三问：为什么不坦诚面对，反而欲盖弥彰

　　在记者已从各种渠道证实“达菲”对治疗禽流感无效时，达菲产品经理却还“一再向记者表示‘达菲’对禽流感有很好的疗效，并称‘达菲’的断货与人们抢购板蓝根、白醋一样是因恐慌引起的正常现象，不是罗氏制药特意炒作。”，还煞有介事地表示“谁将此罪名栽到罗氏制药的身上，将保留追究法律责任的权利。”

　　真是可笑，给人的感觉就是贼喊捉贼！ 正是由于其认烁其词，导致了公众的反感。

　　四问：为什么不能有条理地配合，而要让记者感到采访象“一场战斗”？

　　指定的新闻发言人——对外事务部总监在回答记者提问时先是对采访时间一推再推，从下午3时到4时20分，又到5时、6时、7时，最后8时才开始接受采访，使记者感到“犹如一场战斗”，而后再接受采访时，却“令记者大吃一惊的是，刚刚开始回答第二个问题，顾培红即把电话转给了在现场的“达菲”产品经理陈奇。陈奇情绪激动答非所问地追问记者的目的，并要求跟记者互签信任条约，在记者答应他的奇怪要求后，他又立即把电话交还给顾培红，不再出现。”

　　五问：为什么没有一句谦意的话？

　　姑且不论是否有意，但罗氏的所作所为客观上已为谣言推波助澜。但罗氏的工作人员却在回答记者时情绪激动，丝毫没有表现出应有的诚恳。

　　设想一下，如果罗氏的新闻发言人能这样说：“在这次谣言风波中，我们在不适当地时机召开了新闻发布会，助长了流言，误导了消费者，在此我们向公众诚恳地道歉，并愿意承担我们的责任。”

　　那这会是一种什么效果呢？

　　六问：为什么在这个时候抛糖衣炮弹？

　　更为恶劣的是，罗氏竟企图以投放广告来诱使媒体倒戈，使罗氏的卑劣形象更上一层楼。据《南方都市报》该文中所叙，“顾致电记者，向记者索要南方都市报广告部某业务员电话，表示罗氏有广告意向，愿意做广告计划，更想做广告澄清有关事项”

　　在这种时候声明要做广告计划，在这种时候想到的还是用铜板来摆平，足见其公关心态之不成熟。罗氏此时想的可能不是给公众一个交代，而是在苦思冥想是不是没有在南方都市报投广告，得罪了他们导致今天这样的穷追猛打？

　　和媒体搞好关系是必要的，但在这样的时刻显然表错了情。

　　七问：为什么不去堵住非指定新闻发言人的嘴？

　　作为非指定新闻发言人，罗氏的产品部经理显然犯了很多不该犯的错误，诸如“我只是觉得，大家都是中国人，都想好好赚钱，而没有必要为了什么东西得罪谁。我讲话很实际的。我告诉你我的心态，我知道有人在说我们公司在炒作自己的药，我希望你们能把好这个关，如实报道。”的确缺乏水平。

　　更要命的是，他回答的很多问题和公司指定的新闻发言人不一致。真是不明白，堂堂罗氏公司怎么会犯这种低级的公关错误。

　　八问：为什么不考虑清楚再回答问题，而导致前后矛盾？

　　由于没有在系统内部认真探讨如何回答记者提问，结果在回答记者问时答非所问，漏洞百出。一会儿是达菲可治禽流感，一会儿是没有做过临床试验，一会儿是只对甲乙流感病毒有效。

　　与其这样，还不如要求记者把要采访的问题发传真或邮件过来，由公司研究后书面回答（而不是对记者的采访一拖再拖）。完全可以坦诚地告知记者“由于事关重大，我们必须慎重回答，能不能将您所要了解的问题发传真过来，我们将认真用书面回答您的问题。如果书面回答有不清楚的地方，我们可以再行沟通。希望您理解。”我相信这个要求记者是无法拒绝的。

第 1 2 3 页　　　　下页：第 3 页 8

相 关 文 章（共8篇)

非典到禽流感－－从罗氏公司的不同表现看企业如何应对公共危机 （2005-11-18, 中国营销传播网，作者：游昌乔） 达菲“谣言风波”VS泰诺“中毒事件” （2003-02-25, 中国营销传播网，作者：游昌乔） “非典型肺炎”疯狂营销的福祸对冲波 （2003-02-21, 中国营销传播网，作者：俞雷） 危机公关和可持续发展 （2003-02-13, 经济观察报） 危机来时，你必须接招 （2003-01-15, 中国营销传播网，作者：李海龙） 接招危机公关 （2002-11-05, 《智囊》，作者：雷永军） 康泰克事件与危机管理 （2001-11-01, 南风窗，作者：谢丹） 论危机公关策划的基本思路 （2001-05-30, 中国营销传播网，作者：胡安水）