六、感受氛围应用与指导

　　（一）服务氛围

　　1、服务氛围的定义

　　服务氛围指卖场内的服务性举措和宣传，以及销售和服务人员在为客人服务时的言行举止、表情和心理状态。　　

　　2、服务氛围提升方法

　　（1）牢固树立“消费者是衣食父母”、“顾客是上帝”的意识；

　　（2）卖场服务守则：第一条，顾客永远是对的；第二条，如果顾客有错，请参照第一条执行；

　　（3）严格学习和执行零售店的员工日常行为规范及其他相关规定；

　　（4）本着一切方便顾客的初衷，对客人投诉、退换/维修纠纷，尽一切可能温情化解，最大程度减少在卖场内的负面影响；

　　（5）卖场可根据本地市场实际情况和特征，结合消费者的需求，增加免费服务项目的开发和实施；

　　（6）较大卖场，可在店内设立服务宣传区，把服务当做品牌和商品来进行重点宣传；

　　（7）不定期开展针对老顾客和维修机顾客的卖场答谢和交流活动。　　

　　3、服务氛围营造易见问题

　　（1）忌不理不睬，忌过度热情

　　过犹不及，过度的热情，会让客人产生是虚情假意的感觉，从而对销售人员产生不信任。

　　（2）事不关己。高高挂起

　　卖场导购员常犯错误：对和自己销售无关的其他咨询，不愿意讲解；不是自己卖的机，产生的售后问题不愿意解答和办理；不是自己的客人，不愿意为客人倒水和提供其他协助……　　

　　（二）工作氛围

　　1、工作氛围的定义

　　本处的工作氛围特指卖场员工在工作时的精神状态、服务意识和言行举止的遵守程度。　　

　　2、工作氛围涵盖内容

　　（1）员工对考勤纪律的遵守情况；

　　（2）客户服务的敏捷度：员工对进店客人第一反应速度和紧贴服务跟进速度；

　　（3）员工工作精神状态及提升手段；

　　（4）员工工作量的饱和分派：非接待客人员工闲暇时工作安排；

　　（5）就餐时间段卖场值守员工安排；

　　（6）客户服务的达成情况：手机话费缴费成功率等；1对1客户购机专享接待；

　　（7）对卖场员工言行举止规范的遵守程度　　

　　3、工作氛围提升技巧

　　（1）合理安排员工休假，确保卖场基本接待员工岗位设置；

　　（2）积极培养员工接待客人的反应速度，对反应迟缓者给予一定的体罚；

　　（3）中午、大型节假日员工状态提升方法：

　　A、做操提升法：卖场管理者，可在中午很少客人时带领员工在店内做一些简单的体操或保健操，消除员工的疲劳感和困意；

　　B、讲故事提升法：中午客人少时，也可指定员工给大家讲故事，活跃现场气氛；

　　C、读单页提升法：中午客人少时，也可指定员工给大家讲故事，促使员工提神；

　　D、游戏提升法：中午客人少时，可组织员工在店内外进行一些跳绳、踢毽子等小游戏，活跃现场气氛；

　　E、唱歌提升法：大型节假日，卖场管理者可视员工状态，在销售时不定期带领大家唱一些励志歌曲，以此消除员工的疲劳感和困意；

　　F、分批轮休法：大型节假日，卖场管理者可视员工状态，在中午客人稀少时分配安排员工进行短休，以此消除员工的疲劳感和困意；　　

　　（4）闲暇时员工工作指派

　　运动员起跑前为什么要热身？摩托车行使前为什么要不断加油？

　　导购员也有这个问题。当过长时间处于空闲状态时，一旦有客人到来，很难快速进入工作状态，而且容易分心干其他个人私事和违反卖场管理规定。所以，为了保证员工工作状态，一定要减少员工的空闲等待时间。在卖场客人较少时，卖场管理者可要求员工更频繁地进行擦玻璃、扫地、门口迎宾、外场主持等工作，避免员工热情凉下来。　　

　　（5）合理安排员工轮换就餐。

　　卖场应安排好外出就餐和留守接待导购员的比例，分批外出就餐，保证基本接待员工数量。晚上7点30前，要求所有员工全部完成就餐。　　

　　（6）加强员工行为规范检查和管理　　

　　4、工作氛围营造中易见问题

　　（1）客人进店，熟视无睹，不喊“欢迎光临”或多名导购员闲站着，却无人上前接待客人。

　　（2）对客人做不雅举动；部分员工，为了和客人套近乎，对客人进行勾肩、拍肩膀等动作；对不购机顾客做轻蔑性言语和动作。

　　（3）扎堆聊天

　　（4）不规范站姿：趴柜台、斜靠柜台、斜靠墙、二郎腿……

　　（5）收银台经常摆放暂停服务牌

　　（6）员工大声喊叫喧哗

　　（7）多名男员工聚在店外抽烟聊天　　

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零售卖场，如何营造销售氛围？（上） （2011-06-02, 中国营销传播网，作者：艾建军）