你的终端可能是几十个，甚至上百个，如果你做一个救火员，来回跑去灭火，可能累死你，也未必凑效。现在你不需要担心了，“兵来将挡，水来土掩”，只要教你的终端掌握阻截媒体曝光的诀窍，不仅能够轻松将媒体曝光化为无形，并且能反客为主，借媒体之力，宣传和提高企业形象。

　　一、 建立畅通的媒体采访绿色通道。

　　1、 终端专卖店店长/经理要改变“冷面孔”

　　“记者来曝光，还能给他们笑脸相迎？”可能对于绝大多数的店长来说，对于来采访问题报道的记者，都当成“找碴”的。因此，我们就发现这样一种现象，当有记者来采访时，有的店长是干脆推给总部，还有的丈着店大，势力大，爱理不理，甚至情绪激动，做出一些出格的事。这不仅无助于问题的解决，反而把事情搞的更大。这些终端店长没有弄清楚一个问题，主动权掌握在媒体手中。可能你与顾客的纠纷没有这么严重，但是他的笔可以在“店大欺客”类似的描述后加个“？”号，照样弄地你有苦难言。所以，对终端店的某些店长来说，这种态度要改了，不管你有多大的火，最好压在心里。

　　2、 专卖店店长/经理要管好自己的嘴，切忌信口开河

　　这是发生媒体曝光的另一个极端，有些媒体来采访了，店长或区域经理可能还没弄清楚问题的严重性，就随便地不负责任地代表公司信口开河，这样的结果，会让采访的记者感觉“从来曝光没这么顺的”，不管如何，来访记者已经你的把柄，哪怕来访记者声称只是“了解，了解”，可能回去后，第二天，一篇重磅由你提供的内容翔实的曝光稿已经出炉了。

　　3、 什么是最正确的反曝光途径

　　不让你冷面孔，又不让你乱说，那给怎么办？最好的办法是让总部来解决。这是因为，对于媒体记者的意图，应对媒体技巧，这对于专卖店店长来说，并不真正掌握，更谈不上专业。最好的方法，是在总部一个专门机构来负责这个事。有的可以在客服部门，有的是在专门的新闻公关部。

　　那么在这个过程中，店长/经理的角色又是什么呢？我想说的是，现在有些企业尽管已经把接受采访权限收归总部，但是由于终端店态度不正，结果直接导致了总部没有收集到真实正确的与顾客产生纠纷的具体信息，也没有提供与媒体记者间的最短时间内的沟通路径，沟通不畅通。

　　在这种情况下，店长/经理应该采取以下步骤：

　　A、有媒体记者来采访了，热情真诚接待，并且先了解清楚对方的意图。

　　B、向对方耐心解释公司的采访规定，立刻向总部客服/新闻公关部门反映，并把事情的前因后果讲清楚。

　　C、客服部门经过分析，主动给媒体记者打电话，真诚地解释事情的真实情况及公司对此事件的态度。

　　D、如果记者不作逗留，或者留下记者的手机，让客服部门打电话联络，或者将客服的电话提供给对方，以便核实情况。

　　E、在记者获得信息离开后，店长要迅速联系市场专员，与媒体中关系紧密的人员联系，及时了解采访记者的背景，稿件是否刊发，必要时，甚至设法找到报社副总以上的人员联系，查看能否撤稿。

　　F、即使撤不了稿，由于总部应对的恰如其分，即使是篇曝光稿，影响也会降到最小程度。

　　二、终端要开展媒体接待常识培训及对消法的学习

　　专卖店店长，由于与媒体打交道不多，不清楚与媒体记者接触的技巧，对于媒体来访，

　　不论是表扬还是曝光，有抵触和回避心理，容易给工作造成被动。因此，建议对如何接待媒体记者采访，如何避免被曝光，开展培训。

　　其次，零售型企业，主要是因产品质量及服务方面同顾客之间产生摩擦，最后引

　　来媒体关注。往往是在和消费者产生纠纷后，由于不清楚法定的顾客与商家的责任标准，有时候，可能无理还硬三分，或者明明有理，还无原则让步。

　　而消法不仅是保护消费者的，也是保护商家的，我们熟悉了消法的规定，就可以掌握好与顾客谈判的分寸，如果是专卖店理亏，那么按照消法，给对方合理的解释。如果是对方理亏，媒体记者来了，由于有理有据，媒体记者也不敢歪曲事实。

　　三、与当地媒体记者建立朋友关系

　　记者也是人，他们也愿意交朋友。作为零售企业当地有知名度的同时，如何避免被媒体曝光，不要等城门失火之后，才想到灭火。最好的防御是出击，与当地生活类媒体建立良好的关系，现在日常消费纠纷多属于报社的热线或者社会新闻部门负责，所以，可以动用关系资源，想方与热线或社会新闻部的主任建立起沟通关系，哪怕过节送个小礼品，吃顿饭，联络联络感情。这样一旦有顾客发生投诉，在认真处理好顾客关系的同时，及时地同媒体斡旋，大事化小，小事化了。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： bdbwl@sin.com

相 关 文 章（共2篇)

疏峻：以零售终端触点拉动通路批销大盘 （2005-08-20, 中国营销传播网，作者：雷波） 零售终端管理 （2001-02-05, 《销售与市场》2001年第一期，作者：李雷、周宝锋）