理由。在公共关系中，公众特别看重态度，有一个经典的说法是“态度决定一切”。可见，修正药业理应站在有利于公众的立场说话和行为，这是公共关系的要求。

　　说到态度，有一个人的态度非常值得称道，他就是卫生部部长陈竺。他在上海参加公共卫生人才培养与学科建设研讨会上表示，感谢媒体曝光“问题胶囊”。如此开明的态度是维护组织公关形象所必须的。有问题怕什么，不能正视问题才真可怕。媒体代表公众利益，是这个社会的啄木鸟，他们的曝光有利于社会的净化和健康发展。曝光“问题胶囊”，卫生部长脸上也没有光，但是能心存善念，感谢媒体曝光揭短，发现问题解决问题，体现了部长对公共利益的重视与维护。在公众利益面前，官员和企业的脸面算得了什么？

　　人要面子，该道歉的时候不道歉，后发现不道歉解决不了问题，就如修正药业在媒体的口诛笔伐下不得不道歉。这时候的道歉已经没有了一开始就道歉的良好效果，费力不讨好。奉劝公关人员和领导们道歉宜早不宜迟，还要郑重其事。

　　修正药业在媒体讨伐其不道歉之后，只是在接下来的通告中加一句“表达歉意”，可谓轻描淡写，有淡化之意。没有检讨，没有深刻的检讨，诚意不足。可见修正药业的高层根本不知道公众需要什么。

　　（二）推卸责任

　　“毒胶囊”事件初期，修正药业拒绝承认产品缺陷，不道歉也不召回，根本不想承担对消费公众的责任。在第二份声明中取消了“如有质量问题愿意接受国家任何处理”的承诺。口口声声要第三方检测，却又拿不出检测报告。最后在监管机构的行政压力下才宣布召回。可见修正药业没有主动承担责任的勇气，只是被迫承担责任而已。

　　修正药业保留追究有关供应商的权利，试图转移责任，把责任推卸给供应商。就法律角度来说，修正药业的做法好像有些道理。但是从公关的角度来说，修正药业必须在追究供应商的责任之前，先把对消费公众的责任担当下来。消费公众并不特别关心其与供应商的关系，但极度关心自己的利益谁来承担，怎么承担。既然消费公众买的是修正的药品，修正就必须负责。修正药业公关危机的源头是供应商提供的空心胶囊不合格，修正药业应当承担的责任是连带责任。消费公众不能要求修正药业的供应商承担责任，因为消费者买的是修正药业的药品，不是供应商的空心胶囊。成品商必须对消费者承担连带责任，因为把零部件、半成品随成品卖给消费者的是成品商而不是供应商。不承担连带责任，显然是对消费观众耍赖。既然做的是良心药，怎么能耍赖呢？难道做良心药，只是口号，仅仅说说而已吗？

　　张维迎认为，一个企业承担责任的大小与其规模、盈利能力、品牌声誉、发展前景成正比。只有勇于承担更大的责任，才会赢得更多的信任和社会资源的支持。一个誓言做良心药，一心想做大品牌的企业推卸责任，缺乏担当，良心何在？推卸责任与高举良心大旗形成巨大的反差，彰显了修正药业宣传的欺骗性。

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