顾客是什么 ？对促销员而言，顾客是全世界最重要的东西！ 顾客是商业链中最重要的环节； 顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源；顾客是上帝；顾客至上；顾客永远是对的。 因此：

　　1．情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦；

　　2．对自己不喜欢的顾客也要心存感激，否则你的言行会不自觉流露出你的反感；

　　3．当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的；

　　4．绝不要逞一时口舌之快得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。

　　切记：促销员的工作职责就是满足顾客的需要！

　　按照顾客心理学所述，我们把顾客的购买心理分为以下八种：

　　求廉型心理

　　对价格反应敏锐、讲究经济实惠，特别注重处理价、特价、价、降价等；对于这类顾客一要告诉他优惠是暂时的，促使他即时抢购。

　　求美型心理

　　这类顾客以女性居多，注外观、形态，对产品设计包装非常重视，购买往往由感情支配。导 购时应强调产品的外观造型、勾起她的想象力，调动其情绪。

　　理智型心理

　　这类顾客很理性、不盲目、细心认真、干脆固执，不受促销员推销影响。这时要注意语气，客观的立场向顾客介绍，找出顾客需求。

　　交际型心理

　　这类顾客购买产品时是：交际欲”需求，注重产品质量，认为便宜没好货。导购时，应强调品质对比差异，找出顾客需求和喜欢，突出产品个性。

　　新奇型心理

　　这类以年轻人居多，经济条件较好、对新事物感兴趣、追潮流欲望强。导购时应强调产品不同点，让其感觉产品的利益所在，燃起其猎奇之欲。

　　感情型心理

　　这类顾客容易受别人影响、缺乏主见。导购时应注意亲和力、 注重态度、建立信任，多提供详细资料和数据，还可拿别人购买的产品来和他比较。

　　便利型心理

　　这类顾客要求购买方便为主要动机，其希望快速而讨厌繁琐，对这种顾客应提供更好的、更快的服务。

　　谨慎型心理

　　这类顾客比较谨慎、挑剔，对事物很敏感，这时要沉稳、耐心细致向其介绍，提供详细的 产品功能、信息、数据及售后服务等。

　　作为一名终端促销员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的推销技术获取成功交易最大化的前题。

　　优秀的促销员把产品推销细分为三个点：即讲解有两个要点，行动要抓住一个点；产品有特点优点和利益点。促销员第一境界是讲解产品的基本功能和特点；第二境界是是能与竞争对手比优点；最高境界是讲解产品给顾客带来的舒适和利益点。前者是讲产品好，后者讲的是对你好；前者宣传的是卖点，后者宣传的是买点。把格式化的功能运用锤练成人性化的生活聊天，是促销员推销水平上的一个飞跃。　

　　作为一种耐用消费品，一般具有价值高，外观及功能变化多的特点，且与日常生活息息相关。顾客购买时一般较为慎重，从而形成有别于一般商品的购买模式。要创造满意忠实的顾客，重要的是了解顾客所想，在顾客购买的每个阶段过程中，都会有促销员的参与；因此，要了解每一阶段的顾客心理，对顾客的购买心理过程的剖析显得尤为重要：注意（看见）——兴趣（款式、型号、颜色、品牌）——联想（平面广告、宣传海报、户外广告、促销、陈列）——产生欲望（想用、想拥有）——比较（品质、价位、其它品牌、促销赠送）——确定（著名品牌、服务好、使用者多）——决定（购买）——评估（正视自己、说服他人）——（消费者购买过程心理变化示意流程）

　　另外我们所提的5S原则也是实现促销员与顾客达成快速、满意交易的黄金定律：

　　1、微笑（smile）微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。　

　　2．迅速（speed） 　以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。　

　　3、诚恳（sincerity） 以真诚的态度工作是导购代表的重要基本心态和为人处事的基本原则。

　　4、灵巧（smart） 以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。

　　5．研究（study） 要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，联系电话：13192225806，电子邮件： one.stone@16.net

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